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Gérer les trolls et les commentaires négatifs

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Réseaux sociaux : Comment gérer les trolls sur internet ? Troll (définition Wikipédia) : En argot Internet, un troll caractérise ce qui vise à générer des polémiques.

Réseaux sociaux : Comment gérer les trolls sur internet ?

Il peut s’agir d’un message (par exemple sur un forum), d’un débat conflictuel dans son ensemble ou de la personne qui en est à l’origine. Ainsi, « troller », c’est créer artificiellement une controverse qui focalise l’attention aux dépens des échanges et de l’équilibre habituel de la communauté. C’est ainsi ! Depuis toujours, l’homme juge. Une mauvaise réputation n’est pas (toujours) irréversible : le cas Ryanair à la loupe. S’il est une compagnie aérienne à la réputation longtemps maudite, Ryanair remporte sans conteste la palme de la détestation de l’opinion publique.

Une mauvaise réputation n’est pas (toujours) irréversible : le cas Ryanair à la loupe

Créée en Irlande en 1985 par Michael O’Leary, le fantasque fondateur et toujours PDG n’a eu de cesse d’avancer comme un bulldozer pour faire grossir son entreprise et s’imposer aujourd’hui comme le n°1 européen de l’aviation civile low-cost. Problème : ses frasques communicantes et son service client minimaliste ont fini par dangereusement éroder l’attractivité de la marque au profit de l’éternel rival Easy Jet et détruire pour de bon le capital image de Ryanair.

Face à ce risque patent, celle-ci a récemment réagi avec un ambitieux plan combinant services améliorés et actions de communication mieux ciblées. Brossez vos détracteurs dans le sens du poil. Vu vendredi, une vidéo titrée « Comment cracker Photoshop en 4 étapes » publiée par… Adobe : La vidéo qui semble être, à première vue, un tutoriel vidéo pour apprendre contourner les protections de Photoshop se révèle être une annonce pour une nouvelle offre d’Adobe.

Brossez vos détracteurs dans le sens du poil

Plutôt que d’émettre un discours culpabilisateur, anxiogène et peu productif sur le téléchargement illégal, Adobe met ici l’accent, d’une manière détendue et intéressante, sur quelques inconvénients que cela peut comporter. Faut-il combattre les trolls. La sagesse populaire des réseaux nous rappelle qu’il ne faut pas nourrir les trolls (don’t feed the troll), ce qui signifie qu’il est plus avisé de ne pas répondre à des commentaires haineux afin de ne pas engendrer un discours de haine encore plus violent et plus nourrit.

Faut-il combattre les trolls

Pourtant, nous rappelait déjà le sociologue Antonio Casilli, « Le trolling ne doit pas être considéré comme une aberration de la sociabilité sur l’internet, mais comme l’une de ses facettes ». Le troll sur Facebook : profils et gestion. Nous les rencontrons tous sur les murs de nos Pages Facebook, sur nos comptes Twitter, les blogs, les forums, nos trolls adorés !

Le troll sur Facebook : profils et gestion

Ils sont les empêcheurs de tourner en rond, des exercices de style pour les community managers. Arrêtons nous sur le troll sur Facebook. Dans la vie réelle, on les nomme plutôt harceleurs, vous savez celles et ceux qui font sonner le téléphone jusqu’à des pas d’heures, offre de doux surnoms en publics à leurs victimes, sans compter les menaces pures et simples. Sur l’internet, troll est leur nom, mais vous et moi savons leur donner un visage et un nom. Que se passe-t-il quand les trolls l'emportent ? Que se passe-t-il quand les trolls gagnent ?

Que se passe-t-il quand les trolls l'emportent ?

Pour répondre à cette question, il est nécessaire de se mettre bien d’accord sur ce qu’on appelle un troll. Un troll, c’est un personnage qui existe dans les réseaux depuis que les réseaux existent, avant le Web, quand Internet consistait principalement en des forums et des listes de discussions. Depuis cette époque, mais ça continue aujourd’hui dans les fils de commentaires par exemple, certaines personnes interviennent, en général sous pseudonyme, dans un seul but : pourrir les discussions. Il y a différentes manières de faire, plus ou moins fines, mais la plus commune consiste à le faire en agressant, en insultant, en tenant les propos les plus extrêmes possibles, en attaquant tous azimuts de manière à ce que le troll concentre toute l’attention au point que la discussion devient impossible.

Comment savoir s'il faut modérer un commentaire... ou pas ? Modérer un commentaire (c’est-à-dire, savoir si vous devez -ou pas- laisser les propos d’un internaute rester publiés sur un espace en ligne que vous animez) est un art délicat.

Comment savoir s'il faut modérer un commentaire... ou pas ?

Comme vous le savez sans doute, sur les médias sociaux (comme sur tout outil interactif), vous êtes juridiquement responsables non seulement des propos que vous publiez vous-mêmes (logique), mais aussi de ceux que vous laissez publier par d’autres internautes. Plus largement, la tentation est grande de supprimer des propos désagréables ou des critiques sur votre entreprise ou sur les produits / services que vous commercialisez… Chaque Community Manager aura sa manière de procéder et mettra de curseur de la modération plus ou moins haut. Allons Community Manager ! Le troll... il n'existe pas ! Community Manager !

Allons Community Manager ! Le troll... il n'existe pas !

Toi qui a connu les forums… le troll, tu sais le gérer. En guise d’introduction, j’aimerais préciser que mon billet se base principalement sur une expérience forum, une communauté à grande échelle. Consultant Médias Sociaux. Comment les marques peuvent-elles réagir en cas de dérapage des fans. Cette semaine sur le blog de SocialShaker, je vais m’intéresser aux différentes méthodes des marques permettant de recadrer des fans ayant franchi la ligne jaune dans leurs conversations. 1) Définition préalable d’une charte de modération L’étape primordiale sera pour la marque de mettre à disposition des internautes une charte de modération destinée à informer les fans sur ce qu’ils ont le droit de dire et de ne pas dire.

Comment les marques peuvent-elles réagir en cas de dérapage des fans

Voici un exemple de charte que vous pourrez retrouver sur la page de Sage France : 10 conseils pour rester zen face aux trolls en community management. Celui ou celle qui n’a jamais fait face à un troll en gérant sa communauté (que cela soit un blog, un forum ou encore une page Facebook) lève le doigt.

10 conseils pour rester zen face aux trolls en community management

Je pense que vous ne devez pas être nombreux dans la salle A mesure que votre communauté gagne en visibilité, de gentils (ou pas) casses bonbons font leur apparition. Leur but : perturber la conversation, faire polémique et vous énerver. Le bon community manager restera zen face aux trolls grâce aux 10 conseils qui suivent… Comment bien répondre à vos détracteurs sur le Web. 01Business le 21/08/13 à 07h00 Par Hervé Kabla, directeur général de Be Angels et cofondateur de Média Aces.

Les 5 règles d’or de la modération sur les réseaux sociaux. La gestion d’une communauté, ce n’est jamais chose facile. Les réseaux sociaux rendent visibles tous les échanges entre les clients et les marques. Le risque ? Un dérapage menant au « bad buzz », mettant ainsi votre marque dans une position de vulnérabilité. Pour éviter d’être la risée de tous les sites d’actualités, pensez à bien respecter ces 5 règles d’or qui vous permettront d’éviter le pire… Règle n°1 : Bannir l’option « supprimer »… Aujourd’hui, que vous soyez sur Facebook ou sur votre site internet, vous avez toujours la possibilité de supprimer un commentaire.

6 bonnes pratiques pour passer maître dans l'art de commenter. Améliorer sa visibilité et son linking par le biais des commentaires est une technique de référencement qui peut s'avérer efficace si elle est utilisée à bon escient ! Découvrez les bonnes pratiques et pièges à éviter pour maîtriser l'art de commenter. Psychologie d’un troll sur Internet. Des exemples concrets de réponses à un commentaire négatif pour le Community Manager.

Cette semaine, je vais m’intéresser de plus près aux différentes manières dont dispose le Community Manager pour répondre aux commentaires négatifs des internautes vis-à-vis de sa marque. En effet, loin de devoir pratiquer la politique de l’autruche en ignorant ces remarques/critiques, chaque internaute mérite une réponse à son insatisfaction, si celle-ci se présente de manière courtoise. Il faudra prendre le soin en premier lieu, d’avoir établi une charte de modération présente sur vos espaces sociaux, donnant la légitimité au Community Manager de supprimer tous les commentaires injurieux, spams, racistes, xénophobes, etc… Dans cet article, je vais donc vous proposer plusieurs cas de commentaires négatifs publiés par des internautes, ainsi que la réponse de la marque.

J’en tirerai ensuite les enseignements particuliers vous permettant de répondre de la manière la plus juste possible à vos fans/followers. Community Management : La réaction aux critiques. Cet article a été publié il y a 1 an 10 mois 2 jours, il est donc possible qu’il ne soit plus à jour.

Les informations proposées sont donc peut-être expirées. De toutes les tâches du Community Manager, la réaction aux remarques et critiques des internautes sur les différentes plateformes sociales est probablement celle qui est la plus complexe. Autant mettre en place une veille, créer des comptes sur différentes plateformes, poster des contenus incitatifs, … requièrent un apprentissage mais sont relativement accessibles même si certaines erreurs de Community Manager sont encore monnaie courante, autant gérer la relation humaine est complexe. Cet article a pour but d’essayer de distinguer les comportements et de mettre en évidence des pistes afin d’adopter la réaction la meilleure qui soit. Réagir face à des insultes? Contenus en ligne : Les commentaires sont-ils plus nuisibles qu’utiles.

Gérer les « grandes gueules » de sa communauté. La semaine dernière dans mon article intitulé « Community manager : le Mandrake du web ? « , je revenais notamment dans le cadre du « cas Nestlé » sur les limites du rôle de community manager. Don’t feed the troll. Don’t feed the troll. 6 façons de gérer les commentaires négatifs des réseaux sociaux avec Xabier Ormazabal. Comment les "trolls" radicalisent l'esprit des lecteurs sur Internet. Chers lecteurs du monde.fr, la perception que vous aurez des informations contenues dans cet article changera en fonction de la nature des commentaires d'internautes qui l'accompagneront.