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Gérer les trolls et les commentaires négatifs

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Réseaux sociaux : Comment gérer les trolls sur internet ? Troll (définition Wikipédia) : En argot Internet, un troll caractérise ce qui vise à générer des polémiques. Il peut s’agir d’un message (par exemple sur un forum), d’un débat conflictuel dans son ensemble ou de la personne qui en est à l’origine. Ainsi, « troller », c’est créer artificiellement une controverse qui focalise l’attention aux dépens des échanges et de l’équilibre habituel de la communauté. C’est ainsi ! Depuis toujours, l’homme juge. Tout et tout le monde. Et l’arrivée d’Internet et des réseaux sociaux n’a pas arrangé les choses.

Autrefois accoudé au bar du coin de la rue, déversant sa verve acerbe devant un public enthousiaste mais limité, le Troll s’est aujourd’hui réfugié derrière son clavier, bénéficiant d’un public plus large et d’un relatif anonymat. Nous pourrions tenter d’y échapper mais tôt ou tard, ses griffes acérées (qui ne l’empêchent guère de taper sur son clavier) vous saisirons. Savoir le reconnaitre N’ayez pas peur de la critique. Le troll se savoure froid. Une mauvaise réputation n’est pas (toujours) irréversible : le cas Ryanair à la loupe. S’il est une compagnie aérienne à la réputation longtemps maudite, Ryanair remporte sans conteste la palme de la détestation de l’opinion publique. Créée en Irlande en 1985 par Michael O’Leary, le fantasque fondateur et toujours PDG n’a eu de cesse d’avancer comme un bulldozer pour faire grossir son entreprise et s’imposer aujourd’hui comme le n°1 européen de l’aviation civile low-cost.

Problème : ses frasques communicantes et son service client minimaliste ont fini par dangereusement éroder l’attractivité de la marque au profit de l’éternel rival Easy Jet et détruire pour de bon le capital image de Ryanair. Face à ce risque patent, celle-ci a récemment réagi avec un ambitieux plan combinant services améliorés et actions de communication mieux ciblées. Récit d’un décrochage réputationnel en cours de rattrapage. En septembre 2013 après moult épisodes désastreux en termes de perception, les lecteurs britanniques du magazine consumériste Which ? Déni et turbulences Virage toute ! Sources. Brossez vos détracteurs dans le sens du poil. Vu vendredi, une vidéo titrée « Comment cracker Photoshop en 4 étapes » publiée par… Adobe : La vidéo qui semble être, à première vue, un tutoriel vidéo pour apprendre contourner les protections de Photoshop se révèle être une annonce pour une nouvelle offre d’Adobe. Plutôt que d’émettre un discours culpabilisateur, anxiogène et peu productif sur le téléchargement illégal, Adobe met ici l’accent, d’une manière détendue et intéressante, sur quelques inconvénients que cela peut comporter.

On remarquera que : plutôt qu’une optique de notoriété pure la marque s’est placée ici dans une logique d’argumentation décalée, plus efficace, un brin d’humour ne faisant jamais de mal.Adobe a choisi de se mettre dans la position d’un utilisateur qui ne lui serait pas acquis pour chercher à le convaincre. La marque joue ainsi sur les codes du public, ce qui est un puissant moteur d’appropriation. Il est dommage que ce ton ne se maintienne cependant pas durant toute la vidéo. Faut-il combattre les trolls. La sagesse populaire des réseaux nous rappelle qu’il ne faut pas nourrir les trolls (don’t feed the troll), ce qui signifie qu’il est plus avisé de ne pas répondre à des commentaires haineux afin de ne pas engendrer un discours de haine encore plus violent et plus nourrit.

Pourtant, nous rappelait déjà le sociologue Antonio Casilli, « Le trolling ne doit pas être considéré comme une aberration de la sociabilité sur l’internet, mais comme l’une de ses facettes ». En fait, la radicalité des Trolls est une réponse aux blocages des formes d’expression publiques, qu’elles soient en ligne ou pas. On s’énerve pour affirmer son propos, pour le faire exister, pour se faire entendre des autres. « L’existence même des trolls montre que l’espace public est largement un concept fantasmatique », insiste avec raison le sociologue. Les Trolls (réels comme virtuels) risquent surtout de se développer à mesure que le dialogue démocratique se ferme ou se recompose.

Engager le dialogue avec les trolls. Le troll sur Facebook : profils et gestion. Nous les rencontrons tous sur les murs de nos Pages Facebook, sur nos comptes Twitter, les blogs, les forums, nos trolls adorés ! Ils sont les empêcheurs de tourner en rond, des exercices de style pour les community managers. Arrêtons nous sur le troll sur Facebook. Dans la vie réelle, on les nomme plutôt harceleurs, vous savez celles et ceux qui font sonner le téléphone jusqu’à des pas d’heures, offre de doux surnoms en publics à leurs victimes, sans compter les menaces pures et simples. Sur l’internet, troll est leur nom, mais vous et moi savons leur donner un visage et un nom.

C’est un vrai défi pour un community manager, quand il s’agit de modérer les commentaires sur les pages Facebook avec un troll. Le troll sur Facebook, qui est il? Sa motivation reste toujours complexe à cerner. Le troll Templier,Gardien du temple de la virgule,Défenseur du camp qui est contre,Chercheur des verres à moitié plein,Pourfendeur de la bonne parole béni oui-oui,Le révolté contre toute autocensure, Que se passe-t-il quand les trolls l'emportent ?

Que se passe-t-il quand les trolls gagnent ? Pour répondre à cette question, il est nécessaire de se mettre bien d’accord sur ce qu’on appelle un troll. Un troll, c’est un personnage qui existe dans les réseaux depuis que les réseaux existent, avant le Web, quand Internet consistait principalement en des forums et des listes de discussions. Depuis cette époque, mais ça continue aujourd’hui dans les fils de commentaires par exemple, certaines personnes interviennent, en général sous pseudonyme, dans un seul but : pourrir les discussions. Il y a différentes manières de faire, plus ou moins fines, mais la plus commune consiste à le faire en agressant, en insultant, en tenant les propos les plus extrêmes possibles, en attaquant tous azimuts de manière à ce que le troll concentre toute l’attention au point que la discussion devient impossible. La question qui vient immédiatement, est : faut-il chercher un sens à cette activité ? Et puis, parfois le troll gagne.

Comment savoir s'il faut modérer un commentaire... ou pas ? Modérer un commentaire (c’est-à-dire, savoir si vous devez -ou pas- laisser les propos d’un internaute rester publiés sur un espace en ligne que vous animez) est un art délicat. Comme vous le savez sans doute, sur les médias sociaux (comme sur tout outil interactif), vous êtes juridiquement responsables non seulement des propos que vous publiez vous-mêmes (logique), mais aussi de ceux que vous laissez publier par d’autres internautes. Plus largement, la tentation est grande de supprimer des propos désagréables ou des critiques sur votre entreprise ou sur les produits / services que vous commercialisez… Chaque Community Manager aura sa manière de procéder et mettra de curseur de la modération plus ou moins haut. Pour ceux d’entre vous qui auraient des doutes, voici quelques conseils. a) Les commentaires diffamatoires, injurieux ou illégaux Par exemple, racistes, homophobes, etc. et qui risquent donc de mettre en cause votre responsabilité juridique.

B) Les spams c) Les spams déguisés. Allons Community Manager ! Le troll... il n'existe pas ! Community Manager ! Toi qui a connu les forums… le troll, tu sais le gérer. En guise d’introduction, j’aimerais préciser que mon billet se base principalement sur une expérience forum, une communauté à grande échelle. Mais sachez que si vous savez gérer le troll sur les forums, où les internautes interagissent en masse sous couvert d’anonymat… Vous devriez savoir gérer les « trolls » sur les blogs et les réseaux sociaux.

Il est juste parfois plus difficile de les prendre en message privé. Eviter l’étiquette « troll » Vous avez noté cette tendance sur internet à décrédibiliser son interlocuteur en le traitant de troll ? C’est parfois le nouveau point Godwin, que j’appellerai le point « Trolling ». Dans les guidelines que je rédige à mes modérateurs, je leur demande clairement de définir le troll quand il reporte un tel abus. « Dîtes moi exactement le comportement qu’il a eu, et je vous dirais comment réagir » C’est facile de dire « Ce membre ne sert à rien, ce n’est qu’un troll ! Consultant Médias Sociaux.

Comment les marques peuvent-elles réagir en cas de dérapage des fans. Cette semaine sur le blog de SocialShaker, je vais m’intéresser aux différentes méthodes des marques permettant de recadrer des fans ayant franchi la ligne jaune dans leurs conversations. 1) Définition préalable d’une charte de modération L’étape primordiale sera pour la marque de mettre à disposition des internautes une charte de modération destinée à informer les fans sur ce qu’ils ont le droit de dire et de ne pas dire. Voici un exemple de charte que vous pourrez retrouver sur la page de Sage France : Une fois la charte mise en ligne, les internautes fans ne pourront pas alors se plaindre de voir leurs commentaires effacés en cas de non-respect des règles.

Cela revient à dire « Nul n’est censé ignorer la loi ». Mais la suppression de commentaires n’est que l’étape « de dernier recours« , et il vous faudra savoir gérer des conversations bordeline pour ne pas non plus être un censeur à tout va. 2) Choix du mode de réponse adapté A) Usage de l’humour B) La réponse cadrée en cas de diffamation. 10 conseils pour rester zen face aux trolls en community management. Celui ou celle qui n’a jamais fait face à un troll en gérant sa communauté (que cela soit un blog, un forum ou encore une page Facebook) lève le doigt. Je pense que vous ne devez pas être nombreux dans la salle A mesure que votre communauté gagne en visibilité, de gentils (ou pas) casses bonbons font leur apparition. Leur but : perturber la conversation, faire polémique et vous énerver. Le bon community manager restera zen face aux trolls grâce aux 10 conseils qui suivent… 1 : Accepter la critique Le bon troll ne manquera pas de mettre en avant vos erreurs et faiblesses et saura appuyer là où ça fait mal.

Ne jouez pas les susceptibles et acceptez les critiques, certaines peuvent être constructives. 2 : Ne pas rentrer dans leurs jeux Vous connaissez peut-être l’expression “Don’t feed the troll”, elle résume parfaitement l’attitude à avoir. 3 : Ne pas répondre tout de suite Quel que soit le niveau de dextérité de votre troll, ménagez vous un temps minimum de réflexion. 5 : Manier l’humour. Comment bien répondre à vos détracteurs sur le Web. 01Business le 21/08/13 à 07h00 Par Hervé Kabla, directeur général de Be Angels et cofondateur de Média Aces Alerte !

Votre produit n'a pas plu, l'un de vos vendeurs a manqué de tact ou votre entreprise a commis une bourde. Et quelqu'un est allé le raconter sur Internet ! En juin dernier, une cliente de la Fnac racontait ainsi sur le mur Facebook de l'enseigne qu'on avait refusé de lui échanger un ordinateur acheté le matin même alors qu'il était défectueux. Pour réagir vite à une plainte sur votre mur, y compris le week­end, configurez Facebook de sorte qu'il envoie un SMS à votre Community Manager dès que quelqu'un publie sur votre page. 1. Dans votre réponse, faites amende honorable pour donner un coup de frein au mauvais buzz. 2. Le litige résolu, n'allez surtout pas relancer la polémique en effaçant la publication critique ! Les seuls moments où il est permis d'effacer un commentaire ? 3. 4. 5. Mais une difficulté demeure : il faut répondre sans envenimer les échanges. Les 5 règles d’or de la modération sur les réseaux sociaux.

La gestion d’une communauté, ce n’est jamais chose facile. Les réseaux sociaux rendent visibles tous les échanges entre les clients et les marques. Le risque ? Un dérapage menant au « bad buzz », mettant ainsi votre marque dans une position de vulnérabilité. Pour éviter d’être la risée de tous les sites d’actualités, pensez à bien respecter ces 5 règles d’or qui vous permettront d’éviter le pire… Règle n°1 : Bannir l’option « supprimer »… Aujourd’hui, que vous soyez sur Facebook ou sur votre site internet, vous avez toujours la possibilité de supprimer un commentaire. Une critique vous paraît infondée, une personne est insatisfaite de vos produits, vous ne savez pas quoi répondre ? En agissant comme cela, trois problèmes peuvent survenir. Chaque critique doit être vue comme une opportunité d’améliorer son offre, de reconquérir un client déçu et de montrer que l’on est à l’écoute et transparent.

Les messages avec insultes. Règle n°2 : Répondre, toujours répondre… 6 bonnes pratiques pour passer maître dans l'art de commenter. Améliorer sa visibilité et son linking par le biais des commentaires est une technique de référencement qui peut s'avérer efficace si elle est utilisée à bon escient !

Découvrez les bonnes pratiques et pièges à éviter pour maîtriser l'art de commenter. 1. Identifier les prescripteurs Avant de vous lancer tête baissée dans cette entreprise, il vous faut impérativement déterminer quels sont les médias influents de votre domaine. 2. Quoi de plus désagréable pour une personne que de ne pas savoir qui se cache derrière un commentaire ? 3. Autre point à ne pas négliger pour augmenter les chances de voir votre commentaire publié : l'uniformisation de votre image sur la toile. 4.

Une pratique souvent délaissée pour des commentaires n'ayant comme simple objectif que le spam ou de la publicité déguisée. 5. Vous êtes en désaccord avec les propos tenus par l'auteur ? 6. La majeure partie des commentaires est motivée par l'envie de se faire connaître et de parler de son travail. Mélanie G. Psychologie d’un troll sur Internet. Des exemples concrets de réponses à un commentaire négatif pour le Community Manager. Cette semaine, je vais m’intéresser de plus près aux différentes manières dont dispose le Community Manager pour répondre aux commentaires négatifs des internautes vis-à-vis de sa marque. En effet, loin de devoir pratiquer la politique de l’autruche en ignorant ces remarques/critiques, chaque internaute mérite une réponse à son insatisfaction, si celle-ci se présente de manière courtoise.

Il faudra prendre le soin en premier lieu, d’avoir établi une charte de modération présente sur vos espaces sociaux, donnant la légitimité au Community Manager de supprimer tous les commentaires injurieux, spams, racistes, xénophobes, etc… Dans cet article, je vais donc vous proposer plusieurs cas de commentaires négatifs publiés par des internautes, ainsi que la réponse de la marque.

J’en tirerai ensuite les enseignements particuliers vous permettant de répondre de la manière la plus juste possible à vos fans/followers. 1) Insatisfaction liée à un produit/service Exemple Yves Rocher 1) Contexte Exemple Kiabi. Community Management : La réaction aux critiques. Cet article a été publié il y a 1 an 10 mois 2 jours, il est donc possible qu’il ne soit plus à jour. Les informations proposées sont donc peut-être expirées. De toutes les tâches du Community Manager, la réaction aux remarques et critiques des internautes sur les différentes plateformes sociales est probablement celle qui est la plus complexe. Autant mettre en place une veille, créer des comptes sur différentes plateformes, poster des contenus incitatifs, … requièrent un apprentissage mais sont relativement accessibles même si certaines erreurs de Community Manager sont encore monnaie courante, autant gérer la relation humaine est complexe. Cet article a pour but d’essayer de distinguer les comportements et de mettre en évidence des pistes afin d’adopter la réaction la meilleure qui soit. 1-.

Remarques préliminaires Avant toute chose, le premier conseil à appliquer en toute circonstance est de garder du recul. 2-. A. Commençons par ce type de commentaires hyper excessifs. B. C. 3-. A. B. Réagir face à des insultes? Contenus en ligne : Les commentaires sont-ils plus nuisibles qu’utiles. Gérer les « grandes gueules » de sa communauté. Don’t feed the troll. 6 façons de gérer les commentaires négatifs des réseaux sociaux avec Xabier Ormazabal. Comment les "trolls" radicalisent l'esprit des lecteurs sur Internet.