Cross canal Un article de Wikipédia, l'encyclopédie libre. Le cross-canal est l’adoption de nouveaux comportements par les clients, qui opèrent un changement de canal durant leur processus de décision, alors même qu’ils étaient tenus auparavant de réaliser l’ensemble des étapes de ce processus (identification du besoin, recherche des informations, évaluation des alternatives de choix, choix, évaluation post-achat) auprès du seul canal disponible[1]. Définition et concept [modifier | modifier le code] Depuis les années 2000, attirées par les opportunités de croissance offertes par internet, de nombreuses entreprises de distribution, issues de l’économie dite « traditionnelle », ont développé des sites internet parallèlement à leurs points de vente. On utilise ainsi le terme « multi-canal » pour désigner l’utilisation de plusieurs canaux par une même entreprise sans lien particulier entre eux[2]. Passage du multi-canal au trans-canal en passant par le cross-canal [modifier | modifier le code]
L'Art de l'argumentation 1/2 | Le blog du Manager commercial L’Art de l’argumentation 1/2 Par Laurent Boby le 10 septembre 2018 Négociation 1 Commenter Pour que les clients et clientes nous écoutent, nous entendent et nous comprennent, il faut parler leur langage. Ils veulent essentiellement savoir ce qu’ils et elles ont à gagner de leur relation d’affaire avec vous. Voyons ici si vous savez parler le « Client » ou comment bien traduire vos arguments. L’argumentation selon la méthode A.P.B. A comme Avantages : L’avantage caractérise et définit ce que vous proposez – en quoi cela consiste. P comme Preuves : La preuve conforte et confirme l’avantage – en quoi c’est vérifiable. B comme Bénéfices : Le bénéfice est le résultat de l’avantage du point de vue de l’autre partie – ce que cela leur permet de faire ou obtenir. Avantage > Preuve > Bénéfice En version mémo-technique, les termes qui rendent votre argumentation persuasive sont : « Et alors ? En effet, si votre interlocuteur ou interlocutrice vous écoute mais, au final, peut se demander « et alors ? Répondre
Le CROSS CANAL, c’est une révolution ! Que ce soit sur son ordinateur, sa tablette ou son smartphone, un consommateur prépare aujourd’hui 8 fois sur 10 son achat en ligne avant de se rendre en magasin. A priori, on pourrait penser que les grandes enseignes de distribution qui possèdent, pour la quasi-totalité d’entre elles, quel que soit leur secteur d’activité (habillement, alimentation, etc.), un réseau de distribution physique et un réseau de distribution virtuel (un site Internet marchand sur lequel il est possible d’acheter tout ou partie de ce qui est disponible en magasin), sont bien préparées à ce nouveau comportement mais seuls 17% des consommateurs trouvent à l’heure actuelle qu’elles rendent, dans les faits, agréable le passage d’un canal à un autre (1). Pour répondre aux nouvelles attentes des consommateurs, elles doivent par conséquent changer en profondeur leur stratégie de distribution et penser désormais CROSS CANAL ! Qu’est-ce qu’un consommateur cross-canal ? Xavier Schneider (Illustration par Eric Taccone) Notes
Le vendeur connecté : 2 compétences clés|Le blog du Manager commercial Julie Herman nous parle du point de vente connecté sur le blog de la stratégie marketing Qui dit point de vente connecté dit vendeur connecté. Quelles sont les compétences clés du vendeur connecté ? Si le point de vente se doit avant tout d’être un lieu d’expérience forte pour le client, si la théâtralisation de l’espace, la mise à disposition des outils digitaux y participent grandement, c’est l’expérience vécue par le client avec le vendeur qui va faire la différence. Le vendeur connecté devra maitriser deux dimensions. Le vendeur connecté est un expert C’est la condition sine qua non de sa crédibilité. Expert de son offre Replongeons-nous quelques années en arrière : il suffisait au vendeur de maitriser les principaux points techniques de son technique, parfois même de relire rapidement la fiche technique du produit, pour faire illusion auprès d’un client profane, facilement impressionné par quelques termes techniques débités avec assurance. Expert de l’offre concurrente Ecoute du client
bouhmouch à cor et écrit: LE MODELE EKB DU COMPORTEMENT D’ACHAT ET SES LIMITES Un individu a l’intention d’acheter un micro-ordinateur afin de se connecter à internet. Loin de se lancer sur un coup de tête, il consulte les sites internet spécialisés, fait le tour des magasins, compare les prix, interroge les vendeurs. Finalement, il opte pour un modèle assez cher de marque Sony… Mais à l'utilisation, il a l’impression d’avoir fait un mauvais choix. Il veut se rassurer auprès du technicien-vendeur. Au téléphone, les réponses de celui-ci ne sont pas cohérentes. Son inquiétude augmente... De là, ces questions : le consommateur a-t-il un comportement rationnel ? Processus de décision d’achat L'étude du comportement du consommateur est vitale pour l'entreprise en raison de son impact sur toutes les décisions marketing (stratégie, mix). Ce processus est schématisé grâce à des modèles. Le modèle EKB s'inscrit dans une optique logico-rationnelle en considérant que l’acheteur adopte une approche méthodique et réfléchie. Limites du modèle EKB Thami BOUHMOUCH Janvier 2015
L’éclatement de la relation client à l’heure des réseaux sociaux - ZDNet Apps, chat, twitter, facebook, forum en ligne (etc.) : le territoire de la communication, du marketing et du relationnel de l’entreprise s’est étendu. Si la “relation client digitale” ramène naturellement les logiques d’innovation “user centrics” au centre d’un dispositif par ailleurs multicanal, quels sont les bons outils à disposition des grands comptes pour épouser les exigences d’instantanéité, la versatilité des usages et la multiplication des supports ? Comment s’organiser ? L’éclatement de la relation client à l’heure des réseaux sociaux Quelle transformation digitale pour la relation client ? Les réseaux sociaux transforment la relation client Rester réactif 24 heures / 24 ? Une relation client de plus en plus morcelée Une logique conversationnelle. Le Self-Care, un canal d’avenir ? Les forums. Des outils qui changent. « Il y a un vrai enjeu à avoir une personne experte sur les outils dans une entreprise », affirme Jérémie Mani.
7 erreurs de vente courantes : comment les éviter ?- Le courrier du meuble et de l’habitat Le taux de transformation de certains vendeurs varie de 0 à 50 %, tandis que d’autres dépassent les 50 %, pouvant atteindre 70-80 % sur l’année. Pourquoi de tels écarts ? Se fier simplement à son intuition peut coûter cher. Erreur 1 : Négliger le 1er contact avec un client potentiel par téléphone, par email et en face-à-face La vente peut être perdue dès le 1er contact, à cause de la première opinion du client suite à un 1er échange. Erreur 2 : Travailler, argumenter trop tôt sur le projet d’achat du client, sans avoir recueilli toutes les réponses précises à des questions essentielles de découverte Il est couramment admis par les meilleurs vendeurs que le 1er contact et la découverte correspondent à 70 % du succès d’une vente. Erreur 3 : Argumenter principalement sur les caractéristiques / avantages des produits en général, en négligeant de présenter les bénéfices spécifiques pour le client, suite à une bonne découverte – Qualité du 1er contact du client, afin d’éviter l’erreur 1 ;
Etude : l’utilisation des Réseaux Sociaux pour la Relation Client En 2016, la plupart des marques utilisent différents canaux pour gérer leur Relation Client. Quels réseaux sociaux sont plébiscités ? Sont-elles efficaces et répondent-elles pleinement aux attentes des consommateurs ? Eptica, éditeur spécialisé dans la gestion intelligente des conversations clients, a réalisé une étude sur la qualité du service client de plus de 100 marques françaises dans 11 secteurs d’activité différents. Les attentes liées au Service Client Comme nous pouvions le penser, le délai de réponse est le critère numéro 1. D’autres réseaux sociaux, notamment Facebook, sont également utilisés pour entrer en contact avec les marques. Les délais de réponse : 1. L’utilisation des Réseaux Sociaux : 2. 75 % des marques indiquent sur leurs sites web un lien vers leur compte Twitter, alors qu’elles sont 91 % à en posséder un ou plusieurs. 3. 7,5 % des sites renvoient vers un compte Twitter dédié au SAV ou à la relation client. 5. La qualité de réponse : 10. La cohérence multi-canal : 12.
Méthode CRAC : des automatismes pour redonner confiance aux vendeurs Il y a des acronymes qui marquent l'esprit. C'est le cas de la méthode CRAC, dont la seule sonorité interpelle. Derrière ces quatre lettres, une méthode qui permet à vos commerciaux de réfuter presque mécaniquement les objectifs des clients. Je m'abonne CRAC (Creuser, Reformuler, Argumenter, Contrôler) n'est ni une nouveauté, ni une révolution. La méthode CRAC est en effet un moyen de structurer le discours du commercial. Dans un deuxième temps, et afin de confirmer que l'objection a bien été identifiée, le commercial aura pour tâche de la reformuler. Analyser le cycle de vente pour définir la meilleure stratégie Ainsi résumée, la méthode CRAC peut sembler simple, voire simpliste. Avant de s'engager dans le déploiement de cette méthode au sein de votre force de vente, il convient de s'interroger sur les cycles de vente. Reste ensuite à définir le référentiel des objections. METRO s'approprie la méthode CRAC
Les 7 compétences clés du travail de demain Michel Serres nous rappelait récemment que l’évolution des technologies nous force à être intelligents. Les technologies révolutionnent en effet notre environnement de travail et nous poussent à développer de nouvelles compétences. De nombreuses prospectives alimentent le débat et mettent en lumière les compétences qui feront la différence sur le marché du travail de demain. Quelles sont les évolutions dans les compétences distinctives ? Un consensus se dégage autour de 7 compétences Etre compétent dans son travail requiert un savant mix de compétences techniques (les hardskills), comportementales (les softskills), et sectorielles (je maîtrise les enjeux et la culture du secteur d’activité dans lequel j’évolue). 1. Une grande qualité relationnelle : Ecoute, partage, empathie, communication interpersonnelle, être en capacité à se «connecter» aux autres et d’établir des relations riches et sincères. 2. À découvrir >> Formateurs, comment animer une classe virtuelle ? 3. 4. 5. 6. 7.
Capacité à faire des liens - une compétence professionnelle ? Performance commerciale : leviers d'amélioration et indicateurs S'agit-il du bien-fondé de la stratégie ou bien sa mise en oeuvre. Et d'une manière plus constante quelle est l'efficacité de la force de vente ? La question de la politique suivie pousse à s'interroger : "Fait-on les les bonnes choses?". Plus précisément : "L'analyse et les choix stratégiques arrêtés sont-il pertinents par rapport à l'environnement commercial de l'entreprise et à ses propres forces et faiblesses ?". A commencer par la qualité de sa force de vente. L'exécution des décisions prises en haut lieu amène sur un questionnement de type : "Est-ce que les choses sont bien faites ?". Le champ d'analyse est large, pour bien comprendre il est important de savoir définir où on va... Analyses-études L'efficacité des forces de vente, quelques chiffres ... Synthèse du résultat d'une étude sur la répartition du temps de travail des vendeurs et leur niveau de compétence par mission. Keyros Articles Contrôle et suivi au cœur du processus ventes QualipoleL'efficacité chez les vendeurs Cours
La performance commerciale 1. La fidélité des clients a. Enjeux Conserver un client coûte 5 à 10 fois moins cher que d’en acquérir un nouveau. b. Pour fidéliser un client, il faut : • Fournir un produit ou un service de qualité. • Connaître ses clients en étudiant l’historique des relations commerciales. • Connaître les attentes des clients grâce aux enquêtes de satisfaction. • Grâce à l’étude de l’historique des relations commerciales et au 6 styles de leadership et leurs effets | Coaching de dirigeant Le leadership, ce qui fait un bon leader, c’est un ensemble de qualités personnelles et de compétences relationnelles. Nous avons vu celles répertoriées par Goleman, Boyatzis et McKee dans l’article Leadership : quelles sont vos qualités de leader. Restons avec Daniel Goleman pour voir quels styles de leadership il a identifiés, et décrits dans la Harvard Business Review*. Cet article inaugure une série sur le Leadership. Voici ces 6 styles de leadership, 6 approches différentes : Leader Directif (Coercive) Leader Chef de file (Pacesetting) Leader Visionnaire (Authoritative) Leader Collaboratif (Affiliative) Leader Participatif (Democratic) Leader « Coach » (Coaching) Précisons d’emblée que ces styles ne sont pas des types exclusifs, mais au contraire des tendances à combiner pour être un bon leader. Leader Directif (Coercive) C’est le style le plus autoritaire. Le leader directif laisse peu de place aux initiatives : il impose les actions à mener, sans expliquer la vision globale. A vous !