Costa-Croisières tente de sauver son e-réputation Nous avons décidé de terminer ce mois de mars avec un des évènements marquant du début d’année 2012: la réaction de Costa-Croisière face aux deux crises majeures qu’elle a dû gérer, et plus précisement comment Costa-Croisières a tenté de maintenir à flot son e-reputation. Inutile de vous rappeler les faits, vous avez été inondés de ces images de bateaux couchés sur le flanc ou remorqués au large des seychelles. A la lecture des commentaires sur la page facebook du croisiériste, une chose nous a immédiatement frappée: le soutien sans faille de la « communauté » Costa-Croisière qui n’hésite pas à défendre la marque dès qu’un intrus vient émettre une critique. Reprenons les évènements dans l’ordre. Suite à cet accident, s’en suit un déchaînement médiatique dans la presse. De faux profils facebook? Il va falloir un peu de temps pour que Costa-Croisière retrouve son image d’antan, et la compagnie tente se relancer à grands coups de remise à -50%. from your own site.
H&M's Next Fashion Collaboration is With a Blogger brand collaborators Posted by Shirley Brady on January 10, 2011 10:30 AM Swedish fashion retailer H&M's next fashion collaborator won't be a designer on the scale of Lanvin's Alber Elbaz, whose capsule collection was highly anticipated and quickly sold out — or a designer at all, for that matter. It's producing a limited collection by fellow Swede Elin Kling, who started blogging in 2007 and previewed the autumn/winter 2010 collections on H&M's website (above). She's now considered "Sweden's leading fashionista," according to The Telegraph. As something of a test for H&M, the collection will debut at H&M stores in Sweden only on Feb. 3rd (Kling offers a sneak peek here). The move marks a departure from the brand's high-profile designer collaborators — beyond Lanvin, a list that has included Rei Kawakubo of Comme des Garcons, Stella McCartney, Karl Lagerfeld and Matthew Williamson ... and in 2007, another neophyte designer in Madonna.
Top 10 Customer Service Trends for 2011 2010 certainly was a watershed year for custo- wait. 2010? That’s so last year! Next! What we want to know is what’s going to happen in 2011. And since the new year is already three days old, there’s no time to waste! Social media will play a bigger role. Pourquoi les enseignants craignent de s’exprimer dans les médias Cet article est paru dans « Le Monde de l’éducation ». Si vous êtes abonné au Monde, vous pouvez vous inscrire à cette lettre hebdomadaire en suivant ce lien. « Mon directeur vient de me dire que je n’aurais jamais dû parler à une journaliste » ; « Vous m’assurez que mon nom n’apparaîtra pas ? Les raisons de se taire ne manquent pas : peur de risquer des sanctions administratives ou de se faire taper sur les doigts par sa hiérarchie, de s’attirer les foudres des collègues, de voir ses propos caricaturés, etc. Lire aussi Retour à l’école : « Finalement, la vie scolaire reprend ses droits » « Les enseignants pourraient en dire beaucoup plus que ce qu’ils ne se permettent, sans rien avoir à craindre », assure l’historien de l’éducation Claude Lelièvre. Les manquements à cette obligation de réserve relèvent de la jurisprudence élaborée depuis cet arrêt.
Communication de crise : Ça passe ou ça casse Les entreprises le découvrent parfois à leurs dépends. Les "crises" d'aujourd'hui sont bien différentes de celles d'hier, l'opinion et les médias n'ayant plus la même lecture des événements. Catastrophes, irrégularités comptables, accidents d'exploitation, maladresses commerciales : face à une "crise", les courants actuels mettent généralement en avant les dysfonctionnements internes de l'entreprise et relèguent au second plan le caractère imprévu de l'événement. Une sorte de retour de manivelle pour des entreprises qui recherchent la médiatisation, et prônent la transparence et l'éthique. "La communication de crise s'est développée dans les années 80 en réponse à une ouverture des entreprises sur l'extérieur via la diffusion d'informations, estime Patrick Lagadec, spécialiste des situations de crise et directeur de recherche à l'Ecole Polytechnique. Pour contrer ou limiter ces risques, la communication de crise s'appuie sur une notion essentielle : la préparation de l'entreprise.
Trois mois après 'l'homme nu', La Redoute tire un bilan positif du buzz “C’était une bête erreur.” Invitée à s’exprimer sur l’influence des réseaux sociaux sur l’e-commerce, à l’occasion de la plénière d’ouverture de l’e-commerce One to One, à Monaco, le 4 avril, la directrice e-commerce de La Redoute, Anne-Véronique Baylac, est revenue sur l’épisode désormais célèbre de “l'homme nu”. Trois mois auparavant, le 4 janvier, un visuel accompagnant la fiche-produit d’un T-shirt fait le tour de la Toile : on découvre alors, derrière quatre enfants jouant sur une plage, un homme totalement nu se promenant en arrière-plan, forçant l’enseigne à réagir au plus vite. “Le buzz a démarré vers 11 heures sur Twitter puis sur Facebook”, rappelle Anne-Véronique Baylac. “À 12 h 15, nous présentions nos excuses et nous retirions la photo.” Insistant sur la nécessité d’une veille importante pour “réagir très vite”, la directrice e-commerce explique que son équipe a tenu à suivre de près la tournure prise par le buzz.
Sony Ericsson Mixes Tennis and Entertainment In ‘Xperia Hot Shots’ In March, Sony Ericsson will launch the ‘Xperia™ Hot Shots,’ an exciting new-format entertainment show to be streamed online and on mobile handsets. The series will follow the lives of six globetrotting, aspiring stars of the Women’s Tennis Association (WTA) as they strive to build their profile both on and off the court and gain a support deal with WTA sponsor and leading entertainment brand, Sony Ericsson. Photo: www.facebook.com/xperiahotshots ‘Xperia™ Hot Shots’ gives a behind-the-scenes look at the girl’s lives off-court and will offer an insight into the world of these players and their journey towards superstar status. Combining insightful behind-the-scenes footage with cameos from guest mentors and coverage of stunts, challenges and glamorous events, viewers will be able to follow the ‘Xperia Hot Shots’ as they take part in one of the world’s most prestigious sporting tours.
Community Manager, qui es-tu ? Interview #12 | LE MARKETING SUR LE WEB Depuis quelques temps, j’avais vraiment envie de recueillir le témoignage du community manager d’un « gros » site e-commerce spécialisé. J’ai la chance de recevoir aujourd’hui Cédric Pitiot, community manager pour Leroy Merlin. Issue d’une formation centrée presse écrite, Cédric souhaitait initialement devenir journaliste mais une bonne opportunité en community management s’est présentée. Etonnant ? Pas tant que ça… Comment Cédric rédige les conseils pour les amateurs de bricolage ? - Qui es-tu ? Je suis originaire de la région stéphanoise. À la fin de mes études, je suis parti m’installer dans le Nord, à Lille et j’ai eu beaucoup de mal à trouver du travail : pas de réseau, pas d’expérience de la recherche d’emploi et, surtout, des places très, très rares. Au départ, je ciblais plutôt la communication institutionnelle et la presse papier et je me suis retrouvé un temps manœuvre sur les chantiers ! - Pourquoi et comment es tu devenu Community Manager ? - Quelles difficultés rencontres-tu ?
Rumeurs en entreprise: comment désamorcer la crise? Et si les discussions autour de la machine à café ou pendant la pause déjeuner étaient plus dangeureuses qu'elles n'y paraissent? Car ces moments de détente entre collègues où l'on passe en revue la vie au bureau, les dernières décisions du groupe sont le nid de nombreuses rumeurs qui circulent et déstabilisent l'entreprise. Entre un congé maladie qui devient licenciement, une future collaboration qui se transforme en crainte de fusion, un déménagement qui devient délocalisation, il n'y a qu'un pas. "J'ai entendu parler d'un cas où une entreprise installée à l'est de Paris s'est juste contentée d'annoncer au personnel qu'elle déménageait. Contrairement aux idées reçues, l'affluence des rumeurs au sein des entreprises n'est pas liée à un intérêt particulier pour les ragots mais plutôt à une mauvaise communication. "En France, les entreprises ont la culture du secret alors qu'il faut passer à une culture d'explication et de transparence", analyse Eric Sotto. Désamorcer la rumeur
Six conseils pour gérer une crise sur les réseaux sociaux Ne pas communiquer avec ses clients mécontents peut véhiculer une image très négative de la société et attirer l’attention de personnes qui n’auraient même pas été concernées par le problème d’origine. Les sociétés doivent agir avec rapidité et perspicacité pour limiter le risque de voir leur réputation entachée et protéger leur marque. La plupart des sociétés surveillent déjà les médias sociaux pour avoir l’œil sur ce qui se dit sur leur compte. Mais comment réagir lorsque les choses prennent une tournure fâcheuse ? Voici six principes à respecter pour désamorcer une crise sur les médias sociaux : 1) Être déjà présent sur les réseaux sociaux Pour dénouer une crise, il est important de ne pas débuter sur les réseaux sociaux, mais d’y être déjà bien présent et d’en avoir compris les mécanismes. 2) Ne pas réagir à chaud 3) Reconnaître le problème et formuler des excuses rapidement 4) Impliquer le service client 5) Avoir un comportement humain 6) Proposer un dédommagement au client
L’humour : une arme intéressante dans la communication web. Vous avez suivi comme moi trois cas les plus récents de buzz sur les médias sociaux : La Redoute, Free Mobile et Bouygues Telecom. Par choix, j’ai décidé néanmoins d’éluder SFR et Orange. Les entreprises, secteurs d’activité et les cas sont certes différents, mais un point commun les rapproche : l’humour. Re-situons le contexte et analysons les faits. La Redoute Dans le cas de la Redoute, revenons sur le buzz : une photo sur leur site e-commerce montrant en arrière plan un homme nu sur un cliché où des enfants courent en T-Shirt et son au premier plan. La photo a quant à elle directement fait le tour des réseaux sociaux, notamment Twitter, où des remarques assez ironiques ou moqueuses ont fait leur apparition. Free Mobile Free mobile, lors de son lancement, a choisi un discours volontairement guerrier et agressif envers ses concurrents. Autre histoire, venant elle-même de la communauté des freenautes : Qui connaît la mamie du cantal, son blog et son compte Twitter ? Bouygues Telecom
End of the line for Zara tsar who built a €9bn empire - News, Fashion There were no photo opportunities, no dramatic goodbyes or self-celebratory pomp. The 74-year-old billionaire – who shuns interviews, rarely appears in public and once even dodged a meeting with the Spanish crown prince – simply sent a brief note to his 98,000 employees stating that he would soon ask Inditex vice-president and CEO Pablo Isla to take his place at the helm of the textile empire that brought affordable catwalk copies to the style-craving masses. "Dear friends," he began. True to his style, the humble son of a railway worker who went on to occupy the ninth slot in Forbes' 2010 list of the world's richest men offered no specific explanation as to why he had chosen this moment to pass the torch. "The situation is optimal for stepping down," said Jose Luis Nueno, professor of marketing at IESE Business School in Barcelona. "When the Prime Minister of Spain called a meeting of the top 20 executives to discuss the economic crisis, they all came except for him," Mr Nueno said.