Accueil Alain Téfaine - Professeur Economie-Gestion option Commerce et Vente Le Baccalauréat Professionnel Accueil Relation Clients et Usagers (ressources institutionnelles) Le référentiel de certification Le guide d'accompagnement pédagogique (GAP)L'organisation de la formation par activités Les épreuves certificatives En classe de première La pratique de l'accueil en face à face au cours des deux PFMP (E33 - situation n°2) La rédaction des fiches de situations d'accueil en face à face (3 fiches obligatoires dont une au cours d'une action d'accueil événementiel) L'accueil au téléphone (E32) En classe de terminale La pratique de l'accueil en face à face en centre de formation (E33 - situation n°1) Le projet d'analyse et d'amélioration de la fonction d'accueil en organisation ==> Partie 1. Le rapport d'étonnement (exemple et matrice)Le diagnostic de la fonction d'accueil (exemple et matrice)La soutenance orale sur le lieu de la PFMP (oral n°1). ==> Partie 2. S'orienter Espace pédagogique
Les objections clients | Le Blog de "L'efficacité Commerciale" Les objections sont des signaux, ce sont des lumières qui s’allument dans l’esprit du prospect, c’est plutôt bon signe. Le prospect est intéressé mais il ne veut pas franchir le pas trop vite, et il veut montrer qu’il est le maître du jeu, donc, il joue. Il faut laisser son client/prospect énoncer ses objections (les noter, et oui encore et encore) puis commencer à y répondre sans en omettre une, car, dans ce cas, il verrait immédiatement qu’elle vous dérange et irait plus en profondeur, histoire de vous tester. Après quelques minutes de ping-pong (il ne faut pas que cela dure trop longtemps), vous prenez la dernière objection et vous dites : « Si je comprends bien monsieur le client, votre obstacle principal est le (prix, délai, transport etc….), si il répond oui il suffit alors de lui annoncer la bonne nouvelle : vous avez une solution. Je vais vous donner des pistes pour répondre aux objections les plus courantes : Je n’ai pas de budget Info ou intox ? Ça ne m’intéresse pas Yes we can.
Mesurer la satisfaction de vos clients sans passer par une enquête Très souvent les entreprises font un amalgame entre la mesure de la satisfaction client et l’enquête de satisfaction. La mesure de la satisfaction représente les différents canaux mis en œuvre par l’entreprise pour recueillir les propos du client au sujet de sa satisfaction, alors que l’enquête de satisfaction n’est qu’un outil pouvant être utilisé comme un support de cette collecte. Les entreprises font souvent l’expérience de l’enquête de satisfaction pour se rendre compte, au bout de quelques « années » souvent que cette méthode de collecte n’est pas vraiment appropriée à leurs activités / clients. Alors, si l’enquête de satisfaction ne donne pas de résultats, que faut-il faire? Rappelons tout d’abord ce que dit la norme ISO 9001 : 2008 à ce sujet. Tout d’abord, il s’agit pour l’entreprise de surveiller les informations relatives à la perception du client. La surveillance est plus intéressante si l’entreprise dispose d’informations régulières relatives à la perception du client.
Diploweb.com : Géopolitique, stratégie, relations internationales et cartes Comment bien fixer des objectifs Ecrit par Apwn 22 avr 2011 - 5 commentaires Savoir fixer des objectifs est essentiel, peu importe l’activité choisie. Avoir des objectifs permet d’avancer et de connaitre les différentes étapes qui mènent à ce que l’on souhaite atteindre. Les activités concernées ne sont pas seulement les activités qui vous feront gagner de l’argent, mais également tout ce que vous souhaitez accomplir. Il peut s’agir de perdre du poids, de faire du sport, de voyager, … Cela s’applique à tout ! L’avantage premier de prendre le temps de poser ses buts est d’avoir une vision claire de la route à prendre. Prenons un exemple simple, celui de Jean, 30 ans. Avoir un objectif c’est bien, l’exprimer et le partager c’est mieux, car l’engagement plus fort, mais cela ne suffit pas. 1. Avant de vous projeter dans l’avenir, définissez clairement où vous êtes aujourd’hui et qui vous êtes. Quelle est ma situation présente ? 2. 3. Avoir un objectif, c’est bien, mais que va-t-il réellement changer pour vous ? 4. 5. 6.
Effet Waouh, effet Flop, effet Pfff… trois effets sur la relation client - Le blog du manager commercial L’effet Waouh ! - Waou, Whaou ou encore Wow effect – est largement documenté sur le web. Utilisé au départ surtout à propos du marketing produit, il s’applique aussi à la relation avec le client. L’effet Waouh ! D’abord la sur-mémorisation de l’instant et de son impact émotionnel. L’effet Flop ! L’effet Pfff… qui démotive le front-office Il appartient aux maladies pernicieuses de l’entreprise. « Avant, je transmettais les remarques des clients sur les erreurs dans la documentation. Je reviendrai dans d’autres billets sur les pratiques managériales qui aident à éviter les malheureux effets Flop !
Géopolitique-Géostratégie - Analyses et débats - Jean-Bernard PINATEL Compétences relationnelles: présenter des excuses | Le Bonheur, ça se travaille De la mesure de satisfaction à l'insight client. - Marc Papanicola, Fondateur d'insightQuest - , Études marketing Les études de gestion de la relation clients proposent de mesurer la qualité de la relation avec les clients et de permettre ainsi d'optimiser (parfois de prédire) leur fidélité future. Ce fut longtemps le cas. Mais qu'en est-il vraiment aujourd'hui ? Le dirigeant : commandant de bord de la relation client ? Si nous regardons de près les offres actuelles en matière d’études de gestion de la relation clients, nous pouvons en tirer le constat suivant : Il est dit que la satisfaction du client n’est plus un gage de fidélité,Qu’au-delà de la mesure d’indicateurs de performance (KPI) il faut savoir dresser un diagnostic approfondi et opérationnel des forces et axes d’optimisation,Et qu’au-delà de ces mêmes diagnostics, il faut savoir établir un lien avec les bases de données comportementales des clients, Ainsi, le dirigeant peut à la manière d’un commandant de bord mettre les gaz sur tel ou tel réacteur et piloter la relation client. La complexité Le jeu La vitesse Donc ?
RFI savoirs, la bibliothèque numérique de RFI Le groupe propose ainsi de nombreuses ressources produites par ses journalistes répondant à la nécessité de continuité pédagogique, malgré le confinement de la population en France et qui concerne aussi plus de 3,4 milliards de personnes sur tous les continents. L’ensemble du site RFI Savoirs rejoint naturellement l’opération « Nation apprenante » et vous trouverez dans cette rubrique un catalogue d’émissions de RFI et France 24 pour accompagner les familles et les enseignants dans l’apprentissage de l’histoire, des sciences, de l'économie, des langues vivantes (anglais, espagnol) ou encore dans l’éducation aux médias. Cette sélection a vocation à s’enrichir progressivement. RFI Savoirs, la bibliothèque numérique de RFI L'apprentissage des langues étrangères avec France24 L'éducation aux Médias et à l'information avec France24 L'économie avec France24 L'histoire-géographie avec RFI et France24 « 1989, le monde bascule » pour la terminale ES-L et la terminale voie pro en histoire-géographie
Gestion de conflits clients - Comment faire face des clients difficiles et garder le sourire. Vos employés font-ils face à des clients difficiles, colériques, agressifs, en état d'ébriété ? Combien vous coûtent les conflits annuellement en pertes de clients, d'absentéisme, de démotivation du personnel ? Aimeriez-vous que vos employés soient en mesure de gérer des conflits même lors de situations extrêmement difficiles avec vos clients et qu'ils trouvent des solutions gagnant-gagnant, tout en respectant les politiques de votre entreprise ? Média-coach a une solution extraordinaire à vous proposer : le cours "Gestion de conflits - clients".
Enquete satisfaction client - les bonnes pratiques Vente et enjeux de la vente by Pierre Pinol on Prezi Les paradoxes de la relation client dans un monde digital. J'ai profité de ce WE pour lire "Les paradoxe de la relation client dans un monde digital" paru chez Pearson en septembre. Eric Falque et Sarah-Jayne Williams, deux spécialistes de la relation client chez BearingPoint, ont rédigé cet excellent ouvrage qui fait le point sur les dernières tendances de la relation client et du CRM marketing. Illustré de très nombreux cas concrets, de graphiques synthétiques et de données inédites, ce livre montre combien la relation client devient plus que jamais un levier fondamental de business à l’heure des réseaux sociaux et du mobile marketing. Le livre démarre sur l’analyse des 5 paradoxes du comportement client à l’heure du digital : Ces paradoxes, qui ne sont que de surface, structurent ensuite l’ensemble de l’ouvrage sur 5 parties : le comportement client ; les différents modes de transaction ; l’expérience client ; la relation et l’organisation de l’entreprise. Quelques convictions clés que je partage avec les auteurs :