DOC 4 :Expérience conso. online : 45% des clients abandonnent leur panier si l'expérience on line est mauvaise Je m'abonne Selon une étude commanditée par l'éditeur des plateformes d'interactions en temps réel LivePerson, 69% des consommateurs disent rester fidèles à une marque si celle-ci lui fournit une assistance humaine en cas de problème au moment de sa commande en ligne. Les marques se retrouvent donc face à un enjeu important dans la mesure où un consommateur sur cinq passe 50% de son temps en ligne à faire du shopping. En parallèle, 82% précisent que leur perception de la marque s'améliore lorsqu'ils peuvent bénéficier du tchat en temps réel. Lors de la visite en ligne, certains instants sont plus déterminants que d'autres. - Lorsque le consommateur a une question spécifique sur un produit ou un service qu'il désire acheter (42%) - Au stade de précommande, un quart (26%) des sondés déclarent avoir besoin du plus d'assistance possible lorsqu'ils se connectent à leurs comptes - L'instant précis de la commande s'avère également important pour 35% des sondés Méthodologie de l'étude :
Son rêve: "enchanter" les clients, les consommateurs et les utilisateurs Vous en avez assez des hot-lines injoignables, des services après-vente incompétents, des livraisons-fantôme ? Le forum de "l'expérience-client" a pour but de recenser les meilleurs initiatives permettant de résoudre ces points noirs et, au-delà, de faire du processus de vente un acte "enchanteur" -pour reprendre l'adjectif favori de Guy Kawasaki, ex-apôtre de l'expérience-client chez Apple. Le forum a lieu du 10 au 12 septembre à La Baule et Manuel Jacquinet, organisateur de l'événement et directeur de la rédaction de En-Contact, le magazine de la relation-client, nous en explique les enjeux. Vous organisez le forum de "l'Expérience client": ce terme est à la fois très connoté "marketing" et semble aussi très vague... En fait, "l'expérience client" mesure la différence entre ce à quoi le client s'attend quand il achète un produit ou un service, et ce qu'il ressent en réalité lors de l'achat. En tout cas elles en sont de plus en plus conscientes. Non !
EXEMPLES : Les 5 sens au service de l'expérience client Selon une étude menée par Bain and Company, 80% des marques pensent délivrer une expérience mémorable à leurs clients, quand seuls 8% de ces derniers, ont cette perception. C'est justement sur les émotions des clients que l'Académie du Service souhaite s'attarder, en les plaçant constamment au coeur de toutes leurs démarches. Cela passe par l'exploitation des 5 sens, pour une satisfaction client optimale. " L'approche par les sens nous a toujours inspirée ", explique Jean-Jacques Gressier, PDG de l'Académie du Service. " Les 5 sens parlent et captent la réalité du monde, et ils participent de l'expérience du client." Recourir aux 5 sens pour enrichir l'expérience client est devenu incontournable pour certaines enseignes. Chez Lush, enseigne de cosmétiques faites maison, la vue et l'odorat sont constamment sollicités. Pour Renault, c'est le toucher qui prime. Le goût, cette fois-ci, est particulièrement mis en avant chez Nespresso.
Expérience client : Optic 2000 mise sur l'impression 3D Lissac, l'enseigne haut de gamme du groupe Optic 2000, généralise un service de lunettes personnalisées qui n'existait que dans un seul magasin, via un système de modélisation de paires, et d'impression de prototype en 3D. Impression à la demande, personnalisation... Lissac, du groupe Optic2000 s'est emparé de l'engouement pour l'impression 3D, et lance un service permettant de diffuser à plus large échelle un service de création de lunettes personnalisées qui n'existait pour le moment que dans une seule boutique. Le dispositif, lancé aujourd'hui, permet de créer son propre modèle de lunettes, puis de recevoir un prototype imprimé en 3D. Ce dernier donne la possibilité d'avoir une véritable idée du produit final, et de sa pertinence avec son visage, puisqu'il s'essaie comme une paire classique. Un service préexistant, mais dans une boutique unique "Les modèles proposés correspondent généralement aux attentes du client en ce qui concerne la forme.
EXEMPLES : Digital et expérience client en magasin - L’alliance entre Amazon et les supermarchés bio Whole Foods pour 13,7 milliards de dollars a chahuté le monde du retail. Amazon, connu comme la bête noire des enseignes, promet une expérience client sans friction, pas de rupture de stock, une livraison ultra rapide et simplifiée. Les retailers doivent cependant à Amazon de les challenger vers toujours plus d’innovations et de les forcer à réinventer l’expérience client en magasin pour fidéliser et attirer de nouveaux clients. Parmi les nombreuses actions menées par les retailers, en voici 6 qui ont su parfaitement intégrer le digital pour révolutionner l’expérience client. Samsung 837, le terrain de jeu digital où l’on ne peut rien acheter ! Samsung présente le flagship du futur avec Samsung 837 qu’il appelle “la manifestation physique de la marque”. Old Irish : de la VR à la réalité réelle ! Topshop : une expérience unique et émotionnelle L’animation a lieu dans les vitrines, elle a été pensée pour marquer le début de l’été.
Satisfaire les clients - Pouquoi s'appuyer sur un baromètre de mesure de la satisfaction clients ? La satisfaction du client est déterminée, à la fois, par les attentes du client et la performance perçue du service. Le niveau de satisfaction détermine le comportement futur du client. Le choix des paramètres est donc essentiel pour évaluer correctement le niveau de satisfaction d'un client. L'utilisation d'un questionnaire permet d'atteindre cet objectif.En effet les différents tests appelés questionnaires, échelles ou inventaires, se proposent d'étudier comme un sujet ou une certaines population, se situent par rapport à certains problèmes. - Comment procéder à la mise en oeuvre d'un questionnaire ? Une fréquence globale de satisfaction est souvent utile et permet de bénéficier d'un indicateur synthétique de l'évolution du taux de satisfaction. * les questionnaires : - Quelle forme de questionnement adopter ? * les critères mesurés - Mesurer selon quelle périodicité ? Organisation et forme des résultats.
DOC 1 : L’expérience client : les moyens de différenciation Pour en donner une définition simple, l’expérience client est l’ensemble des sentiments et émotions ressentis par un client avant, pendant et après un achat. C’est l’expérience vécue par le client à chaque étape clé, ou "moment de vérité", de la relation et sur tous les points de contact. . Il n’est plus à démontrer que bien maîtriser cette "gestion client" permet à une entreprise d’augmenter son chiffre d’affaires – de 5,3 % selon une étude du Gartner – et d’accroître la satisfaction client, une dimension essentielle quand on sait que "84 % des clients déçus par la qualité du service pourraient ne plus acheter" (étude BVA). Manager l’expérience client peut également être une source d'avantages concurrentiels durables pour l’entreprise à condition de savoir actionner les bons leviers. Mais par où commencer et comment construire cette expérience client différenciatrice ? 1) Identifiez les moments de vérité 2) Différenciez-vous en restant cohérent 3) Écoutez, donnez la parole, anticipez !
Abercrombie & Fitch va (à nouveau) proposer des grandes tailles MODE - Les mauvaises nouvelles ont tendance à circuler plus vite que les bonnes. Abercrombie & Fitch vient d'en faire l'amère expérience. En effet, début novembre, la marque américaine annonçait qu'elle proposerait en 2014 des tailles plus larges pour certains de ses vêtements -notamment des T-shirts- en vente sur Internet. Bien que la date de ce changement ne soit pas encore connue, c'est un véritable changement de stratégie pour Abercrombie & Fitch, dont les habits ne vont pour l'instant que jusqu'à la taille 40. Hélas, pour la marque qui souhaite redorer son image, l'information ne sera que peu reprise par les médias dans le monde, même si certains comme Vogue ou le Daily Mail en ont parlé début novembre. Les propos déplacés du PDG Pourtant, régulièrement, Abercrombie & Fitch défraye la chronique en France comme à l'étranger: plainte pour discrimination, culte du corps "zéro défaut" poussé à l'extrême, propos déplacés du PDG Mike Jeffries... Retour en arrière.
DOC 3 :Expérience client : rendre le contact avec la marque inoubliable Ecouter votre client, lui accorder du temps, lui procurer des sensations, l'imprégner d'une ambiance, l'émouvoir, le servir comme s'il était le client le plus important... sont autant de manières de créer un lien solide avec ce dernier. Vous tissez ainsi avec chaque client une relation unique subtile et pérenne qui fera du processus d'achat bien plus qu'un simple geste de consommation. C’est offrir une expérience client exceptionnelle . Toutefois, si l'idée semble relativement évidente, la mise en place d'un tel concept - élément phare de votre image de marque - requiert, comme tout projet, une réflexion nourrie en amont et l'adhésion de toutes vos équipes. Qu'est-ce que l'expérience client ? L’expérience client (ou expérience utilisateur) se forge à travers le vécu des clients avec une marque, une entreprise, un produit/service. Exemple d'un parcours client dans l'ecommerce Le client est roi. Qu'est-ce que le management de l’expérience client Important : pensez omnicanal .