Comment gérer ses clients insatisfaits Les clients insatisfaits sont un segment auquel il faut prêter une attention particulière. En effet, un client satisfait parlera de votre produit à 3 personnes alors qu’un client insatisfait en parlera à 10. La gestion de l’insatisfaction client devient de plus en plus importante de nos jours et constitue un véritable levier de création de valeur. Savoir bien gérer l’insatisfaction client, c’est aussi être capable de se remettre en question continuellement afin d’améliorer l’expérience client. Explications. Les différents types de clients insatisfaits On peut distinguer deux motifs généraux d’insatisfaction client : L’insatisfaction qui a trait aux produits ou aux services en eux-mêmes (qualité, prix, rapport qualité/prix). Les clients réagissent de manière différente aux préjudices qu’ils subissent (ou imaginent subir). La première distinction est donc à établir entre les clients qui font des réclamations et ceux qui n’expriment pas leur insatisfaction. L’approche préventive
Les réclamations clients et leur traitement - Qualipole Languedoc-Roussillon Une idée reçue pour commencer : « Nous n’avons quasiment pas de plaintes clients, nos clients sont donc satisfaits » : grave erreur ! En réalité, il faut savoir que près de 90 % des clients insatisfaits ne le font pas savoir et que 75 % d’entre eux risquent de partir à la concurrence en cas de renouvellement d’un contrat à échéance ou de nouveau contrat (source : TARP). Quelles sont les exigences de la Norme ISO 9001:2008 ? Les exigences de la norme ISO 9001:2008 en matière de réclamations sont très claires : « L’organisme doit déterminer et mettre en œuvre des dispositions efficaces pour communiquer avec les clients à propos (…) des retours d’information des clients, y compris leurs réclamations » (chap. 7.2.3 Communication avec les clients). « L’organisme doit (…) établir une procédure documentée afin de définir les exigences pour procéder à la revue des non-conformités (y compris les réclamations du client) » (chap. 8.5.2 Action corrective). Définitions et enjeux 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8.
L’ENTREPRISE Partenariat L’histoire de Disneyland Paris repose sur un partenariat économique d’envergure : celui qui a été conclu entre l’Etat et Disneyland Paris il y a plus de 20 ans. Depuis lors, ce partenariat a permis de générer 50 milliards d’€ de valeur ajoutée pour l’économie française. Premier employeur mono-site de France, Disneyland Paris est devenu en quelques années un moteur de l’économie hexagonale. En signant ce partenariat dans la durée, l’Etat français a donc réussi son pari. Employeur La création d’emploi a toujours été un pilier de la stratégie de développement de Disneyland Paris et ce quel que soit le contexte économique. Investissement Qu’il s’agisse d’entretien et de rénovation des parcs, qu’il s’agisse de recrutement et de formation des talents ou encore d’innovation et d’invention, Disneyland Paris investit chaque jour pour continuer de surprendre ses visiteurs. Expérience Une visite à Disneyland Paris est forcément une expérience à part. Talents Différences Engagement Paris
Enquête satisfaction client : comment la réaliser ? Une enquête de satisfaction client bénéfique peut faire avancer l'entreprise. Il existe différents types d'outil CRM : Enquête satisfaction client : un questionnaire pour le client Une enquête satisfaction client est un questionnaire qui permet à l'entreprise de recueillir l'avis des clients ayant acheté un produit ou un service de la marque. L'enquête satisfaction client porte sur différents points : le premier contact, l'accueil, la relation client, la qualité des informations données, l'achat, la qualité du produit ou du service, le service après-vente. Analyse des résultats : importante pour l'entreprise À la suite d'une enquête satisfaction client, les résultats obtenus doivent être analysés et conservés. identifier ses forces et ses faiblesses, améliorer son démarchage, retravailler ses produits ou ses services, revoir les tarifs, identifier les clients satisfaits et les mécontents pour revenir vers eux et travailler sur la fidélisation. la qualité, la fiabilité, le design, l'utilité.
Bien traiter les réclamations clients, ça ne s’invente pas ! Près de 90 % des clients insatisfaits ne le font pas savoir et 75 % d’entre eux risquent de partir à la concurrence. Voilà un constat qui impose à l’entreprise de maîtriser le processus de traitement réclamations clients. Mis en œuvre de manière méthodique, le processus de traitement des réclamations permet de s’inscrire dans une relation mutuellement bénéfique avec ses clients. A l’instar du traitement des non-conformités, le traitement des réclamations est un processus à part entière qui doit être défini et déployé avec méthode. Mettre en œuvre et maîtriser ce processus permet de créer des relations durables avec ses clients, de les fidéliser et de s’inscrire dans l’amélioration continue des performances de l’entreprise. Ce que dit la norme ISO 9001 au sujet des réclamations Les exigences de la norme ISO 9001:2008 en matière de réclamations sont très claires : Il s’agit pour l’entreprise, quelle que soit sa taille, de : Le traitement des réclamations doit permettre : 1. 2. 3. 4.
Jargon de la Walt Disney Company dans les parcs à thèmes Un article de Wikipédia, l'encyclopédie libre. Au sein de la Walt Disney Company, il existe plusieurs jargons, celui du cinéma et de l'animation dans les studios, de l'informatique et du jeu vidéos dans les filiales associées à ces métiers. De même, la division des parcs à thèmes possède son propre jargon. Ce dernier peut être considéré comme spécifique à Disney en raison du développement du concept des parcs à thèmes par Walt Disney pour Disneyland. Actuellement quatre ouvrages grand public recensent explicitement certains termes utilisés comme étant un jargon spécifique dans des sections baptisées Imagineering Lingo[1]. Dans les publications internes de Disney, le Cast Member Guide d'Euro Disney SCA recense plus de 130 termes considérés comme du jargon, bien que plusieurs sont en réalité des anglicismes (Wake on call) et d'autres des termes du quotidiens d'Île-de-France (Carte Orange, RER)[3]. L'utilisation d'un jargon[modifier | modifier le code] 101 ou one oh one[3] 102 one-oh-two[3]
COMMENT REALISER UNE ENQUETE DE SATISFACTION - EN PRATIQUE Pour mieux répondre aux attentes de leurs clients, les entreprises peuvent recourir à la mise en place d'enquêtes de satisfaction. Une manière d'être à leur écoute et de mieux les connaître. Pour ce faire, certaines choisissent de faire appel à un institut spécialisé, d'autres préfèrent les réaliser avec leurs propres équipes. Pour questionner les consommateurs, des outils sont là depuis longtemps comme le téléphone, le courrier ou sont plus récents l'e-mail, le Web. Quant au face-à-face il est toujours reconnu plus riche dans ses enseignements. Antoine Moreau (Ipsos Loyaty) Il faut essayer d'organiser l'interrogation autour des attentes et des besoins des clients plus qu'autour des process de l'entreprise. Une enquête de satisfaction ne s'arrête pas à sa mise en place. En interne, chaque entreprise doit d'abord déterminer la cible de l'enquête (client final, distribution, collaborateurs...). Quel est le bon rythme à adopter? Téléphone, e-mail, site web, courrier ou face-à-face? Chiffres
Optimiser la valeur de vos relations clients avec le CRM Saviez-vous que les logiciels de gestion de la relation client (CRM) ou customer relationship management font partie des logiciels implantés en entreprise les plus performants? Mais, en fait, qu’est-ce que le CRM et en quoi celui-ci peut vous aider en tant qu’entreprise touristique à optimiser la gestion et la valeur de vos relations clients? Le CRM, c’est… Tout d’abord, avant de débuter, qu’est-ce que le CRM? Les définitions sont en effet très vastes et nombreuses et peuvent parfois porter à confusion lorsque l’on ne connaît pas vraiment le concept et les fonctionnalités d’un tel outil en tant que tel. En fait, le Customer relationship management (CRM) est à la fois un processus, un outil de data mining (extraction de connaissances à partir d’une base de données), une technologie, une philosophie d’entreprise axée sur le client et une stratégie d’affaires. Des entreprises comme Dell et Harley utilisent le CRM afin d’optimiser la gestion de leurs relations clients. 1. 2. 3. Karine
Disneyland Resort Paris If the print window don't open automatically, click here : Une culture d'entreprise unique La véritable magie Disney réside dans l'enthousiasme, le talent et le dévouement de nos salariés. Ceux-ci sont des "Cast Members" : ils font tous partie de la troupe d'artistes, de professionnels du service et du personnel administratif qui veillent à ce que nos visiteurs assistent au spectacle le plus formidable. Les Cast Members sont la clé de notre succès. Cast Memberland Le programme CastMemberland a été lancé en 2000 dans le but de fédérer les équipes autour d'un projet original basé sur l'amélioration des conditions de vie des salariés dans l'entreprise : transport, logement, entretien des espaces de vie, détente, restauration et sûreté. Au fil des années, le programme CastMemberland a fait des coulisses de Disneyland Paris une "ville" où il fait bon vivre.
Enquete satisfaction client - les bonnes pratiques Gestion de la relation client Les progiciels de GRC[3] se répartissent en trois types : le GRC collaboratif (ce sont les canaux d'échange avec les clients), le GRC analytique (qui correspond à l'analyse des informations reçues) et le GRC opérationnel (qui sert à automatiser les relations de l'entreprise avec les clients grâce à des processus préétablis). Dans un sens moins restrictif, la gestion de la relation client regroupe des dispositifs et opérations de marketing ou de support afin de maximiser le chiffre d'affaires par client, et ce, à travers tous les canaux de contact possibles. Aujourd'hui, avec la numérisation des activités, la gestion de la relation client est directement et étroitement liée aux plateformes de données. Le Grand dictionnaire terminologique de l’Office québécois de la langue française dispose d’une entrée « gestion de la relation client » qui mentionne les formes « gestion des relations avec la clientèle » et « gestion des relations clientèle »[5]. Pierre Volle, Stratégie clients.
Une Socio-Anthropologue dans les coulisses de Disneyland Paris 1L’aventure Disney constitue une de ces réussites du capitalisme moderne dont les conséquences sur la société plongent leurs racines bien au-delà du seul domaine économique. Peu d’entreprises auront, en effet, agit de manière aussi complexe avec leur environnement. Les superlatifs ne manquent pas pour analyser, au terme d’une littérature par ailleurs fort abondante, le « phénomène Disney ». L’emprunt fréquent de mots appartenant au vocable guerrier témoigne d’ailleurs des relations intenses et conflictuelles de l’entreprise Disney avec son environnement. 2Il n’est donc pas nécessaire de cultiver une passion infantile pour que le chercheur en sciences sociales trouve quelque intérêt à étudier ce « modeleur d’âmes », incarné par le défunt Oncle Walt, lui-même objet d’incessantes polémiques. Toutefois, pour les Français, le thème d’étude Disney revêt, depuis 1989, un relief tout particulier. L’immersion prolongée comme démarche privilégiée. L’immersion prolongée comme démarche privilégiée.