Comment gérer ses clients insatisfaits Les clients insatisfaits sont un segment auquel il faut prêter une attention particulière. En effet, un client satisfait parlera de votre produit à 3 personnes alors qu’un client insatisfait en parlera à 10. La gestion de l’insatisfaction client devient de plus en plus importante de nos jours et constitue un véritable levier de création de valeur. Savoir bien gérer l’insatisfaction client, c’est aussi être capable de se remettre en question continuellement afin d’améliorer l’expérience client. Explications. Les différents types de clients insatisfaits On peut distinguer deux motifs généraux d’insatisfaction client : L’insatisfaction qui a trait aux produits ou aux services en eux-mêmes (qualité, prix, rapport qualité/prix). Les clients réagissent de manière différente aux préjudices qu’ils subissent (ou imaginent subir). La première distinction est donc à établir entre les clients qui font des réclamations et ceux qui n’expriment pas leur insatisfaction. L’approche préventive
Crowdfunding : comment choisir son site ? Pour les entreprises, le crowdfunding s’impose désormais comme un mode de financement à part entière. Au premier semestre 2014, selon l’association Financement Participatif France, 66,4 millions d'euros ont été collectés sur les plateformes, le double de l'année dernière pour la même période. Du coup, les sites se multiplient, on en compte une soixantaine aujourd'hui en France. Alors comment choisir le bon ? Les réclamations clients et leur traitement - Qualipole Languedoc-Roussillon Une idée reçue pour commencer : « Nous n’avons quasiment pas de plaintes clients, nos clients sont donc satisfaits » : grave erreur ! En réalité, il faut savoir que près de 90 % des clients insatisfaits ne le font pas savoir et que 75 % d’entre eux risquent de partir à la concurrence en cas de renouvellement d’un contrat à échéance ou de nouveau contrat (source : TARP). Quelles sont les exigences de la Norme ISO 9001:2008 ? Les exigences de la norme ISO 9001:2008 en matière de réclamations sont très claires : « L’organisme doit déterminer et mettre en œuvre des dispositions efficaces pour communiquer avec les clients à propos (…) des retours d’information des clients, y compris leurs réclamations » (chap. 7.2.3 Communication avec les clients). « L’organisme doit (…) établir une procédure documentée afin de définir les exigences pour procéder à la revue des non-conformités (y compris les réclamations du client) » (chap. 8.5.2 Action corrective). Définitions et enjeux 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8.
Qu'est-ce que la satisfaction client ? Mieux comprendre son importance La plupart des entreprises font de la satisfaction client une priorité. Un client satisfait sera enclin à renouveler son achat et à générer un bouche-à-oreille positif. A l’inverse, un client insatisfait ne sera pas fidélisé et risque de diffuser un avis négatif auprès de ses proches ou sur les réseaux sociaux. D’après une étude Zendesk, près de 50% des clients affirment être prêts à passer chez la concurrence après une seule et unique expérience négative. Entre les deux, le choix est vite fait. Mais que mesure-t-on quand on mesure la satisfaction client ? Dans cet article, nous vous donnerons une définition de la satisfaction client. Satisfaction client : Définition Le concept de satisfaction client apparaît au milieu des années 70. Les Trente Glorieuses (1945 – 1973) ont vu l’émergence de la consommation de masse. Elles vont se tourner vers la mesure et l’amélioration de la satisfaction client. Le modèle dominant a longtemps été celui de la confirmation des attentes. 1. 2. 3. 4.
L’ENTREPRISE Partenariat L’histoire de Disneyland Paris repose sur un partenariat économique d’envergure : celui qui a été conclu entre l’Etat et Disneyland Paris il y a plus de 20 ans. Depuis lors, ce partenariat a permis de générer 50 milliards d’€ de valeur ajoutée pour l’économie française. Premier employeur mono-site de France, Disneyland Paris est devenu en quelques années un moteur de l’économie hexagonale. En signant ce partenariat dans la durée, l’Etat français a donc réussi son pari. Employeur La création d’emploi a toujours été un pilier de la stratégie de développement de Disneyland Paris et ce quel que soit le contexte économique. Investissement Qu’il s’agisse d’entretien et de rénovation des parcs, qu’il s’agisse de recrutement et de formation des talents ou encore d’innovation et d’invention, Disneyland Paris investit chaque jour pour continuer de surprendre ses visiteurs. Expérience Une visite à Disneyland Paris est forcément une expérience à part. Talents Différences Engagement Paris
Enquête satisfaction client : comment la réaliser ? Une enquête de satisfaction client bénéfique peut faire avancer l'entreprise. Il existe différents types d'outil CRM : Enquête satisfaction client : un questionnaire pour le client Une enquête satisfaction client est un questionnaire qui permet à l'entreprise de recueillir l'avis des clients ayant acheté un produit ou un service de la marque. L'enquête satisfaction client porte sur différents points : le premier contact, l'accueil, la relation client, la qualité des informations données, l'achat, la qualité du produit ou du service, le service après-vente. Analyse des résultats : importante pour l'entreprise À la suite d'une enquête satisfaction client, les résultats obtenus doivent être analysés et conservés. identifier ses forces et ses faiblesses, améliorer son démarchage, retravailler ses produits ou ses services, revoir les tarifs, identifier les clients satisfaits et les mécontents pour revenir vers eux et travailler sur la fidélisation. la qualité, la fiabilité, le design, l'utilité.
L’industrie agroalimentaire soigne son image et ses marges grâce au tourisme, Conso - Distribution Les entreprises agrolimentaires ont attiré plus de 6 millions de personnes en France en 2013. Un bon vecteur de communication, pour des consommateurs qui veulent plus de transparence après des scandales sanitaires. Pas sûr que la météo plus que maussade de cet été ait diminué l’intérêt des visiteurs pour le tourisme agroalimentaire. Une aubaine pour les entreprises qui peuvent « muscler leur communication directement in situ au delà de la publicité ou de la communication classique qu’elles réalisent explique Cécile Pierre, déléguée générale de l’AVE. Pour le touriste, décider de découvrir une usine semble peu à peu entrer dans les moeurs. « Les prestataires touristiques commencent à l’intégrer de plus en plus lors de la visite d’un territoire. « Expliquer mon savoir-faire » L’homme confie même qu’au départ, la visite se terminait pour le visiteur... sans passage à une quelconque boutique. « Nous vendons principalement nos chocolats à des restaurateurs ou à des boulangerie.
Bien traiter les réclamations clients, ça ne s’invente pas ! Près de 90 % des clients insatisfaits ne le font pas savoir et 75 % d’entre eux risquent de partir à la concurrence. Voilà un constat qui impose à l’entreprise de maîtriser le processus de traitement réclamations clients. Mis en œuvre de manière méthodique, le processus de traitement des réclamations permet de s’inscrire dans une relation mutuellement bénéfique avec ses clients. A l’instar du traitement des non-conformités, le traitement des réclamations est un processus à part entière qui doit être défini et déployé avec méthode. Mettre en œuvre et maîtriser ce processus permet de créer des relations durables avec ses clients, de les fidéliser et de s’inscrire dans l’amélioration continue des performances de l’entreprise. Ce que dit la norme ISO 9001 au sujet des réclamations Les exigences de la norme ISO 9001:2008 en matière de réclamations sont très claires : Il s’agit pour l’entreprise, quelle que soit sa taille, de : Le traitement des réclamations doit permettre : 1. 2. 3. 4.
6 Méthodes qui ont fait leurs preuves pour mesurer la satisfaction client 91% des clients mécontents de votre service n'achèteront plus jamais chez vous ( Liveworkstudio ). L'objectif premier de toute entreprise devrait donc être de réussir à satisfaire ses clients. Celles qui y parviennent grandissent et prospèrent; celles pour lesquelles ce n'est pas le cas, stagnent et disparaissent Mais bien que ce soit l'objectif n°1, l’indicateur de satisfaction client est rarement suivi par les entreprises. Il existe cependant plusieurs bonnes méthodes et métriques conçues précisément à cet effet. Les enquêtes de satisfaction client L'enquête de la satisfaction client est l'approche standard pour collecter des données sur la satisfaction de vos clients. Les enquêtes In-App Les sondages post-service Les sondages par mail Les Enquêtes In-App. Les 7 principes de base pour un bon service client La performance est déterminée sur la base de principes, quel que soit le domaine en question. En savoir plus Les sondages post-service. Les sondages par mail. En savoir plus
Jargon de la Walt Disney Company dans les parcs à thèmes Un article de Wikipédia, l'encyclopédie libre. Au sein de la Walt Disney Company, il existe plusieurs jargons, celui du cinéma et de l'animation dans les studios, de l'informatique et du jeu vidéos dans les filiales associées à ces métiers. De même, la division des parcs à thèmes possède son propre jargon. Ce dernier peut être considéré comme spécifique à Disney en raison du développement du concept des parcs à thèmes par Walt Disney pour Disneyland. Actuellement quatre ouvrages grand public recensent explicitement certains termes utilisés comme étant un jargon spécifique dans des sections baptisées Imagineering Lingo[1]. Dans les publications internes de Disney, le Cast Member Guide d'Euro Disney SCA recense plus de 130 termes considérés comme du jargon, bien que plusieurs sont en réalité des anglicismes (Wake on call) et d'autres des termes du quotidiens d'Île-de-France (Carte Orange, RER)[3]. L'utilisation d'un jargon[modifier | modifier le code] 101 ou one oh one[3] 102 one-oh-two[3]
COMMENT REALISER UNE ENQUETE DE SATISFACTION - EN PRATIQUE Pour mieux répondre aux attentes de leurs clients, les entreprises peuvent recourir à la mise en place d'enquêtes de satisfaction. Une manière d'être à leur écoute et de mieux les connaître. Pour ce faire, certaines choisissent de faire appel à un institut spécialisé, d'autres préfèrent les réaliser avec leurs propres équipes. Pour questionner les consommateurs, des outils sont là depuis longtemps comme le téléphone, le courrier ou sont plus récents l'e-mail, le Web. Quant au face-à-face il est toujours reconnu plus riche dans ses enseignements. Antoine Moreau (Ipsos Loyaty) Il faut essayer d'organiser l'interrogation autour des attentes et des besoins des clients plus qu'autour des process de l'entreprise. Une enquête de satisfaction ne s'arrête pas à sa mise en place. En interne, chaque entreprise doit d'abord déterminer la cible de l'enquête (client final, distribution, collaborateurs...). Quel est le bon rythme à adopter? Téléphone, e-mail, site web, courrier ou face-à-face? Chiffres
En pleine sécheresse, la police du gaspillage veille à Los Angeles Pour lutter contre le gaspillage en pleine sécheresse historique, la ville de Los Angeles a mis en place une «police de l’eau» pour verbaliser ceux qui arrosent leur jardin aux mauvaises heures. «L’Unité de préservation de l’eau a pour but de rappeler aux clients l’importance de ne pas gâcher l’eau et de faire respecter les consignes d’une manière amicale mais ferme», explique ainsi un communiqué de l’administration qui gère l’eau et l’électricité à Los Angeles (DWP). Enrique Silva, directeur de cette police de l’eau, parcourt les rues de la ville dans une voiture couleur océan, à la recherche des gaspilleurs. «On essaie de repérer les gens qui arrosent les jours où ils ne sont pas autorisés à le faire, on regarde s’il y a de l’eau qui coule dans la rue, parce qu’ils arrosent trop longtemps par exemple». En patrouille, lorsqu’il trouve une pelouse encore humide et des flaques sur le trottoir ou dans la rue, Enrique Silva prend des photos pour constituer des preuves d’infraction.