Crowdfunding : comment choisir son site ? Pour les entreprises, le crowdfunding s’impose désormais comme un mode de financement à part entière. Au premier semestre 2014, selon l’association Financement Participatif France, 66,4 millions d'euros ont été collectés sur les plateformes, le double de l'année dernière pour la même période. Du coup, les sites se multiplient, on en compte une soixantaine aujourd'hui en France. Alors comment choisir le bon ? Les réclamations clients et leur traitement - Qualipole Languedoc-Roussillon Une idée reçue pour commencer : « Nous n’avons quasiment pas de plaintes clients, nos clients sont donc satisfaits » : grave erreur ! En réalité, il faut savoir que près de 90 % des clients insatisfaits ne le font pas savoir et que 75 % d’entre eux risquent de partir à la concurrence en cas de renouvellement d’un contrat à échéance ou de nouveau contrat (source : TARP). Quelles sont les exigences de la Norme ISO 9001:2008 ? Les exigences de la norme ISO 9001:2008 en matière de réclamations sont très claires : « L’organisme doit déterminer et mettre en œuvre des dispositions efficaces pour communiquer avec les clients à propos (…) des retours d’information des clients, y compris leurs réclamations » (chap. 7.2.3 Communication avec les clients). « L’organisme doit (…) établir une procédure documentée afin de définir les exigences pour procéder à la revue des non-conformités (y compris les réclamations du client) » (chap. 8.5.2 Action corrective). Définitions et enjeux 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8.
L’ENTREPRISE Partenariat L’histoire de Disneyland Paris repose sur un partenariat économique d’envergure : celui qui a été conclu entre l’Etat et Disneyland Paris il y a plus de 20 ans. Depuis lors, ce partenariat a permis de générer 50 milliards d’€ de valeur ajoutée pour l’économie française. Premier employeur mono-site de France, Disneyland Paris est devenu en quelques années un moteur de l’économie hexagonale. En signant ce partenariat dans la durée, l’Etat français a donc réussi son pari. Employeur La création d’emploi a toujours été un pilier de la stratégie de développement de Disneyland Paris et ce quel que soit le contexte économique. Investissement Qu’il s’agisse d’entretien et de rénovation des parcs, qu’il s’agisse de recrutement et de formation des talents ou encore d’innovation et d’invention, Disneyland Paris investit chaque jour pour continuer de surprendre ses visiteurs. Expérience Une visite à Disneyland Paris est forcément une expérience à part. Talents Différences Engagement Paris
L’industrie agroalimentaire soigne son image et ses marges grâce au tourisme, Conso - Distribution Les entreprises agrolimentaires ont attiré plus de 6 millions de personnes en France en 2013. Un bon vecteur de communication, pour des consommateurs qui veulent plus de transparence après des scandales sanitaires. Pas sûr que la météo plus que maussade de cet été ait diminué l’intérêt des visiteurs pour le tourisme agroalimentaire. Une aubaine pour les entreprises qui peuvent « muscler leur communication directement in situ au delà de la publicité ou de la communication classique qu’elles réalisent explique Cécile Pierre, déléguée générale de l’AVE. Pour le touriste, décider de découvrir une usine semble peu à peu entrer dans les moeurs. « Les prestataires touristiques commencent à l’intégrer de plus en plus lors de la visite d’un territoire. « Expliquer mon savoir-faire » L’homme confie même qu’au départ, la visite se terminait pour le visiteur... sans passage à une quelconque boutique. « Nous vendons principalement nos chocolats à des restaurateurs ou à des boulangerie.
Bien traiter les réclamations clients, ça ne s’invente pas ! Près de 90 % des clients insatisfaits ne le font pas savoir et 75 % d’entre eux risquent de partir à la concurrence. Voilà un constat qui impose à l’entreprise de maîtriser le processus de traitement réclamations clients. Mis en œuvre de manière méthodique, le processus de traitement des réclamations permet de s’inscrire dans une relation mutuellement bénéfique avec ses clients. A l’instar du traitement des non-conformités, le traitement des réclamations est un processus à part entière qui doit être défini et déployé avec méthode. Mettre en œuvre et maîtriser ce processus permet de créer des relations durables avec ses clients, de les fidéliser et de s’inscrire dans l’amélioration continue des performances de l’entreprise. Ce que dit la norme ISO 9001 au sujet des réclamations Les exigences de la norme ISO 9001:2008 en matière de réclamations sont très claires : Il s’agit pour l’entreprise, quelle que soit sa taille, de : Le traitement des réclamations doit permettre : 1. 2. 3. 4.
Jargon de la Walt Disney Company dans les parcs à thèmes Un article de Wikipédia, l'encyclopédie libre. Au sein de la Walt Disney Company, il existe plusieurs jargons, celui du cinéma et de l'animation dans les studios, de l'informatique et du jeu vidéos dans les filiales associées à ces métiers. De même, la division des parcs à thèmes possède son propre jargon. Ce dernier peut être considéré comme spécifique à Disney en raison du développement du concept des parcs à thèmes par Walt Disney pour Disneyland. Actuellement quatre ouvrages grand public recensent explicitement certains termes utilisés comme étant un jargon spécifique dans des sections baptisées Imagineering Lingo[1]. Dans les publications internes de Disney, le Cast Member Guide d'Euro Disney SCA recense plus de 130 termes considérés comme du jargon, bien que plusieurs sont en réalité des anglicismes (Wake on call) et d'autres des termes du quotidiens d'Île-de-France (Carte Orange, RER)[3]. L'utilisation d'un jargon[modifier | modifier le code] 101 ou one oh one[3] 102 one-oh-two[3]
En pleine sécheresse, la police du gaspillage veille à Los Angeles Pour lutter contre le gaspillage en pleine sécheresse historique, la ville de Los Angeles a mis en place une «police de l’eau» pour verbaliser ceux qui arrosent leur jardin aux mauvaises heures. «L’Unité de préservation de l’eau a pour but de rappeler aux clients l’importance de ne pas gâcher l’eau et de faire respecter les consignes d’une manière amicale mais ferme», explique ainsi un communiqué de l’administration qui gère l’eau et l’électricité à Los Angeles (DWP). Enrique Silva, directeur de cette police de l’eau, parcourt les rues de la ville dans une voiture couleur océan, à la recherche des gaspilleurs. «On essaie de repérer les gens qui arrosent les jours où ils ne sont pas autorisés à le faire, on regarde s’il y a de l’eau qui coule dans la rue, parce qu’ils arrosent trop longtemps par exemple». En patrouille, lorsqu’il trouve une pelouse encore humide et des flaques sur le trottoir ou dans la rue, Enrique Silva prend des photos pour constituer des preuves d’infraction.
Optimiser la valeur de vos relations clients avec le CRM Saviez-vous que les logiciels de gestion de la relation client (CRM) ou customer relationship management font partie des logiciels implantés en entreprise les plus performants? Mais, en fait, qu’est-ce que le CRM et en quoi celui-ci peut vous aider en tant qu’entreprise touristique à optimiser la gestion et la valeur de vos relations clients? Le CRM, c’est… Tout d’abord, avant de débuter, qu’est-ce que le CRM? Les définitions sont en effet très vastes et nombreuses et peuvent parfois porter à confusion lorsque l’on ne connaît pas vraiment le concept et les fonctionnalités d’un tel outil en tant que tel. En fait, le Customer relationship management (CRM) est à la fois un processus, un outil de data mining (extraction de connaissances à partir d’une base de données), une technologie, une philosophie d’entreprise axée sur le client et une stratégie d’affaires. Des entreprises comme Dell et Harley utilisent le CRM afin d’optimiser la gestion de leurs relations clients. 1. 2. 3. Karine
Disneyland Resort Paris If the print window don't open automatically, click here : Une culture d'entreprise unique La véritable magie Disney réside dans l'enthousiasme, le talent et le dévouement de nos salariés. Ceux-ci sont des "Cast Members" : ils font tous partie de la troupe d'artistes, de professionnels du service et du personnel administratif qui veillent à ce que nos visiteurs assistent au spectacle le plus formidable. Les Cast Members sont la clé de notre succès. Cast Memberland Le programme CastMemberland a été lancé en 2000 dans le but de fédérer les équipes autour d'un projet original basé sur l'amélioration des conditions de vie des salariés dans l'entreprise : transport, logement, entretien des espaces de vie, détente, restauration et sûreté. Au fil des années, le programme CastMemberland a fait des coulisses de Disneyland Paris une "ville" où il fait bon vivre.
Génération Z : les mutants vont débarquer dans les entreprises Vous avez aimé la génération Y qu’on disait difficile à manager ? Vous allez adorer la génération Z ! Née à partir du milieu des années 90, elle va bientôt arriver sur le marché du travail. Ces jeunes, âgés de 20 ans aujourd’hui, sont de véritables mutants, bien différents de leurs aînés les Y. C’est le point de vue de Didier Pitelet, président de Moons’factory et auteur du livre « Le Prix de la confiance ». En quoi cette génération Z est-elle une génération de mutants ? Ce ne sont plus du tout des êtres humains câblés comme les générations précédentes. Comment cette mutation se traduit dans leur rapport à l’entreprise ? Oui, depuis 15 ans les sociétés civiles ont migré de valeurs très masculines vers des valeurs beaucoup plus féminines : reconnaissance de l’autre, prise en compte du temps, économie solidaire, slow food… Aux quatre coins du monde les citoyens se nourrissent de ces valeurs féminines. Les jeunes de la génération Z ont des postulats.
Gestion de la relation client Les progiciels de GRC[3] se répartissent en trois types : le GRC collaboratif (ce sont les canaux d'échange avec les clients), le GRC analytique (qui correspond à l'analyse des informations reçues) et le GRC opérationnel (qui sert à automatiser les relations de l'entreprise avec les clients grâce à des processus préétablis). Dans un sens moins restrictif, la gestion de la relation client regroupe des dispositifs et opérations de marketing ou de support afin de maximiser le chiffre d'affaires par client, et ce, à travers tous les canaux de contact possibles. Aujourd'hui, avec la numérisation des activités, la gestion de la relation client est directement et étroitement liée aux plateformes de données. Le Grand dictionnaire terminologique de l’Office québécois de la langue française dispose d’une entrée « gestion de la relation client » qui mentionne les formes « gestion des relations avec la clientèle » et « gestion des relations clientèle »[5]. Pierre Volle, Stratégie clients.
Une Socio-Anthropologue dans les coulisses de Disneyland Paris 1L’aventure Disney constitue une de ces réussites du capitalisme moderne dont les conséquences sur la société plongent leurs racines bien au-delà du seul domaine économique. Peu d’entreprises auront, en effet, agit de manière aussi complexe avec leur environnement. Les superlatifs ne manquent pas pour analyser, au terme d’une littérature par ailleurs fort abondante, le « phénomène Disney ». L’emprunt fréquent de mots appartenant au vocable guerrier témoigne d’ailleurs des relations intenses et conflictuelles de l’entreprise Disney avec son environnement. 2Il n’est donc pas nécessaire de cultiver une passion infantile pour que le chercheur en sciences sociales trouve quelque intérêt à étudier ce « modeleur d’âmes », incarné par le défunt Oncle Walt, lui-même objet d’incessantes polémiques. Toutefois, pour les Français, le thème d’étude Disney revêt, depuis 1989, un relief tout particulier. L’immersion prolongée comme démarche privilégiée. L’immersion prolongée comme démarche privilégiée.