Ikea, Conforama, Leroy Merlin… leurs méthodes pour nous vendre plus - 1 Pour contrer la crise et attirer le client, les grandes enseignes d’ameublement ont dû bouleverser leur stratégie et leurs techniques de vente. Lorsqu’on demande aux Français vers quelle enseigne ils se tourneraient s’ils devaient acheter un meuble de salon, ils placent Ikea en tête. Et pour un canapé ? Avec la morosité économique ambiante, cette hiérarchie ne devrait pas changer de sitôt. Alors, pour dissuader les familles d’aller acheter leur table de salle à manger d’occasion sur Leboncoin.fr, les spécialistes doivent redoubler d’efforts. Lire aussi : Conforama donne le tournis avec ses promos à gogo Désormais, 25% de son offre provient de la centrale d’achats de son actionnaire, le sud-africain Steinhoff, numéro 2 mondial du secteur. Cette agressivité commerciale des acteurs historiques s’avère payante. Lire aussi : Ikea cache bien son extrême standardisation Lire aussi : Leroy Merlin dope ses marges avec des produits malins
Dossier de l'été: Les 30 concepts qui ont... - Grande Distribution et consommation Très grosse actualité dans le domaine des concepts magasins durant la première partie de l'année 2014. Beaucoup de travail côté non al d'abord, autour des concepts de beauté, tous aiguillonnés par l'épouvantail Kiko. Même stimulation en textile avec Primark qui oblige tout le monde à repenser son offre. Les concepts alimentaires ne sont pas en reste avec Whole Food qui a créé l'événement à Brooklin autour de son magasin-serre mais aussi le nouveau Carrefour de Qwarz (Villeneuve-la-Garenne), l'Intermarché version hyper ou encore le Auchan version proxi de Caluire. Des curiosités enfin, dénichées avec notre partenaire Dia-Mart Consulting, comme cette enseigne qui vend de l'eau de pluie au Mexique, Casa del Agua, ou le concept de vente de jeans entièrement automatisé, Hointer.
Comment les entreprises chouchoutent leurs clients L'"expérience-client", ce n'est pas seulement l'attente interminable aux hotlines, les services après-vente inefficaces, ou les processus d'achats complexes et peu sécurisés. C'est aussi le sens du service, le goût de faire plaisir, et jusqu'au désir "d'enchanter" le client, comme le proclame depuis des années l'ex-apôtre de la "religion" Apple, Guy Kawasaki. Mais en France, les entreprises ont du pain sur la planche pour améliorer leur relation avec leur clientèle: selon Eric Lestanguet, président de l'INRC (Institut national de la relation-client), une enquête internationale d'Ipsos indique qu'en France, seules 7% des personnes interrogées se déclarent satisfaites de la relation vécue avec les marques ou les entreprises. Du 10 au 12 septembre, plus de 200 professionnels de cette science -ou plutôt de cet art- se sont retrouvés à La Baule pour le deuxième forum "Expérience-Client". La société B2S s'approvisionne chez la concurrence pour satisfaire ses clients Les Taxis Bleus à la carte
Qui se cache derrière les marques de distributeurs ? Les marques de distributeurs (MDD) représentent 35,5% des achats en valeur en grande surface, selon Nielsen. Mais qui fabrique exactement les raviolis Carrefour, la crème fraîche "marque repère" de Leclerc ou la confiture de Casino ? Derrière ces MDD se cachent des PME inconnues du grand public, des fournisseurs européens, mais aussi... de grandes marques comme Yoplait, Nestlé ou Bonduelle. Mais chut ! Le secret est bien gardé et ce n'est qu'en décryptant les mystérieux codes sur les emballages que le JDN a déniché ces produits MDD vendus jusqu'à 50% moins chers que ceux de marque et pourtant fabriqués... exactement au même endroit.
Relation client: trois façons d'allier contact humain et technologie 1. Voyageurs du Monde profile ses clients Accès gratuit à l'espace Affaires à Roissy, coupe-file pour franchir la douane, numéro d'urgence disponible 24h sur 24... La liste des services proposés par Voyageurs du Monde en fait un champion du sur-mesures. Militants du voyage individuel à la carte, Jean-François Rial et ses associés ont créé un tour opérateur qui envoie plus de 50000 voyageurs à travers le monde. Ces petits plus qui font la différence, et qui attirent de plus en plus de clients étrangers (20% en 2013), Voyageurs du Monde les cultive dans son réseau de 15 agences, baptisées Cités du voyage, dans lesquelles près de 180 spécialistes pays sont à l'oeuvre. Pour pousser encore plus loin la personnalisation du service, le voyagiste forme ses conseillers au profilage: cours de psychologie, conduite d'entretien, recherches sur Internet... Voyageurs du Monde dépense 3 à 4% de sa masse salariale en formation. 2. 3. Vidéos à voir sur ce thème
Magasin connecté: les 10 tendances à suivre - L'Express Aujourd'hui déjà, 87 % des consommateurs recherchent de l'information sur les sites marchands avant de finaliser leurs achats dans leurs points de vente habituels, et 32% vont acheter un article sur internet dès qu'ils ne le trouvent pas dans les rayons. Demain, ces magasins devront se réinventer pour continuer d'exister. Avec un triple enjeu. Certains commerçants ont déjà compris ces enjeux et déploient une stratégie digitale qui booste leur efficacité commerciale. 1. En 2013, moins d'un consommateur sur trois (32 %) utilisait uniquement le magasin physique pour acheter un produit. "Virgin Megastore avait fait le choix de ne pas avoir de site d'e-commerce, voyez le résultat ! De son côté, Foncier Home a d'emblée intégré toute la chaîne du digital dans son mégastore du boulevard des Capucines à Paris. "Les consommateurs arrivent dans nos magasins de plus en plus affûtés", observe Olivier Marin, directeur commercial de But. >> Le truc malin. 2. 3. 4. Gagner des réductions. 5. 6. 7. 8.
C'est quoi la différence entre un consommateur rationnel et un autre irrationnel ? Hum, hum...allez, en avant pour un petit cours d'économie. Non, ne partez pas tous, vous allez voir, c'est marrant. Commençons par définir ce qu'est la rationalité individuelle en science économique (je précise "en science économique" car les philosophes et sociologues qui vont lire cela ont probablement une définition différente). Pour faire simple, un individu est rationnel à partir du moment où il cherche à maximiser son bien-être, compte tenu de ses possibilités (financières notamment). Toute la question est de savoir ce que l'on met dans la fonction de bien-être. En particulier, comment expliquer un comportement "irrationnel" tel que l'altruisme? Certains comportements peuvent cependant sembler "irrationnels". Le premier cas (la préférence pour le présent) peut par exemple expliquer les achats impulsifs (qui seraient carrément une "préférence pour l'instant"). Exemple: avant d'acheter une voiture, on va comparer les marques, les prix, les caractéristiques, etc.
Huit nouvelles règles pour attirer les clients en magasin Les boutiques physiques ont encore de nombreux atouts à faire valoir face à la concurrence du e-commerce. Phénomène grandissant, le showrooming, qui consiste à regarder un produit dans un magasin pour l'acheter ensuite sur Internet, inquiète les commerçants. Pour autant, le magasin n'est pas mort. Sur 100 visiteurs d'un site d'enseigne, 72 vont en magasin, rappelle l'Observatoire du ROPO2, de FullSix Group. Recruter des vendeurs experts "On note une augmentation très sensible aux Etats-Unis du nombre de magasins et d'enseignes où l'on met en avant le personnel et leurs compétences individuelles", assure Mike Hadjadj, directeur marketing et communication de Generix Group. Théâtraliser le magasin "Alors que sur Internet, on vient chercher un objet précis, le magasin doit déclencher un comportement "shopping", explique Cédric Ducrocq, le président du groupe de conseil Dia-Mart. Faire d'Internet un allié Rendre l'achat plus facile et plus rapide Favoriser la relation humaine
Découvrez les trois tendances du magasin de... Publié le par J.-B. DUVAL "Dans le cadre de la dématérialisation, nous avons voulu comprendre la valeur ajoutée du magasin pour les clients", explique Thierry Jadot, président de Dentsu Aegis Network. "En contact avec les industriels, on sentait des tendances produit. Ce que nous avons voulu faire, c’est tester certaines convictions par type de cible, de produits, etc." 1 - Découverte et expérience produit Pour commencer, les clients réclament une expérience d’achat plus gratifiante, plus riche en découverte et en test de nouveaux produits... sans qu’elle soit forcément liée à un achat. 2 - DEs produits personnalisés... quitte à attendre Le deuxième scénario plébiscité, baptisé "l’usine à sur-mesure", a été approuvé à 69,1 %, surtout par les 25/49 ans. 3 - Livraison innovante D’ailleurs, le développement de services de livraison innovants est le troisième point qui séduit un maximum de Français (62,9 %). Infographie: ce qu'attendent les Français du commerce
Decathlon : l'expérience client en magasin se digitalise Qu’elle soit au niveau de ses produits ou de la vente, l’innovation se doit d’être au service du client pour Decathlon. En cette rentrée 2014, l’enseigne sportive préférée des français déploie de nouveaux services digitaux sur l’ensemble des 262 magasins : retrait en magasin des commandes passées sur Decathlon.fr, outil Mobistore et RFID. Les puces RFID pour gérer les stocks et accélérer le passage en caisse Une puce électronique fonctionnant avec le système dit RFID – « Radio Fréquence Identification » – est intégrée à une étiquette collée sur chaque référence. L’autre avantage pour le client réside dans le passage en caisse. Decathlon est parmi les toutes premières enseignes à déployer la RFID : dès juillet 2013, tous les produits des Marques Passion – les marques propres au groupe Oxylane, distribués exclusivement dans les magasins Decathlon – étaient étiquetés RFID en usine. Mobistore : le bras digital prolongeant celui du vendeur L’e-reservation prolonge celui du client
Le premier magasin new-yorkais d'Amazon n'était qu'un immeuble de bureaux Ce qui aurait pu être l'un des plus beaux contes marketing de ce Noël 2014, n'est plus qu'un simple soufflé médiatique aujourd'hui, discrètement, retombé. Le 9 octobre dernier, citant des sources "proches du dossier" le Wall Street Journal (WSJ) affirmait, que 20 ans après sa naissance, Amazon s'apprêtait à ouvrir un magasin physique pour les fêtes de fin d'année (la sacro-sainte "shopping season" aux Etats-Unis) à New York. Un magasin situé sur la 34ème rue, en plein coeur de Manhattan, de manière tout à la fois symbolique et stratégique, tout près de l'Empire State Building et à quelques encablures de Macy's LE grand magasin new-yorkais par excellence. Il n'en sera rien. Le 20 novembre le Seattle Times confirme qu'Amazon a bien loué pour une durée de 17 ans un immeuble (de 44 000 m2) à deux pas de l'Empire State Building, mais précise en se basant sur des propos d'une porte-parole d'Amazon, Kelly Cheeseman, que le groupe Internet n'a aucune intention d'ouvrir un magasin à cette adresse.
Casino et Intermarché s'allient à leur tour pour acheter les grandes marques - Les Echos Médias Patrick Modiano et « l’art de la mémoire » +VIDEO Retour sur l’oeuvre énigmatique de l’écrivain français, prix Nobel de littérature 2014. Culture Les presque rien de Patrick Modiano L'incipit est minimaliste : « Presque rien ». Politique 66 % des Français n'approuvent pas le retour de Nicolas Sarkozy + DOCUMENT Selon un sondage LH2 pour "Le Nouvel Obs", seuls les sympathisants de l'UMP estiment que le retour de l'ancien président est une bonne chose.
« Au bout du champ » distribue les fruits et... - PGC - Produit de grande consommation La petite boutique d’un peu plus de 20 m² ne se remarque pas au premier coup d’œil, dans cette artère plutôt calme de Levallois-Perret (Hauts-de-Seine). Au cœur d’une zone résidentielle et face à un parc municipal, « Au bout du champ » explore depuis quelques mois une nouvelle voie de commerce alimentaire, à la confluence des tendances observées chez les consommateurs : des fruits et légumes frais et issus de l’agriculture locale, distribués en libre-service ou commandés sur Internet par les clients, qui les retirent ensuite dans des casiers automatiques, entre 8h et 22h. La boutique est implantée au coeur d'une zone urbaine, rue Camille-Pelletan, à Levallois-Perret (92) Une nouvelle forme de « click and collect » alimentaire encore peu répandue, même si plusieurs initiatives très locales existent. « On a eu l’idée en nous baladant dans un tout petit village, confie Joseph Petit, l’un des deux associés et fondateurs d’Au bout du champ. "Pas dans une logique de volume"
Tribune | La vente pour les non-vendeurs : apprenez à décrypter votre client Vous débutez dans la vente, vous avez une fonction vous menant à régulièrement adopter une posture de vendeur… Mais vous avez l’impression de ne pas maîtriser complètement les ficelles du métier de vendeur. Les techniques de vente ont évolué : le vendeur doit savoir se montrer assez bon psychologue pour pouvoir orienter son client dans le processus de vente. Apprenez à ne plus subir la vente, mais à la diriger avec assurance et efficacité. Même si vous n’avez pas le sentiment d’avoir la fibre commerciale, vous pouvez mener un entretien de vente avec assurance et conviction. Le principe de la vente est de comprendre le client et de s’y adapter. Les comportements dans la vente En situation de vente, plusieurs comportements sont possibles, en tant qu’acheteur, mais aussi en tant que vendeur. Le comportement incisif se caractérise ainsi : l’interlocuteur est dynamique, il fonctionne à l’émotion et cherche à conduire l’entretien. Les langages de communication - le langage visuel