Incontournable personnalisation de la relation client... La personnalisation ne se résume pas à adresser un e-mail promotionnel ou une newsletter à un client à son nom. Il s’agit plutôt de faire vivre à chacun une expérience unique individualisée. Dans un univers ultra concurrentiel, il n’a jamais été aussi important de connaître ses clients, de promouvoir ses produits correctement, dans un contexte adapté et au bon moment. De plus en plus d’entreprises sont aujourd’hui sensibilisées au concept de personnalisation et aux puissantes capacités de la technologie. La personnalisation aide à vendre Les marketers et sites de e-commerce qui misent sur la personnalisation confirment générer un fort retour sur investissement en proposant à leurs clients des offres et des promotions qui les intéressent particulièrement. Mais les avantages ne s’arrêtent pas là. Vos clients attendent plus de personnalisation Neil Hamilton, directeur de services de personnalisation chez SmartFocus La personnalisation crée plus de fluidité dans la relation avec la marque.
Commerce de proximité : connaître et fidéliser ses clients Contrairement aux idées reçues, le commerce en ligne n’a pas tué les commerces traditionnels. Ces derniers doivent cependant se renouveler et s’adapter aux nouvelles attentes des consommateurs de plus en plus versatiles. Pour développer de nouvelles stratégies de conquête, les gérants de points de vente disposent désormais d’outils analytiques simples à déployer pour mieux connaître leurs clients et leurs habitudes. Les plates-formes de e-commerce disposent d’un avantage très important : elles recueillent des données sur leurs acheteurs. Connaître son client pour mieux lui vendre ses produits Le commerce traditionnel entreprend son virage technologique. Des solutions multiples et accessibles sur le marché Si des acteurs comme Aerohive ont développé des solutions analytiques à partir des bornes Wi-Fi dans les magasins, en particulier pour le secteur de l’habillement, d’autres arrivent sur le marché. Intégrer l’évolution des nouvelles technologies dans sa stratégie Interpréter les données
La fidélité, fidéliser ses clients Plus votre client est récompensé, plus il sera fidèle ! Conserver sa clientèle et gagner de nouveaux clients pour compenser la perte naturelle de chiffre d'affaires, augmenter les ventes et vendre plus souvent, stimuler ses clients : telles sont les bases de tout programme de fidélité. Ces méthodes de fidélité sont souvent matérialisées par la mise en œuvre d'une carte de fidélité associé à un système informatique appelé système de fidélité. La carte de fidélité qui est couramment fabriquée en matière plastique est un média de communication direct très efficace. En effet, de part son format pratique et inaltérable, la carte de fidélité véhicule l'image de marque de son émetteur grâce par exemple, pour les plus luxueuses, à une impression quadrichromie. Cette carte plastique de fidélité permettra de communiquer visuellement, auprès du porteur de la carte de fidélité. Un programme de fidélité efficace est un programme de fidélité qui fonctionne !
Fidélisation : Quels sont les moyens à utiliser pour fidéliser vos clients ? Vous avez créé votre site internet, vous attirez un certain nombre de visiteurs que vous réussissez à convertir en leads puis en clients. Cependant, une fois que les clients sont passés à l'acte d'achat, ils ne reviennent pas acheter sur votre site. C'est la raison pour laquelle il faut fidéliser vos clients. Voici 5 choses à effectuer dans le but de fidéliser vos clients. Utiliser le marketing automation C'est un outil qui va vous permettre d'automatiser l'envoi d'emails afin qu'ils soient envoyés au bon moment. Par exemple, un client achète des pneus neige sur votre site. Se démarquer de la concurrence De nos jours, il existe tellement d'entreprises que pour réussir à attirer des clients il va falloir que vous vous démarquiez des autres. Nous vous conseillons également de suivre nos trois conseils : La transparence : les consommateurs sont à la recherche d'honnêteté et de transparence.L'originalité : proposez des choses qui sortent de l'ordinaire. Offrir un bon service clients
Tribune | Comment mesurer la fidélité des clients ? La fidélité clients est devenue LA ressource des entreprises. Mais la fidélité ne se constate positivement ou négativement "qu'après" l'expérience de consommation. Il est donc impératif de disposer d'outils de mesure marketing permettant d'anticiper les intentions de fidélité ou d'infidélité de ses clients. Il n’y a pas de volonté de progrès sans volonté de mesure ! La fidélité des clients et LA ressource N°1 des entreprises et c’est devenu l’enjeu majeur de notre société d’hyper consommation actuelle. Mesurer la satisfaction c’est simple : une question « êtes vous satisfait » suffit. Client fidéle : Définition Est considéré comme un client « fidèle » un individu qui répond positivement à 3 affirmations : « je suis très satisfait, je recommanderai, et je rachèterai ». Fidélité clients : typologie La première étape la mesure consiste donc à poser ces questions à un échantillon représentatif de clients, à les comparer entre type de clients et les suivre les résultats dans le temps. 1. 1.
Nooonn..., vous n'avez pas encore des cartes de fidélité ?ConseilsMarketing.fr Aujourd’hui on va voir ensemble un nouvel outil Marketing indispensable : les cartes de fidélité. C’est un outil souvent peu ou mal utilisé alors qu’il peut être très puissant pour retenir des prospects, développer son chiffre d’affaires et éviter que les concurrents n’aillent vers la concurrence. La première chose à se demander ce que va être l’objectif du programme du fidélité : - Développer le chiffre d’affaires en faisant de la vente premium et de la montée en gamme ? - Fidéliser les clients et éviter qu’ils aillent à la concurrence ? - Améliorer le taux de rétention, c’est-à-dire faire continuer à faire que mes clients utilisent mes produits alors qu’ils n’ont pas forcément tous les moyens ? Vous avez généralement les coordonnées de la personne, vous lui envoyez des e-mails, analysez ce qu’elle consomme et ce qu’elle ne consomme pas pour après faire des promotions spéciales. Cette carte de fidélité peut aussi être déclinée sous forme d’application Mobile pour ne plus oublier sa carte…
Les leviers de la fidélitéConseilsMarketing.fr Nous sommes toujours dans l’utilisation des cartes de fidélité pour développer votre business. Concernant votre carte de fidélité, il y a plusieurs options : elle peut être payante ou gratuite. Si elle est gratuite, elle a moins de valeur pour les clients, et votre but sera de rentabiliser en ayant plus de visites, plus de chiffre d’affaires, ou en donnant un cadeau au bout de X visites. L’autre possibilité, c’est un peu comme la carte FNAC en proposant une carte de payante. Dans ce cas vous devez proposer très rapidement fournir des avantages. Il faut donc proposer par exemple une remise immédiate sur le 1er achat : Ça peut être intéressant quand vous avez une marque forte ou quand la valeur apportée au départ est importante. Autrement, si vous êtes un coiffeur ou un commerçant, faire payer sa carte ça a très peu d’intérêt. Vous pouvez même avoir deux niveaux : une carte payante et une carte gratuite. La carte gratuite est souvent associée au remplissage d’une base de données.
9 astuces pour augmenter le temps passé par vos visiteurs sur votre site Votre trafic est honorable, mais votre taux de rebond (bounce rate) reste particulièrement élevé ? Utilisez Google Analytics pour identifier quelles pages souffrent d’un temps de navigation très réduit ou d’un fort taux de rebond. Ce taux représente le pourcentage d’internautes qui quittent votre site au niveau d’une page donnée, sans consulter une seconde page. Si ce chiffre est trop élevé, cela signifie que vous ne donnez pas assez envie aux visiteurs de parcourir d’autres pages, ou qu’ils n’ont pas forcément trouvé les informations recherchées en arrivant sur votre site et/ou blog. Votre référencement naturel risque d’en pâtir, sans parler de vos résultats commerciaux. Mais alors, comment augmenter le temps passé sur votre blog et/ou votre site Internet, tout en réduisant votre bounce rate ? 1) Facilitez la navigation Vos différentes catégories de contenu doivent pouvoir être trouvées en un minimum de clics. 2) Suggérez des articles liés 3) Simplifiez votre design 5) Limitez les publicités
Les 98 outils indispensables pour trouver des clients ! Trouver des nouveaux prospects est un des leitmotiv des entreprises. En effet l’érosion naturelle de sa base de clients impose sans cesse de trouver de nouveaux clients pour remplacer ceux qui disparaissent. Certaines études estiment que les entreprises perdent chaque année environ 5 à 20% de leurs clients (choix d’un nouveau fournisseur, fermeture définitive, changement des habitudes de consommation…), ce qui fait qu’au bout de 5 ans si l’on ne fait rien la moitié de ses clients disparaissent… Pour vous aider à trouver de nouveaux clients, voici la liste des principaux outils marketing à utiliser pour recruter des prospects. Il faut noter que ces outils ne sont pas classés par ordre d’importance. Vous voulez découvrir des trucs et astuces pour attirer plus de prospects ? Partie 1 : Les outils Marketing traditionnels pour trouver un client. Outil 1 : Les flyers et les prospectus. Le succès viendra du volume de documents distribués sur une cible importante, et le renouvellement de l’opération.
Quelles stratégies de vente pour fidéliser et attirer les clients ? De nombreuses techniques de vente sont à la portée des entrepreneurs. Certaines se révèlent plus adaptées selon la nature des articles, leur coût ou leurs caractéristiques. Une stratégie d’ensemble doit donc être définie en fonction de produits que l’on souhaite mettre sur le marché. Les réductions de prix Cette technique se propose d’abaisser le prix de vente et de susciter ainsi l’envie d’acheter chez les consommateurs. Les ventes avec primes Il s’agit ici d’offrir un cadeau au client lors de son achat. Les offres d’essai, échantillons et démonstrations Pour les produits venant d’être lancés sur le marché, cette technique de vente est particulièrement adaptée. Les jeux et les concours Une dernière technique de vente consiste à proposer des jeux ou des concours une fois l’achat effectué.
La relation client sur la Toile : un facteur de croissance sous-estimé Pour la cinquième année consécutive, Teletech International, spécialiste de la relation client à distance, a évalué l’accessibilité et la réactivité des services client des sites marchands. Son baromètre "Open to Dialog" permet de dresser une analyse des contacts proposés par les sites (numéro de téléphone, adresse e-mail) et la joignabilité associée (réponse, délai de réponse). Tous secteurs confondus, le baromètre indique que les entreprises donnent la priorité à l’e-mail plutôt qu'au contact téléphonique. En effet, seuls 64 % des sites marchands étudiés affichent un numéro de téléphone (47 % d'entre eux proposent un numéro surtaxé). Par ailleurs, le baromètre montre que le délai de réponse personnalisée et rapide (moins d’une heure) s’améliorent, passant de 21 % en 2010 à 37 % en 2011. En juin prochain, l'outsourceur récompensera les sites marchands présentant le meilleur service en leur décernant le Label “Open to Dialog”. Méthodologie :
10 bons conseils pour prospecter et fidéliser + 4 outils pour vendre plus ! Le but de cet article est de vous présenter 10 bons conseils pour améliorer l’efficacité de vos actions de prospection et de fidélisation, et en complément la présentation de 4 outils qui vont vous permettre d’améliorer les performances de vos commerciaux. Pourquoi Prospecter ou fidéliser ? Avant de commencer, il faut déjà rappeler pourquoi il est intéressant de prospecter et de fidéliser… Le but est simple : chaque année les entreprises perdent quasi-systématiquement un certain pourcentage de leurs clients, et donc il faut soit faire consommer plus à ses clients actuels ou en trouver de nouveaux. Parmi ces clients, un certain nombre ont pu faire faillite, travailler avec un autre fournisseur ou tout simplement ne plus vouloir travailler avec vous. Une étude du Harvard Business Review a calculé que les entreprises perdaient en moyenne 50% de leurs clients tous les 5 ans (soit près de 10% chaque année !). Comment prospecter et fidéliser efficacement ? "21 jours pour bloguer comme un Pro"