Satisfaction client Ecrit par B.Bathelot, mis à jour le . Glossaires : Fidélisation / CRM /CRC La satisfaction client est généralement considérée comme le pilier de la fidélisation. Cependant, la relation satisfaction / fidélisation est complexe et loin d’être linéaire selon les domaines d’activités. Un client peut être satisfait et infidèle ou au contraire insatisfait et fidèle (en général à cause de barrières à la sortie ou switching cost). De même, la relation entre la satisfaction et la qualité perçue ou servie peut être très complexe. Les critères ou composantes de la satisfaction client mesurée peuvent être nombreux et variables selon les secteurs d’activités. La satisfaction client est couramment mesurée à l’aide d’un baromètre de satisfaction clients ou à l’aide du Net Promoter Score. Pour plus de détails sur les composantes de la satisfaction, voir modèle de Kano. Des exemple de mesure de la contribution d’items à la satisfaction client : Source Images : Solution Ipsos Satisfactor
- VOTRE MISSION Un autre modèle économique : la logique de la valeur ajoutée Quelle façon de compter est-il préférable d'adopter pour mobiliser les énergies, assurer la prospérité et le développement de l’entreprise, contribuer à la croissance et l’emploi : celle fondée sur la logique du résultat ? ou celle fondée sur la logique de la valeur ajoutée, source du résultat ? La logique du résultat est celle d’un groupe de personnes, les associés ou les actionnaires, qui procurent à une société (SA, Sarl, Scop…) les capitaux propres qui lui sont nécessaires, espérant en retour en retirer un profit. Le résultat fait l'objet d'une répartition entre réinvestissement dans la société et dividendes versés : si la priorité est accordée au développement économique, la part réinvestissement sera la plus importante, voire la totalité du résultat ; si la priorité est accordée à la création de valeur pour l'actionnaire (somme des dividendes versés et de l'accroissement de la valeur des actions), la part dividendes sera alors privilégiée. Par définition : Généralisons.
02/ Le compte de résultat NetPME Le compte de résultat constitue un indicateur de performance précieux pour l'entreprise. Il récapitule les produits et les charges de l'exercice et fait apparaître, par différence après déduction des amortissements et des provisions, le bénéfice ou la perte de l'exercice. Administrateur NetPME , mise à jour le Définition et objectifs Le compte de résultat est un document qui recense l’ensemble des flux d’une entreprise. Contenu du compte de résultat Le compte de résultat se présente souvent sous forme de liste ou de tableau afin de faire ressortir les principales fonctions d’une entreprise : Résultat d’exploitation : Il se calcule par différence entre les produits d’exploitation et les charges d’exploitatio Le résultat d’exploitation traduit l'accroissement de richesse dégagé par l'activité industrielle et commerciale d’une entreprise. Pour une entreprise commerciale, un résultat financier négatif est en principe normal et le reflet de la réalité de l’activité.
Management : Les 4 Temps du Management Qu'est-ce que la Valeur ? Qu'est-ce qui n'a pas de prix ? avec Patrick Viveret Valeur perçue Ecrit par B.Bathelot, mis à jour le . Glossaires : Comportement consommateur | Etudes / Consommateur | Marque / produit | Prix / marges / coûts La valeur perçue correspond à la valeur que revêt un produit ou service dans l’esprit du consommateur. La valeur perçue n’a pas de lien direct avec la valeur réelle ou coût de fabrication. Elle n’est pas non plus forcément monétaire. La prise en compte de la valeur perçue est très importante pour la politique de fixation du prix, notamment dans des situations de monopole liées à l’innovation. La perception de la valeur peut être évidemment fortement influencée par la publicité. Voir également : qualité perçue et valeur d’usage. Un exemple intéressant d’étude de la relation entre discours publicitaire prix / valeur et valeur perçue dans le secteur automobile.
Notoriété de marque Ecrit par B.Bathelot, mis à jour le . Glossaires : Efficacité / mediaplanning | Marque | Marque / produit | Publicité média La notoriété mesure pour une marque le fait d’être connue par les consommateurs. La notoriété d’une marque se mesure généralement par : – la notoriété spontanée– la notoriété assistée– la notoriété top of mind Les études de notoriété peuvent être faites pour établir un diagnostic sur la marque ou pour mesurer les effets d’une campagne de publicité. Un exemple d’étude d’impact de la publicité TV sur la notoriété :
Qualité perçue Ecrit par B.Bathelot, mis à jour le . Glossaires : Comportement consommateur | Etudes / Consommateur | Fidélisation / CRM /CRC | Marque / produit | Prix / marges / coûts La qualité perçue désigne le niveau de qualité d’un produit ou service tel qu’il est perçu par le consommateur de manière plus ou moins subjective. La qualité perçue peut jouer un grand rôle dans le processus de choix et d’achat. On distingue généralement la qualité perçue et la qualité objective d’un produit ou service qui est généralement mesurée par des études, normes ou tests. La qualité perçue désigne généralement la qualité perçue par le consommateur avant l’achat et l’utilisation du produit ou service. La qualité perçue peut s’apprécier pour le produit dans son ensemble ou pour des qualités ou caractéristiques particulières. Voir également : valeur perçue Des exemples de qualités perçues pour des produits (ici désignées sous le terme de valeurs perçues entendues au sens général) :
DRH, quelle est la Valeur Ajoutée Sociale de votre entreprise ? Pour un investisseur, le retour sur investissement (TRI) attendu se mesure essentiellement à travers l’analyse des bilans financiers. Quel serait aujourd’hui l’indicateur différenciant qui permettrait à des financiers qui ne connaissent pas une entreprise de décider d’y investir ? Tous les grands comptes ont dans leur bilan annuel un volet « social » qui regroupe les informations sur la qualité de vie dans l’entreprise et tout ce qui touche aux Ressources Humaines. Le climat social, la gestion des accidents, la gestion des syndicats, le budget alloué à la formation, la politique de recrutement, la diversité hommes-femmes, l’intégration des handicaps et des minorités, sont autant d’indicateurs différenciateurs qui apparaissent dans ces bilans mais qui ne sont pas quantifiés ni quantifiables… Restait à élaborer une solution pour établir un réel indicateur de la Valeur Ajoutée Sociale d’une entreprise, qui soit un véritable outil d’aide à la prise de décision pour les investisseurs.
Responsabilité sociétale des entreprises La responsabilité sociale des entreprises ou responsabilité sociétale des entreprises (RSE, en anglais CSR pour corporate social responsibility) désigne schématiquement, la prise en compte par les entreprises, sur une base volontaire des enjeux environnementaux (conservation et gestion des ressources), sociaux (équité et participation de tous les groupes sociaux), économiques (création de richesse pour toutes les parties prenantes grâce à des modes de production et de consommation durables) et éthiques (prise en compte de la moralité publique et des valeurs sociétales) dans leurs activités et dans leurs relations avec les parties prenantes. Il faut attendre les années 1980 avec l'accélération de la mondialisation et la démocratisation de la télévision pour connaitre un accroissement de la sensibilisation de la société civile aux impacts environnementaux des entreprises[11]. L'un des représentants du paternalisme, Samuel D. En 1984, R. Les principales agences sont[64] : Ouvrages Articles