FIDELISATION, L'ERE DE LA PERSONNALISATION - Les fondamentaux du marketing Les marques en lien direct avec le consommateur Mieux connaître sa cible pour tisser avec elle une relation durable et personnalisée. C'est, aujourd'hui, l'enjeu des stratégies de fidélisation des marques. Du SAV aux offres promotionnelles spécifiques, en passant par les blogs, nombreux sont les outils mis en place pour redéfinir la relation client. Afin de fidéliser leurs clients, les marques investissent dans des outils d'analyse des données pour mieux comprendre leur cible, nouent des partenariats entre elles pour pénétrer leur univers affectif et se regroupent pour avoir plus de poids et gagner en efficacité. International, agence de marketing services: « De plus en plus de marques frappent à notre porte parce qu 'elles se préoccupent de la gestion et de l'animation de leur base de données, et ce dans des secteurs dans lesquels la constitution de fichiers n'était pas encore entrée dans les moeurs, comme l'automobile ou le luxe. » L'union fait la force
S'occuper du client le fidélise-t-il vraiment ? On ne gère plus des transactions, mais des relations Dans l'histoire récente du marketing et de la vente, il est admis que nous sommes passés d'une époque à une autre. Beaucoup ont tout d'abord connu et pratiqué une approche dite transactionnelle : dans cette version-là, nous vendions au coup par coup, sans réellement nous préoccuper de développer une relation durable avec les clients. En revanche, l'époque moderne est celle de l'approche relationnelle : la relation interpersonnelle devient au contraire l'axe majeur pour les intéresser et pour les retenir. Trois chercheurs allemands ont tenté de vérifier si, en étant effectivement très orientés client, les commerciaux parviennent à fidéliser efficacement leur clientèle(1). Un expert, ou un "bon gars" ? L'orientation client, nous rappellent les chercheurs, est composée de deux types de comportements. Le deuxième comportement est plus relationnel. Quel comportement adopter face au client ? Rationnel vs relationnel L'expert
carte de fidélité et fidélisation client Aujourd’hui, nos portefeuilles sont remplis de cartes de fidélité de tout type d’enseignes : vêtements, bricolage, restaurants, parfumerie et cosmétique… Ces morceaux de plastiques colorés aux couleurs des marques ont littéralement envahi nos sacs à main (en tout cas, ceux de nous autres chez My Marketing Manager !). Ce phénomène ne concerne pas uniquement les grandes enseignes mais également de nombreux commerces locaux, avec des moyens plus ou moins importants et des services et avantages divers (système informatisé, newsletter, alertes sms, remises, etc.) La raison à cela : tout le monde met en place un « programme de fidélisation client ». Le Saint Graal ? C’est bien et même très bien de valoriser ses clients, les inciter à revenir, créer un lien personnalisé avec ses clients. Nous en avions d’ailleurs parlé lors d’un précédent Tea Time. Quoi de plus parlant qu’un exemple ? C’est ainsi le cas du célèbre distributeur chez qui les envies prennent vie.
Reconquête des anciens clients : comment les relancer ? Mis à jour le : 18/01/2014 Comment reconquérir les clients partis à la concurrence ? Cette action commerciale est une démarche rentable quand on connait le coût pour transformer un prospect en compte courant. Regagner la confiance des infidèles, l'essentiel Savoir pourquoi le client est parti Avant même d'envisager toute action, il est indispensable de mettre à jour les causes de son départ. Bref les causes possibles sont nombreuses. Mais la meilleure solution pour identifier les raisons à l'origine de cette perte de client est de l'interroger directement. Identifier les leviers pour le reconquérir Une fois l'investigation terminée vous avez en main les éléments pour comprendre son infidélité. Si vous détenez la solution, un conseil, frappez fort ! Fidéliser un ancien client reconquis Toutes les attentions doivent lui être portées. Sélection de documents publiés sur internet Articles la reconquète d'anciens clients Comment reconquérir ses clients inactifs ? Archimarketing.com Dossiers
A - LE CONCEPT DE FIDÉLITÉ - Décision Marketing Appropriée Tout d’abord, nous précisons la différence entre le comportement de simple réachat et la fidélité « comportementale ». Nous montrons ensuite que la fidélité ne se résume pas à un comportement : il s’agit aussi de savoir quelle est l’attitude du consommateur vis-à-vis du produit marqué. 1) Du réachat à la fidélité « comportementale » : L’analyse du comportement de réachat permet d’identifier les gros consommateurs, c’est-à-dire ceux qui consomment le plus. De façon très simple, la fidélité du consommateur « i » vis-à-vis de la marque X peut être définie comme « la quantité de X achetée par le consommateur « i » divisée par la quantité totale achetée par « i » dans la catégorie de produit/service à laquelle appartient la marque X » (il peut s’agir de céréales pour le petit-déjeuner, de boissons aux fruits ou de piles électriques) . La fidélité ne se confond pas avec l’exclusivité (quand le consommateur n’achète qu’une seule marque dans la catégorie de produit/service). Exemple :
Le concurrent que l’on n’attend pas Tesco lance une tablette vendue 70 € aux titulaires de la carte de fidélité Apple, Samsung, Amazon, Google, Sony… Sur le marché de la tablette, déjà très disputé, voici qu’arrive un acteur que l’on n’attendait pas : Tesco, le groupe britannique numéro trois mondial de la grande distribution. Fonctionnant sous le système Android de Google, sa tablette baptisée Hudl affiche un prix des plus attractifs : 119 livres (140 € environ). Elle passe même à 60 livres (70 €) pour les titulaires de la carte de fidélité de Tesco qui utilisent leurs points pour cet achat. Un quart des foyers britanniques sont déjà équipés d’une tablette. Ceux qui achètent une tablette Hudl rentre dans un écosystème conçu par et autour de Tesco. • La vidéo de présentation de Hudl réalisée par Tesco pour accompagner la première utilisation : Plus d’infos : Le Figaro Vente-privée se diversifie dans l’alimentaire made in France Les prix se veulent très « agressifs », avec des rabais de 30 à 50 %. Challenges Le Monde Gizmodo