Les 5 mythes de fidélisation des clients ! J’ai renoncé à lire tous les livres écrits sur la satisfaction clients, la fidélité, la loyauté, la qualité de service, les services clients gagnants qui paraissent. Je suis inscrit à des sites/blogs qui m’envoient tous les jours des « livres / articles / best Sellers » qui nous disent que nous devons « dépasser » les attentes des clients, atteindre la « delight expérience », créer l’effet « Waouh ! », nous équiper de la dernière solution CRM, adopter la dernière méthode venue des Etats-Unis, réfléchir sur le dernier ouvrage d’un gourou japonais de la qualité ou d’un magnat du consulting Français. Dissipons quelques mythes qui alimentent cette littérature et remettons quelques vérités en place. 1. Tous nos clients satisfaits sont fidèles ! Non : satisfaire ne suffit plus ! Vous devez donc être bon sur les deux tableaux pour fidéliser vos clients, satisfaire ne suffit plus ! 2. Nous devons dépasser les attentes des clients pour les fidéliser ! 3. 4. 5. Et alors, là, ils deviennent fidèles !
Une enquête de satisfaction clients : pour quoi faire ?... Oui, une enquête de Satisfaction clients : pour quoi faire ? 1. Parce que ça ne sert à rien de recruter de nouveaux clients si c’est pour laisser partir à la première commande ! 2. 3. 4. 5. 6. 7. C’est pour toutes ces raisons que se sont développées les études de mesure de la satisfaction auprès des clients. Ces études de satisfaction visent deux grands objectifs 1. 2. Dans les sociétés de service, c’est l’interaction entre les clients et les équipes qui créé la valeur perçue. Les principes de réalisation d’une « bonne » étude de satisfaction sont simples et se résument en 7 points 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. Et ça marche ! De plus la fidélité des collaborateurs a été favorisée grâce au partage d’une culture interne commune, à la qualité des contacts entretenus avec les clients et aux opportunités offertes par le développement … La mesure de la satisfaction n’est pas une dépense inutile, c’est un investissement sur la valeur la plus précieuse de l’entreprise : le client.
Satisfaction client : connaître les leviers pour les fidéliser Il est toujours difficile et coûteux de trouver de nouveaux clients. Alors, pourquoi se focaliser sur une stratégie de conquête en prospectant à tout va si son portefeuille client existant est laissé à l'abandon ? Fidéliser doit être une action prioritaire pour tout dirigeant. Pour réussir cette mission, il convient déjà de satisfaire ceux qui vous font grâce de leurs commandes. De nombreuses études ont démontré la corrélation existante entre la satisfaction client et la rentabilité de l'organisation . L'explication repose sur les vertus de cette politique : une recommandation naturelle de la part des clients satisfaits, une meilleur confiance, une pression sur les prix moindres (à tempérer tout de même), l'augmentation des volumes d'achat par compte, etc. Pour vous aider dans vos réflexions, nous avons sélectionné un ensemble de publications citées sur cette page. Articles Présentation d'une technique pour mieux comprendre ses clients Il s'agit de la carte d'empathie. Le blog ISO 9001
Enquête de satisfaction et exemples d'étude de satisfaction Point d'orgue de l'évaluation de la satisfaction client, l'enquête est un moment fort dans la démarche. En effet, elle permet de faire le lien entre la qualité voulue par le fournisseur (prenant en compte les attentes du marché) et la qualité perçue par le client. Déroulement d'une étude Pour mener une analyse précise, il convient de suivre une méthodologie d’enquête rigoureuse. Voici un exemple. Préparation de l'enquête La première étape consiste à fixer les objectifs. Recherche des attentes Dans le cas d'une première étude, il vous faudra réaliser une enquête qualitative pour déterminer quels sont les critères de satisfaction importants à prendre en considération. Le piège est de négliger cette exploration en pensant connaître les critères saillants pour votre marché... A l'issue de cette phase, vous avez en main vos critères. A noter que pour les années suivantes, il n'est pas nécessaire de renouveler cette étude. Évaluation de la satisfaction Choix du mode de collecte Échantillonnage Cours
Optimiser la valeur perçue par le client Actimel, produit laitier de Danone, est perçu comme bienfaisant pour l'organisme. C'est pourquoi le consommateur est prêt à payer le prix fort : plus de 5 euros le litre ! L'étude de la perception de la valeur du produit réserve parfois des surprises. Les salades McDo deux fois plus chères qu'un Big Mac Mc Donald's vend ses salades en France entre 5,60 et 6,20 euros contre 2,50 euros le Big Mac. > 120 % plus cher La fidélisation client : un enjeu stratégique capital Beaucoup de marchands, qu'ils aient une boutique physique ou virtuelle, pensent que leur fond de commerce correspond à leurs produits. C'est une erreur. Le fond de commerce d'une société repose sur son portefeuille clients, ses bases de données (BDD). La difficulté réside en la constitution de cette clientèle. En effet, face à notre environnement concurrentiel, les consommateurs sont de plus en plus volatiles et infidèles, et consomment au gré de leurs humeurs... et des promotions. Mais pas seulement. Il faut tenir compte de l'implication du produit, de sa valeur (financière et psychologique) dans la vie du consommateur. En réalité, l'internaute prend en compte un ensemble de critères l'incitant à consommer et... à revenir que cela soit pour un achat de forte valeur financière ou pas. Un visiteur entrant devient automatiquement un visiteur sortant, la difficulté est d'en faire un visiteur récurrent, un visiteur fidèle. Quels sont les outils de fidélisation ? Partagez pour mieux fidéliser
Carglass®, un modèle unique, basé sur la satisfaction client Après un début de carrière dans le secteur de la grande consommation où il se forge une expertise en merchandising, trade marketing et négociation, Thibault Allouard (IDRAC Lyon 94, EMLYON BS 2005), ajoute la dimension managériale à son scope. Entré chez Carglass® en 2007, cet homme qui se considère en apprentissage permanent, pilote la direction des marchés entreprises. Retour sur un parcours atypique, placé sous le signe des rencontres et de la passion. Thibault Allouard, (IDRAC Lyon 94, EMLYON BS 2005), directeur des marchés entreprises, Carglass® Quels moteurs ont guidé votre parcours ? Qu’est-ce qui vous a attiré chez Carglass® ? Quelle forme de management appliquez-vous au quotidien ? Un message aux jeunes diplômés ? Chez Carglass®, les gens ont le sourire C’est en partie grâce au programme de formation « Smile », créé pour développer chez les collaborateurs une attitude positive, et exporté dans tout le Groupe Belron. Contact : tallouard@carglass.fr
Satisfaction client - Composantes de la satisfaction La satisfaction est le fruit d'un consensus psychologique entre les attentes et l'expérience réalisée. Elle est le compromis psychologiquement accepté résultant de nombreux facteurs endogènes et exogènes. L'homme de marketing dispose d'une palette d'outils qu'il maîtrise,contribuant à l'organisation des composantes de satisfaction / insatisfaction : Étudier les besoins de ses clients, Étudier les expériences de ses clients, Communiquer avec ses clients. Et d'autres, qu'il maîtrise moins… Le bouche-à-oreille. Exposition du modèle de l'offre, déterminant principal de la satisfaction Comprendre les besoins, étude de marché, Création de la politique produit, Réalisation du produit. Les composantes de la satisfaction pour le client en 5 étapes La satisfaction découle de la capacité de l'entreprise à répondre aux 5 composantes citées ci-dessus.
Les grandes étapes du renouveau d’Apple | Café de la Bourse L'évolution du cours de l'action Apple Introduite en Bourse à 22 dollars en décembre 1980, le titre Apple (AAPL) ne vaut plus que 3,79$ en juillet 1997, date du retour de Steve Jobs aux commandes de la société qu'il avait fondée 20 ans plus tôt. Apple est alors au bord de la faillite, ce qui fait dire à Michael Dell que, à la place de Steve Jobs, il "fermerait et rendrait l'argent aux actionnaires". Depuis, le cours du titre a été multiplié par plus de 184 et Apple est devenue la première capitalisation boursière du monde. Retour sur les grandes étapes du renouveau d'Apple depuis le retour aux commandes de son fondateur de génie. Le retour de Steve Jobs AAPL : 3,79$ Steve Jobs fait son retour chez Apple lorsque ce dernier rachète sa société NeXT. Une de ses premières décisions est un accord avec Microsoft : la firme de Redmond s'engage à investir 150 millions de dollars dans Apple et à développer Microsoft Office pour Mac pendant cinq ans. iMac AAPL : 8,50$ iPod AAPL : 9,33$ Laurent Curau
Quelles innovations commerciales au regard des attentes des consommateurs ? L'(es) auteur(s) certifi(ent) l'exactitude de l'ensemble des informations qui suivent. Les opinions contenues dans le présent article n'engagent que leur(s) auteur(s). Source : CREDOC & Université Paris 9 Dauphine (Master Distribution et Relation Client) - Auteurs : Céline FUNEL, Aurélia VITTORI, Manon VIGOUREUX Avec la participation de Gilles CAPON et Patrick DUCHEN samedi 24 novembre 2012, par Animateurs du site "L’innovation comme réponse aux évolutions des modes de consommation À l’heure où les comportements et les attentes des consommateurs semblent évoluer de manière accélérée, où Internet impose des stratégies cross-canal et de nouvelles formes de relations avec les clients, les distributeurs ne peuvent plus se reposer sur la consommation de masse pour gagner des parts de marché, mais sont dorénavant dans l’obligation de fabriquer leur propre croissance. Chacune des innovations est classée selon 5 catégories (à l’origine du sigle SCOPS) : Concepts de vente physique ou en ligne.
les impacts sur les entreprises by jessicab30 Jan 18