Compétences relationnelles: politesse et amabilité Critiquer l’absence de politesse ou d’amabilité des autres est un sport intemporel, certes, mais consommateur d’une énergie qui pourrait être consacrée à des choses plus utiles… Attelons-nous à en faire nous-mêmes davantage preuve, pour en tirer des bénéfices immédiats et lancer la machine. Parce que vivre mieux ensemble, c’est bon pour le plaisir au travail. Nous sommes constamment en contact avec nos contemporains, par choix ou non et un minimum de considération mutuelle est nécessaire pour assurer des interactions au mieux agréables et bienveillantes, au pire, acceptables. Or il quoi de plus commun dans les discussions convenues que d’entendre dire que la courtoisie, l’amabilité, la politesse se perdent, et en particulier que “les jeunes d’aujourd’hui sont”… je vous laisse finir la phrase selon votre humeur et votre préjugé personnel. Bref, il semble que depuis même l’antiquité, la politesse n’en finisse pas de se perdre… La notion de politesse est aussi en constante évolution.
La performance commerciale 1. La fidélité des clients a. Enjeux Conserver un client coûte 5 à 10 fois moins cher que d’en acquérir un nouveau. b. Pour fidéliser un client, il faut : • Fournir un produit ou un service de qualité. • Connaître ses clients en étudiant l’historique des relations commerciales. • Connaître les attentes des clients grâce aux enquêtes de satisfaction. • Grâce à l’étude de l’historique des relations commerciales et au Gérer une erreur d’embauche, bon courage ! - 2 La nouvelle commerciale itinérante savait incroyablement bien donner le change. Il m’a fallu plusieurs mois pour réaliser que la seule chose qu’elle savait vendre, c’était elle-même." Yves Bourgois, directeur commercial de Cap Sensoria, une société d’organisation de séminaires, n’en revient toujours pas. Avec ses seize ans d’expérience en tant que manager, il ne pensait pas pouvoir se tromper à ce point-là : le CV, le discours, l’assurance, tout indiquait que sa candidate avait les qualités requises pour tenir son poste. Ne pas se tromper, c’est l’obsession des recruteurs. Pourtant, les entreprises détestent se séparer d’un cadre fraîchement recruté. 1. Repérer rapidement qu’une recrue ne fait pas l’affaire ? Ce patron parle en connaissance de cause : il a récemment recruté un consultant ayant plus de dix ans d’expérience, qui lui avait été recommandé par un ancien collègue – "forcément on se méfie moins". Avec les cadres, c’est pourtant rarement aussi trivial. 2. 3. 4. 5.
Performance commerciale : leviers d'amélioration et indicateurs S'agit-il du bien-fondé de la stratégie ou bien sa mise en oeuvre. Et d'une manière plus constante quelle est l'efficacité de la force de vente ? La question de la politique suivie pousse à s'interroger : "Fait-on les les bonnes choses?". Plus précisément : "L'analyse et les choix stratégiques arrêtés sont-il pertinents par rapport à l'environnement commercial de l'entreprise et à ses propres forces et faiblesses ?". A commencer par la qualité de sa force de vente. L'exécution des décisions prises en haut lieu amène sur un questionnement de type : "Est-ce que les choses sont bien faites ?". Le champ d'analyse est large, pour bien comprendre il est important de savoir définir où on va... Analyses-études L'efficacité des forces de vente, quelques chiffres ... Synthèse du résultat d'une étude sur la répartition du temps de travail des vendeurs et leur niveau de compétence par mission. Keyros Articles Contrôle et suivi au cœur du processus ventes QualipoleL'efficacité chez les vendeurs Cours
L'évaluation de la performance commerciale La performance commerciale de l’entreprise (et des organisations plus largement, associations et administrations publiques notamment), est une notion qui semble faire relativement peu débat. Ainsi, une entreprise performante sur le plan commercial doit-elle enregistrer un niveau de ventes et de marges élevés, une augmentation du nombre de clients recrutés et fidélisés, une diminution de son volume de stock.... Pourtant, à l’instar des autres performances de l’entreprise (sociale, sociétale, écologique, comptable, financière...) celle-ci est nécessairement le fruit d’un consensus entre les différentes parties prenantes (clients, usagers, actionnaires, salariés, pouvoirs publics, concurrents...), qui chacune va essayer d’imposer la définition qu’elle considère la plus pertinente, utile. Comment la performance de l’entreprise, et notamment sa performance commerciale, peut-elle se définir ? I- L’Efficacité : l’atteinte d’un niveau de performance défini ex-ante Extrait de Lorino, 2003
Capacité à faire des liens - une compétence professionnelle ? Les 7 compétences clés du travail de demain Michel Serres nous rappelait récemment que l’évolution des technologies nous force à être intelligents. Les technologies révolutionnent en effet notre environnement de travail et nous poussent à développer de nouvelles compétences. De nombreuses prospectives alimentent le débat et mettent en lumière les compétences qui feront la différence sur le marché du travail de demain. Un consensus se dégage autour de 7 compétences Etre compétent dans son travail requiert un savant mix de compétences techniques (les hardskills), comportementales (les softskills), et sectorielles (je maîtrise les enjeux et la culture du secteur d’activité dans lequel j’évolue). 1. Dans les organisations de plus en plus réticulaires où les équipes sont polymorphes, évolutives, à distance et parfois multiculturelles, où les communautés virtuelles et réseaux sociaux prennent le pas sur les organisations verticales, savoir collaborer et coopérer à distance sera clé. 2. 3. 4. 5. Une grande motivation. 6. 7.
Infographie : 6 secrets de la performance commerciale Source : Sans stratégie de vente détaillée et partagée, point de performance commerciale. Tel est le premier enseignement de l'étude menée par Mercuri International auprès de 1 150 cadres commerciaux issus de 23 pays. En effet, une écrasante majorité des entreprises les plus performantes (80 %) a clairement défini sa stratégie commerciale et veille à ce qu'elle soit connue et adoptée par ses équipes. Autre aspect mis en valeur par cette étude : la vente en équipe. Pour plus de détails sur cette étude, visionnez l'interview vidéo d'Yvelise Lebon, présidente du comité exécutif Mercuri International. Retrouvez l'analyse de cette étude dans le numéro d'avril d'Action Commercial avec l'enquête “Les secrets des entreprises qui performent”.
Les prémices à l'holarchie - Le blog de Dragan Matic Héliocentrisme vs. Géocentrisme Il est intéressant de voir comment l'homme raisonne.Il nous paraît tout naturel que nous sommes le centre de l'univers. Orient vs. J'aime la philosophie d'extrême-orient qui conclut « tout est dans tout », et j'aime les petits malins d'occident qui ajoutent « ... et réciproquement », tout comme j'aime entendre les bouddhistes dire que l'humour est un facteur d'éveil. Holarchie vs. 30 COMPETENCES Jean-Pierre Astolfi s’inscrit dans le courant de la professionnalisation du métier d’enseignant. Pour montrer les évolutions en cours, il analyse les mots employés dans la profession. Or, on n’arrive pas à stabiliser un vocabulaire spécialisé autour des enseignants. Certes, en créant un vocabulaire spécialisé, on risque de créer un jargon et, en conséquence, de faire de la rétention d'informations, mais il est nécessaire d'employer des mots dont le sens est stabilisé car le vocabulaire courant n'est pas assez précis et oblige à recourir constamment aux périphrases. JP Astolfi a proposé deux séries de 10 mots, d’un côté les mots courants pour définir les apprentissages, de l’autre, les mots du jargon des sciences de l'éducation. Il a passé chaque couple de mots en revue. 1- Transmission/Construction La transmission Ce mot renvoie à un modèle rustique de la communication où les élèves sont dans l'écoute, l'accueil, l'effectuation docile, même si l'enseignant leur demande de "participer".
Etude : l’utilisation des Réseaux Sociaux pour la Relation Client En 2016, la plupart des marques utilisent différents canaux pour gérer leur Relation Client. Quels réseaux sociaux sont plébiscités ? Sont-elles efficaces et répondent-elles pleinement aux attentes des consommateurs ? Eptica, éditeur spécialisé dans la gestion intelligente des conversations clients, a réalisé une étude sur la qualité du service client de plus de 100 marques françaises dans 11 secteurs d’activité différents. L’étude intitulée “Les marques françaises et l’expérience client omnicanal en 2016” s’intéresse particulièrement à la gestion des différents canaux. Les sites web des entreprises ont été analysés afin d’évaluer les outils dédiés à la Relation Client. Les attentes liées au Service Client Comme nous pouvions le penser, le délai de réponse est le critère numéro 1. D’autres réseaux sociaux, notamment Facebook, sont également utilisés pour entrer en contact avec les marques. Les délais de réponse : 1. L’utilisation des Réseaux Sociaux : 5. La qualité de réponse : 10. 12.
L’éclatement de la relation client à l’heure des réseaux sociaux - ZDNet Apps, chat, twitter, facebook, forum en ligne (etc.) : le territoire de la communication, du marketing et du relationnel de l’entreprise s’est étendu. Si la “relation client digitale” ramène naturellement les logiques d’innovation “user centrics” au centre d’un dispositif par ailleurs multicanal, quels sont les bons outils à disposition des grands comptes pour épouser les exigences d’instantanéité, la versatilité des usages et la multiplication des supports ? Comment s’organiser ? Faut-il adopter une posture “test and learn” dans ses services ? Le Social Media Club a organisé un atelier chez Solocal Group pour faire le point sur les défis nécessairement technologiques, communautaires et organisationnels que continue de poser la digitalisation de la relation client. Monia Bensalem, Responsable centre interne à la Direction Performance et Relation Client Chez SNCF et Jérémie Mani, CEO de Netino, étaient nos invités lors de cette session animée par Nicholas Vieuxloup et Daniel Lemin.
Rénovation BTS Management des Unités Commerciales Mise en application prévue : rentrée 2019. La dernière rénovation de ce BTS date de 2006 ; ce BTS représente les plus gros flux : 200 000 étudiants. Une rénovation partielle a eu lieu en 2015 portant sur la certification afin de faire correspondre chaque groupe de compétence à une épreuve. L’actuelle rénovation en est au stade du rapport d’opportunité (le rapport est ici). Le nouveau programme de culture économique, juridique et managériale (CEJM) sera associé à cette rénovation. Présentation du rapport d’opportunité : Méthode : consultation de nombreuses unités commerciales (liste dans le rapport d’opportunité). Rapport : Les perspectives d’emploi sont favorables à l’horizon 2022. L’aspect digitalisation est fortement ressorti, ce qui amène à la coexistence de canaux et de méthodes de vente différents. Nécessité de revenir aux fondamentaux en management et gestion et sur l’importance de l’opérationnel. Faites nous part de vos remarques sur enseignements.technologiques@snes.edu
L'Art de l'argumentation 1/2 | Le blog du Manager commercial L’Art de l’argumentation 1/2 Par Laurent Boby le 10 septembre 2018 Négociation 1 Commenter Pour que les clients et clientes nous écoutent, nous entendent et nous comprennent, il faut parler leur langage. Voyons ici si vous savez parler le « Client » ou comment bien traduire vos arguments. L’argumentation selon la méthode A.P.B. A comme Avantages : L’avantage caractérise et définit ce que vous proposez – en quoi cela consiste. P comme Preuves : La preuve conforte et confirme l’avantage – en quoi c’est vérifiable. B comme Bénéfices : Le bénéfice est le résultat de l’avantage du point de vue de l’autre partie – ce que cela leur permet de faire ou obtenir. Avantage > Preuve > Bénéfice En version mémo-technique, les termes qui rendent votre argumentation persuasive sont : Voici ce que nous proposons et comment nous le faisons, … [Avantage]Comme vous pouvez le constater, … [Preuve]Ce qui vous permet de … [Bénéfice] « Et alors ? Commenter 1 Articles sur le même sujet Lire la suite Oser dire non à ses clients