Comment gérer un interlocuteur mécontent au téléphone ?
Voici 5 recommandations pour bien s’y prendre : Écouter et ne jamais interrompre le client ou l’intrelocuteur Le couper dans ses explications risquerait de l’énerver encore plus ! Un interlocuteur mécontent a besoin de se sentir compris, donc vous devez être attentif à ses Reformuler son problème Pour être sûr que tout a été dit et compris, résumez sa demande avec vos mots pour que le client sente que vous êtes de son côté. Faire preuve d’empathie Si vous n’êtes pas en mesure de lui apporter une réponse immédiate, faites lui comprendre que sa demande est bien comprise et utilisez des phrases comme : « Ne vous inquiétez pas, nous allons trouver une solution à votre problème » « Je m’occupe personnellement de votre dossier » S’excuser de la manière la plus formelle qui soit. C’est facile à faire et parfois, le client n’attend que ça ! Souriez au téléphone !
Prendre note d'un message
Il arrive que l’on doive suggérer à l’appelant de laisser un message pour un collègue absent ou occupé. Différentes formulations sont possibles. Exemples : – Puis-je prendre un message? – Puis-je lui faire un message? – Est-ce que je peux prendre un message? – Désirez-vous laisser un message? – Voulez-vous laisser un message? Lorsque l’on prend un message, il faut s’assurer que tous les points notés sont exacts, surtout lorsqu’il s’agit d’une adresse, d’un numéro de téléphone ou d’un appel qui doit avoir lieu à une date ou à une heure précises. – Pouvez-vous me rappeler votre nom? – Vous êtes madame*…? – Qui doit-il demander? – Pour quelle entreprise travaillez-vous? – C’est à quel sujet, je vous prie? – À quel numéro peut-il vous joindre? – Quel est votre numéro de téléphone? – Y a-t-il un numéro de poste? – Quel est l’indicatif régional? – Est-ce le 450? On ne doit pas hésiter à demander à la personne d’épeler son nom (mais pas plus de deux fois) si on a un doute sur la graphie du nom. Exemple :
Faire un appel
La personne qui appelle demande la personne à qui elle veut parler et, si elle le désire, peut faire précéder sa demande de Bonjour, Bonjour madame* ou Bonjour, Martine. Il est de plus en plus admis de dire Bonjour seul, mais il reste préférable, dans un contexte professionnel, d’ajouter un titre de civilité ou un prénom. Exemples : – Pourrais-je parler à monsieur Tremblay, s’il vous plaît? – Bonjour, est-ce que je peux parler à monsieur Tremblay, s’il vous plaît? – Bonjour, madame, puis-je parler à monsieur Tremblay, s'il vous plaît? Dès qu’il ou elle a obtenu la communication, l’appelant ou l’appelante se nomme, mentionne s’il y a lieu le nom de l’entreprise ou de l’organisme qu’il ou qu’elle représente et expose le motif de son appel. – Ici Jean Dugré du Laboratoire Technor. – Bonjour, monsieur. * Puisqu’on transcrit ici une conversation, des propos d’un dialogue, madame s’écrit avec une minuscule initiale, car on n’est pas dans un contexte épistolaire.
Le téléphone: un outil de communication et des codes à respecter...
Respectez les priorités! Prendre un appel n'est pas un acte anodin. Votre interlocuteur mérite tous vos égards... Vous êtes en réunion et le téléphone sonne: laissez votre interlocuteur se présenter, indiquez-lui que vous êtes en rendez-vous et convenez d'une heure pour le rappeler. Vous êtes en ligne, un second combiné sonne: excusez-vous auprès du premier interlocuteur et décrochez la seconde ligne. Une personne importante vous appelle, vous êtes en ligne sur un autre poste avec un client: ne l'abandonnez pas au profit du second ! Votre chef de service vous interrompt alors que vous être en ligne avec un client: poursuivez votre entretien téléphonique sans vous déconcentrer. Vous décrochez le téléphone alors que vous êtes en train de parler avec quelqu'un: ne poursuivez pas le précédent échange en aparté, la personne en ligne est prioritaire. Écoutez et questionnez à bon escient Un échange téléphonique est rarement un monologue... N'énumérez pas toutes vos questions à cent à l'heure.
Quatre conseils pour être plus efficace dans votre prospection téléphonique
1 - Cent vingt secondes chrono La prospection téléphonique de masse est morte. Dans 100 % des cas, elle dérange le prospect. Elle est alors vécue comme une agression. Il faut donc s'entraîner à dire l'essentiel et à mener chaque appel de prospection en moins de 120 secondes chrono : 10 secondes pour les salutations, 15 secondes pour donner une raison logique d'appel, 35 secondes pour poser deux ou trois questions de découverte, 30 de plus pour les objections et autant pour conclure. 2 - Avoir une raison logique d'appel Le prospect sera d'autant plus réceptif qu'on lui montrera qu'on l'appelle pour une raison logique et adaptée à lui ou à son entreprise : "Je vous appelle parce que j'ai lu lundi dans la presse que votre entreprise..." 3 - Zéro argumentaire Ne jamais réciter des argumentaires préparés à l'avance qui ne font que favoriser le jeu des objections et des réponses, duquel le prospect sort en général gagnant. 4 - Un résultat pour chaque appel
Les BONNES PRATIQUES de l’ACCUEIL TELEPHONIQUE - ACCUEIL TELEPHONIQUE - RECEPTION D'APPELS - TELEPHONE
Pourquoi et comment faire bonne impression lors de la réception d’un appel téléphonique ? Quelles sont les trucs et astuces pour personnaliser notre accueil téléphonique, pour écouter activement nos clients et pour réussir notre prise de congé au téléphone ? Pourquoi et comment faire bonne impression lors de la réception d’un appel téléphonique ? Quelles sont les astuces pour personnaliser notre accueil téléphonique ? Avoir une écoute active Il s'agit, ensuite, de prendre en charge le client. La prise de congé Enfin, la prise de congé doit, elle aussi, être soignée. Pour en savoir plus sur la meilleure façon d’accueillir par téléphone vos clients et former votre personnel à l’accueil téléphonique, offrez à votre entreprise le Livre sur l'Accueil Téléphonique de Frédéric Chartier : « Comment mieux accueillir nos clients au téléphone ?
Comment construire un argumentaire téléphonique ?
Déterminer votre objectif Avant de commencer, il parait essentiel de se demander quel est l'objectif de votre démarche téléphonique. La question peut paraître superflue tellement elle est évidente, mais c'est pourtant l'un des points clefs pour convaincre ! Si vous appelez un prospect sans vraiment savoir ce que vous recherchez réellement, vous n'arriverez jamais à le convaincre. Il est donc bon de réfléchir à un objectif unique et précis, vers lequel vous tendrez tout au long de l'argumentaire. Il ne s'agit pas de se dire "je vais lui présenter mon entreprise et lui proposer mes services", mais "je veux qu'il achète tel produit". Attention ! Bâtir un plan Tout comme un discours politique ou une présentation professionnelle, une prospection téléphonique doit se fonder sur un plan bien précis, et ne pas aller au gré du vent et de la conversation. Quiconque a travaillé dans la prospection téléphonique vous le dira : c'est le script qui fait la vente ! L'introduction La présentation L'interaction
