Relation clients : les bonnes pratiques à mettre en place Une relation client soignée constitue un véritable levier pour développer son entreprise en augmentant le nombre et l'efficacité des ventes, la fidélisation client, en aidant l’entreprise à se prémunir contre les impayés... Quelles sont les erreurs courantes en matière de relation client ? Quelles sont les bonnes pratiques à mettre en place, sans que cela coûte forcément cher ? Faites le point ici. Administrateur NetPME , mise à jour le Définition de la relation clients La notion de relation clients est, a priori, un concept plutôt vague. Dès lors, on comprend qu’il est stratégique pour l’entreprise de soigner ses relations avec ses clients. Les bonnes pratiques à mettre en place Pour Valérie Geneyton d’Abiléo, « maîtriser la relation clients, c’est en fait simplement rechercher tout moyen de faciliter la vie du client et de renforcer la valeur réelle et perçue de son offre ». La préparation, LA clé du succès Pour en savoir plus :
Vers une fidélité virtuelle ? Le concept de carte de fidélité ne date pas d’hier, et les enseignes l’utilisent à tout va pour attirer et surtout conserver de nouveaux clients. 96% des Français déclarent en posséder au moins une, et en moyenne, ils en possèdent 5. Petit bémol : les cartes de fidélité s’entassent souvent dans nos portefeuilles sans qu’on pense à les utiliser, et elles finissent à la poubelle. A une époque où on dématérialise à peu près tout pour faciliter notre quotidien, les cartes de fidélité n’échappent pas à la tendance. De nombreuses marques ont dématérialisé leur système de fidélisation pour permettre aux mobinautes de bénéficier des avantages de leur carte en utilisant seulement leur téléphone mobile. De son côté, Casino a lancé une application disponible sur iPhone, BlackBerry et Androïd : elle permet de sélectionner un produit en rayon, d’obtenir des informations sur ce dernier, puis de l’ajouter à son panier d’achat.
La fidélité dématérialisée Impossible d'y échapper ! Les dispositifs de fidélisation font aujourd'hui partie intégrante du marketing mix des marques, y compris 58% La part des Français qui ont entre 3 et 10 cartes de fidélité 66% Le taux de pénétration des programmes de fidélité dans la GSA 50% Le pourcentage des acteurs de la distribution alimentaire, et 30% des acteurs de la distribution non alimentaire, qui ont dématérialisé leur carte de fidélité sur mobile + 100% L'évolution du nombre de programmes de fidélité téléchargés en 2013, 27% des possesseurs de smartphones, soit 15% de la population totale vs 7% en 2012 Sources : Vertone IAE, ComsCore 2013 dans le commerce en ligne où ceux-ci se sont développés depuis 2011. À la différence de l'ensemble des secteurs qui offrent à 85% des programmes gratuits, ceux de la distribution non alimentaire et de l'e-commerce optent pour des programmes gratuits à seulement 60%, avec un fort mimétisme sectoriel. Approches ciblées Comportements vertueux Paiement en un clic
Comment utiliser les réseaux sociaux pour séduire les consommateurs ? Petit à petit, les réseaux sociaux prennent leur place dans les stratégies de relation client multicanal. D'ailleurs, selon la deuxième édition de l'étude Social media attitude du SNCD, ils s'imposent devant le téléphone et le courrier dans la hiérarchie des canaux de relation avec la marque suite à l'achat. D'où l'intérêt de soigner sa présence sur Facebook ou Twitter. Et les clients mordent à l'hameçon puisque 36% des socionautes sont fans d'au moins une marque ; 32% ont déjà posté un avis et 27% sont prêts à acheter via un réseau communautaire. 1-Définir les objectifs à atteindre Y aller, certes, mais pour dire quoi ? 2- Se lancer et communiquer Ouvrir une page sur Facebook ou un compte Twitter est à la portée de chacun. 3- Créer une dynamique virale 4- Animer les espaces sociaux Faire du social media marketing implique un minimum d'organisation. 5- Analyser les conversations Un certain nombre d'outils existent pour suivre les verbatim et la e-réputation.
La fidélisation client : un enjeu stratégique capital Beaucoup de marchands, qu'ils aient une boutique physique ou virtuelle, pensent que leur fond de commerce correspond à leurs produits. C'est une erreur. Le fond de commerce d'une société repose sur son portefeuille clients, ses bases de données (BDD). La difficulté réside en la constitution de cette clientèle. Mais pas seulement. Il faut tenir compte de l'implication du produit, de sa valeur (financière et psychologique) dans la vie du consommateur. En réalité, l'internaute prend en compte un ensemble de critères l'incitant à consommer et... à revenir que cela soit pour un achat de forte valeur financière ou pas. Un visiteur entrant devient automatiquement un visiteur sortant, la difficulté est d'en faire un visiteur récurrent, un visiteur fidèle. Quels sont les outils de fidélisation ? Fidéliser un client revient entre 5 et 10 fois moins cher que de le recruter. Pour fidéliser votre clientèle, instaurez un climat de confiance Partagez pour mieux fidéliser Les autres outils de fidélisation
La relation client sur la Toile : un facteur de croissance sous-estimé Pour la cinquième année consécutive, Teletech International, spécialiste de la relation client à distance, a évalué l’accessibilité et la réactivité des services client des sites marchands. Son baromètre "Open to Dialog" permet de dresser une analyse des contacts proposés par les sites (numéro de téléphone, adresse e-mail) et la joignabilité associée (réponse, délai de réponse). Tous secteurs confondus, le baromètre indique que les entreprises donnent la priorité à l’e-mail plutôt qu'au contact téléphonique. Par ailleurs, le baromètre montre que le délai de réponse personnalisée et rapide (moins d’une heure) s’améliorent, passant de 21 % en 2010 à 37 % en 2011. « Ce qui intéresse aujourd'hui l’acheteur potentiel d'un produit, c'est de savoir s’il peut profiter d'un prix compétitif et d’un service après-vente performant en cas de problème », déclare Emmanuel Mignot, p-dg de Teletech International. Méthodologie :
Les leviers de la fidélitéConseilsMarketing.fr Nous sommes toujours dans l’utilisation des cartes de fidélité pour développer votre business. Concernant votre carte de fidélité, il y a plusieurs options : elle peut être payante ou gratuite. Si elle est gratuite, elle a moins de valeur pour les clients, et votre but sera de rentabiliser en ayant plus de visites, plus de chiffre d’affaires, ou en donnant un cadeau au bout de X visites. L’autre possibilité, c’est un peu comme la carte FNAC en proposant une carte de payante. Dans ce cas vous devez proposer très rapidement fournir des avantages. Il faut donc proposer par exemple une remise immédiate sur le 1er achat : Ça peut être intéressant quand vous avez une marque forte ou quand la valeur apportée au départ est importante. Autrement, si vous êtes un coiffeur ou un commerçant, faire payer sa carte ça a très peu d’intérêt. Vous pouvez même avoir deux niveaux : une carte payante et une carte gratuite. La carte gratuite est souvent associée au remplissage d’une base de données.
La fidélité, fidéliser ses clients Plus votre client est récompensé, plus il sera fidèle ! Conserver sa clientèle et gagner de nouveaux clients pour compenser la perte naturelle de chiffre d'affaires, augmenter les ventes et vendre plus souvent, stimuler ses clients : telles sont les bases de tout programme de fidélité. Ces méthodes de fidélité sont souvent matérialisées par la mise en œuvre d'une carte de fidélité associé à un système informatique appelé système de fidélité. La carte de fidélité qui est couramment fabriquée en matière plastique est un média de communication direct très efficace. En effet, de part son format pratique et inaltérable, la carte de fidélité véhicule l'image de marque de son émetteur grâce par exemple, pour les plus luxueuses, à une impression quadrichromie. Un programme de fidélité efficace est un programme de fidélité qui fonctionne ! Le principe de la fidélité reste le même depuis des années, voire des siècles !