Comment le Community Manager peut-il favoriser l'User Generated Content ? Cette semaine, je vais m’intéresser aux différentes manières de favoriser l’UGC (User Generated Content) pour le Community Manager. L’UGC se définit par l’ensemble des contenus produits par les internautes vis-à-vis d’une marque, pouvant être utiles en termes de notoriété, CRM et générateurs d’idées pour de prochains produits/services. Dans le cadre de cette analyse, je m’intéresserai aux réseaux sociaux suivants : - Facebook - Twitter - Google + - Pinterest - Instagram Facebook 1) Les statuts a) Le statut Quizz Le Quizz de connaissance permet d’atteindre deux objectifs complémentaires : - sensibiliser les internautes à vos produits/services en les incitant à rechercher la réponse à une question - générer de l’engagement et de la viralité sur une publication Dans l’exemple ci-dessous, le Musée du Louvre souhaite sensibiliser sa communauté par un quizz sur le nom de l’une de ses statues : b) Le statut « étude de marché » c) Le statut « storytelling utilisateur » Exemple Cdiscount.com : Twitter
Bad buzz : mieux vaut prévenir que subir Quel est le point commun entre La Redoute, Kit Kat, Malabar, Monoprix ou encore Quick ? Toutes ces marques ont subi un "bad buzz" sur le Web. Ronan Boussicaud, community manager à l'agence UseWeb (spécialisée dans la création de sites internet, les solutions e-commerce, les campagnes d'e-mailing, les webapplications smartphones, le référencement naturel et les liens commerciaux), explique les bons conseils à suivre pour éviter les bad buzz, mais aussi comment réagir positivement face à eux. Selon Ronan Boussicaud, "bad buzz ne signifie pas échec mais opportunités", car il permet de : détecter des processus défaillants, apprendre à mieux se connaître, résoudre des problèmes récurrents et/ou majeurs, transformer des clients mécontents en ambassadeurs, adopter des réflexions stratégiques, affiner sa communication de crise et enfin perfectionner son positionnement online. Le cycle de vie d'un bad buzz : Identifier les protagonistes : Adopter une stratégie adaptée : Penser E-Réputation :
Les 9 niveaux de l’engagement sur Facebook Les entreprises sont souvent à la recherche de repères pour évaluer leurs actions sur Facebook. L’erreur fréquente, dans cette situation, est d’imaginer que le nombre de fans, donc la taille de la communauté, soit le seul indicateur qui permette de mesurer l’efficacité d’une page Facebook. En effet, une entreprise peut se retrouver avec 3 000 fans sur sa page mais avec au final, combien de personnes qui réagissent à ses publications (j’aime, commentaires, …) ? Combien qui les partagent ? L’indicateur de mesure va donc être ce que l’on appelle l’engagement. Voici une infographie qui décrit plusieurs familles de fans reflétant plusieurs niveaux d’engagement. Niveau 1 : La masse. Niveau 2 : Les inactifs. Niveau 3 : Les lecteurs passifs. Niveau 4 : Les cliqueurs. Niveau 5 : Les partageurs. Niveau 6 : Les commentateurs. Niveau 7 : Les contributeurs. Niveau 8 : Les animateurs. Niveau 9 : Les ambassadeurs. On ne passe pas du niveau 1 au niveau 9 en une semaine.
La Poste et les médias sociaux, quelle stratégie de présence ? Dans le cadre de notre série d’interviews autour du community management en entreprise, en marge de notre enquête annuelle sur les community managers, nous avons le plaisir d’accueillir aujourd’hui Patrice Hillaire. Patrice est le Community Manager de La Poste depuis 2010. Il a toujours travaillé dans des entreprises vivant un fort impact technologique comme la photo numérique ou le déploiement de la carte Vitale. Il a actuellement pour rôle d’animer l’ensemble des médias sociaux du groupe La Poste et de gérer les relations avec les parties prenantes internes et externes. Il nous explique dans cette interview les choix faits par La Poste en termes de stratégie et de présence, le rôle des médias sociaux dans le relation client ou encore les objectifs recherchés. Pourquoi avoir choisi d’investir les réseaux sociaux ? Quelle est la place des community managers dans votre entreprise ? Quel est l’objectif majeur de votre stratégie sur les réseaux sociaux (Notoriété, CRM, R&D) ?
10 Powerful Tips to Increase Fan Engagement on Facebook Facebook is the social network preferred by most businesses when planning and implementing their social media marketing strategy. Even though Twitter and YouTube are large social media networks, Facebook provides a marketing ecosystem that is multi-media rich and broad. There are literally tens of thousands of apps that can assist business with marketing on Facebook. Even though it feels like Facebook has been part of our lives forever it must be noted that Facebook “Pages” for Business have only been with us for barely 3 years! Business is Still Learning How to Use Facebook Businesses are still learning the most effective tactics to apply when participating and engaging on Facebook. The questions often being asked are 1. 2. 3. Research by Buddy Media reveals ways to create the most effective engagement for retailers when interacting with their fans on Facebook. The findings reveal some interesting ways to increase the success of your Facebook marketing. Here are the findings of the research.
Mesurer le ROI des réseaux sociaux Le retour sur investissement – également appelé ROI (Return On Investment) – désigne le gain ou la perte d’argent comparé au temps passé sur une activité. Facebook, Twitter, LinkedIn, Instagram, Pinterest… de nombreux réseaux sociaux ont bouleversé le monde des entreprises et les métiers de la communication. Le CM (Community Manager) est devenu l’homme de la situation ! Il passe ses journées à la mise en place d’une stratégie de communication adéquate au web… Si le web est si important aujourd’hui, pourquoi est-il encore si difficile d’intégrer ce nouveau métier et cette nouvelle approche communicative au sein d’une entreprise ? L’apport de trafic des réseaux sociaux vers un site internet et leurs taux de conversion ; l’évolution du nombre de membres et de contributeurs, le nombre de pages vues, de messages publiés ou de mentions sur les réseaux ; la diminution du nombre de retours ou d’appels direct à l’entreprise sont autant de données qui sont pourtant quantifiables. Conclusion
Les 3 niveaux de génération d'engagement du Community Manager Cette semaine, je vais m’intéresser aux différents niveaux d’engagement dont dispose le Community Manager pour structurer ses actions garder un contact permanent avec ses fans/followers. Lors de votre communication sur les médias sociaux, vous serez amené à rechercher l’engagement des membres de votre communauté, afin d’échanger avec eux sous différentes formes. L’implication de l’internaute ne sera pas la même si vous lui demandez de répondre à une question, ou si vous l’incitez à participer à un jeu-concours vidéo. Tout le long de cet article, je vais donc m’intéresser aux 3 niveaux de génération d’engagement, par pallier croissant d’implication (en temps & argent) de l’internaute. 1) L’engagement par la publication de contenus Dans un premier temps, nous allons voir les différentes méthodes dont dispose le Community Manager pour générer de l’engagement auprès de l’internaute, depuis une publication sur une page Fan, un compte Twitter ou encore une page G+. Sur Facebook Exemple : Xbox FR
5 conseils pour vous démarquer sur le web en tant que commerçant | Froggy'Net et le Web 2.0Froggy'Net et le Web 2 J’ai la chance de travailler avec les artisans et les commerçants depuis 2007. Je les conseille dans leurs choix en matière de communication, en particulier de communication web. Avant de se lancer sur le web, j’entends souvent les mêmes objections comme par exemple : Les objections stars ! 1. 2. 3. 4. 5. Ce à quoi je réponds : 1. 2. 3. 4. 5. Parmi ces objections, il y en a une sur laquelle j’ai envie de revenir : Je n’ai pas les moyens. Si il y a un support ou les entreprises aux petits moyens peuvent prospérer c’est bien le web. 5 exemples d’idée marketing web pour les commerçants Premier exemple : un restaurant Comment sortir du lot quand on est restaurateur. Deuxième exemple : Pour toutes les entreprises Les internautes ne sont pas très friands de la publicité mais par contre aiment beaucoup les bonnes idées, les conseils, les trucs et astuces…et en plus Google aime beaucoup aussi. Troisième exemple : un salon de coiffure Quatrième exemple : un fleuriste. A propos de...
Engagement n'est pas diffusion commerciale Comme nous l’avions déjà évoqué dans notre précédent article (Cf. «La « co-création » dans l’ère de l’expérience client »), les médias sociaux ont pris une place non négligeable dans les habitudes des consommateurs. Une aubaine pour les marques qui auront su déceler en eux un canal de relation client privilégié… mieux, un levier d’engagement social ! Les medias sociaux ont indéniablement rejoint les premiers rangs des canaux de relation client, de par leur capacité à instaurer une relation de proximité entre la marque et ses clients, et à augmenter l’engagement des utilisateurs autour de la marque. Toutefois, si ces nouveaux medias sont des espaces de dialogues privilégiés pour les marques, ils ne sont pas pour autant adaptés à tous leurs besoins. Déborah Eastman, responsable du Consulting Social CEM chez SATMETRIX, a cité lors du Customer Engagement Summit 2012 certains exemples, illustrant la mise en œuvre de stratégies d’engagement efficaces sur les médias sociaux.
Comment gérer et maîtriser son e-réputation ? Publié par Jérôme HOARAU le 12 décembre 2012 Internet est un outil puissant mais aussi dangereux pour les entreprises. Le comprendre et le maitriser est un enjeu important. Avec l’émergence des nouvelles technologies, le web est devenu une vitrine prépondérante et un réel capital pour les entreprises. Règles majeures pour maîtriser son e-réputation Contrôler son image sur le web nécessite un effort humain et technique considérable. Faire attention au buzz… Créer un buzz peut être une arme à double tranchant : maîtrisé, il sera un excellent moyen de faire parler de vous. Mettre en place une veille Pour maîtriser votre image, vous devrez mettre en place différents outils de veille et contrôler le flux d’échanges et d’informations partagés autour de votre marque ou de votre entreprise. Communiquer partager et échanger Une bonne présence en ligne doit être à la fois active et proactive. Maîtriser les commentaires négatifs Entretenir son image dans le temps Fondateur de Pourquoi entreprendre .