Une enquête de satisfaction client avec seulement 5 questions : Absurde ? | Enterprise Feedback Management Si vous n’aviez que 5 questions à poser pour mesurer la satisfaction de vos clients ? Voici 5 questions qui ne sont pas aussi simples qu’elles paraissent et je vous invite à les observer ensemble de près. Question n ° 1: « Pensez-vous que vous serez encore client de notre entreprise l’année prochaine ? » Cette question a une double fonction : évaluer la satisfaction actuelle et mesurer la fidélité du client. Question n ° 2: « Pour l’année à venir, vous attendez-vous à une augmentation, à une stagnation ou à une diminution des projets que vous pourriez faire avec nous ? Avec cette question, liée à la précédente, on veut connaitre le niveau d’intention concernant les prochains investissements du client au cours de l’année prochaine. Question n ° 3: « Pensez-vous recommandez notre entreprise ? Question n ° 4: « Quel est votre niveau global de satisfaction de notre entreprise ? Cette question ouverte en fin de questionnaire invite tous les commentaires sur tous les sujets. Ça vous a plu ?
COMMENT REALISER UNE ENQUETE DE SATISFACTION - EN PRATIQUE Pour mieux répondre aux attentes de leurs clients, les entreprises peuvent recourir à la mise en place d'enquêtes de satisfaction. Une manière d'être à leur écoute et de mieux les connaître. Pour ce faire, certaines choisissent de faire appel à un institut spécialisé, d'autres préfèrent les réaliser avec leurs propres équipes. Pour questionner les consommateurs, des outils sont là depuis longtemps comme le téléphone, le courrier ou sont plus récents l'e-mail, le Web. Antoine Moreau (Ipsos Loyaty) Il faut essayer d'organiser l'interrogation autour des attentes et des besoins des clients plus qu'autour des process de l'entreprise. Une enquête de satisfaction ne s'arrête pas à sa mise en place. En interne, chaque entreprise doit d'abord déterminer la cible de l'enquête (client final, distribution, collaborateurs...). Une fois la cible et les objectifs de l'enquête définis, il est temps d'élaborer le questionnaire. Quel est le bon rythme à adopter? La phase terrain peut commencer. Chiffres
Comment mieux fidéliser vos clients en 6 astuces - Salesforce Blog France 3. Mettez en place un programme de fidélisation Le programme de fidélité permet de récompenser et valoriser sa fidélité via des points donnant accès à des remises, des cadeaux, un « club VIP » assorti de services supplémentaires. Ce programme a d’autres avantages : Il permet de collecter de nouvelles informations sur le client, pour enrichir le fichier client, et lui proposer des offres toujours plus pertinentes ;Il incite le client à acheter à nouveau, pour bénéficier d’une remise ponctuelle, utiliser ses « points cadeaux », etc. 4. Le client souhaite pouvoir échanger avec l’entreprise, avec les autres clients… Alors n’hésitez pas à créer une communauté de client, un « club clients » avec des rencontres organisées, un forum où il peut s’exprimer, un blog dont il peut commenter les articles… Ces différents outils permettent : d’inciter les échanges entre clients ou entre clients et prospects : un client satisfait est le meilleur prescripteur ! 5. Par exemple ? 6.
Modéle de dossier PDUC 1.1 Le réseau France Telecom France Telecom est un opérateur historique français, présent dans plus de 220 pays dans le monde. Au niveau national, 650 sites sont répartis entre tous les départements français. 1.2 L’Unité Commerciale : L’Agence France Telecom Cluses 1.2.1 Carte identité Date de création 2002 Responsable Mr ..... Effectif 13 salariés Adresse Centre Commercial Carrefour 74300 Cluses Téléphone 1014 Fax ............ Horaires ouvertures Lundi au samedi de 9h à 19h30 1.2.2 Planning des équipes Du lundi au vendredi, deux groupes de 4 et 5 vendeurs fonctionnent en équipe alternant chaque semaine leurs horaires (matin/après-midi). Une autre équipe de 3 vendeurs est présente 5 jours de la semaine, en journée. 1.2.3 Répartition des fonctions Chaque employé, du responsable au vendeur, malgré ses fonctions principales, peut se voir attribuer des missions différentes sur de courtes durées (accueil, service après-vente…) 1.2.4 Espace vente L’agence se présente avec 3 pôles principaux : Couverture
Enquête satisfaction client : comment la réaliser ? Une enquête de satisfaction client bénéfique peut faire avancer l'entreprise. Il existe différents types d'outil CRM : Enquête satisfaction client : un questionnaire pour le client Une enquête satisfaction client est un questionnaire qui permet à l'entreprise de recueillir l'avis des clients ayant acheté un produit ou un service de la marque. L'enquête satisfaction client porte sur différents points : le premier contact, l'accueil, la relation client, la qualité des informations données, l'achat, la qualité du produit ou du service, le service après-vente. Analyse des résultats : importante pour l'entreprise À la suite d'une enquête satisfaction client, les résultats obtenus doivent être analysés et conservés. identifier ses forces et ses faiblesses, améliorer son démarchage, retravailler ses produits ou ses services, revoir les tarifs, identifier les clients satisfaits et les mécontents pour revenir vers eux et travailler sur la fidélisation. la qualité, la fiabilité, le design, l'utilité.
Améliorer le traitement des réclamations clients : un enjeu stratégique ! - Base de connaissance Tél : 01 30 43 08 05 – Fax : 01 30 43 04 62 En tant que client, quelle est votre réaction vis-à-vis d’un fournisseur qui fait la sourde oreille à votre demande ? Que faites vous à la lecture d’une réponse à votre email comme « Quelle était votre question déjà ? » Vous-vous dites certainement que vous trouverez un interlocuteur plus compréhensif ailleurs. En tant que fournisseur pourquoi offrir la même occasion à vos clients ? Avant toute chose En début d’année le mensuel « L’Entreprise » (1) publiait les résultats de son enquête sur l’accueil et le traitement des réclamations clients. En tant que client, quelle est votre réaction vis-à-vis d’un fournisseur qui fait la sourde oreille à votre demande ? En tant que fournisseur pourquoi offrir la même occasion à vos clients ? Clé N° 1 : La prise en charge L’erreur de beaucoup d’entreprises est de confondre prise en charge et traitement de la réclamation. Clé N° 2 : Le traitement Clé N° 3 : La qualité de la réponse
Satisfaction client : connaissez-vous les 4 dimensions clés ? Lorsque nous vivons une bonne expérience avec une marque, nous sommes habituellement prêt à lui apporter notre confiance une seconde fois. Les évaluations positives concernant un produit ou un service de votre marque sont des signes d’une grande satisfaction client. Cette satisfaction, si elle est maintenue, augmentera la fidélité de votre client ainsi que sa propension à renouveler son achat. Mais comment pouvons-nous mesurer efficacement la satisfaction du client ? Voici les 4 dimensions de la satisfaction clients essentielles à la réussite de votre entreprise. Dimension émotionnelle : mesure de la satisfaction globale Exemple de question : Dans l'ensemble, êtes-vous satisfait du « Restaurant Michel Sarran » ? Cette question reflète l'opinion globale de l'expérience de la satisfaction du consommateur avec le produit ou le service qu'il a utilisé. La qualité perçue est souvent mesurée dans l'un des trois contextes : Qualité globale Fiabilité perçue Aptitude à répondre aux besoins du client
Relation client : les réclamations clients une mine d'or sous exploitée selon l'enquête de l'AMARC Le client râleur devrait être envisagé comme une mine d'or par les entreprises : il exprime un besoin mal satisfait ou pas du tout satisfait. Il pointe un dysfonctionnement dans le service délivré... C'est l'occasion rêvée de revoir son offre commerciale, d'améliorer son service au client, de corriger les dysfonctionnements au sein de l'entreprise et au final de fidéliser le client, d'améliorer l'image de la société donc de gagner plus d'argent. Le client râleur fait un beau cadeau à l'entreprise en exprimant son mécontentement : il fournit les moyens de faire mieux la prochaine fois. Transformer le pépin en pépite Las ! La bonne nouvelle : la prise de conscience de l'importance de la réclamation ("le pépin") pour la qualité de la relation client ("la pépite") est réelle. Réclamations 2.0 Elles écoutent mais n'entendent pas. Management de la satisfaction 1) Donner une définition claire et partagée de ce qu'est une réclamation.
Comment gérer ses clients insatisfaits Les clients insatisfaits sont un segment auquel il faut prêter une attention particulière. En effet, un client satisfait parlera de votre produit à 3 personnes alors qu’un client insatisfait en parlera à 10. La gestion de l’insatisfaction client devient de plus en plus importante de nos jours et constitue un véritable levier de création de valeur. Savoir bien gérer l’insatisfaction client, c’est aussi être capable de se remettre en question continuellement afin d’améliorer l’expérience client. Les différents types de clients insatisfaits On peut distinguer deux motifs généraux d’insatisfaction client : L’insatisfaction qui a trait aux produits ou aux services en eux-mêmes (qualité, prix, rapport qualité/prix). Les clients réagissent de manière différente aux préjudices qu’ils subissent (ou imaginent subir). La première distinction est donc à établir entre les clients qui font des réclamations et ceux qui n’expriment pas leur insatisfaction. L’approche préventive L’approche curative