Comment mieux fidéliser vos clients en 6 astuces - Salesforce Blog France 3. Mettez en place un programme de fidélisation Le programme de fidélité permet de récompenser et valoriser sa fidélité via des points donnant accès à des remises, des cadeaux, un « club VIP » assorti de services supplémentaires. Ce programme a d’autres avantages : Il permet de collecter de nouvelles informations sur le client, pour enrichir le fichier client, et lui proposer des offres toujours plus pertinentes ;Il incite le client à acheter à nouveau, pour bénéficier d’une remise ponctuelle, utiliser ses « points cadeaux », etc. 4. Le client souhaite pouvoir échanger avec l’entreprise, avec les autres clients… Alors n’hésitez pas à créer une communauté de client, un « club clients » avec des rencontres organisées, un forum où il peut s’exprimer, un blog dont il peut commenter les articles… Ces différents outils permettent : d’inciter les échanges entre clients ou entre clients et prospects : un client satisfait est le meilleur prescripteur ! 5. Par exemple ? 6.
Enquête satisfaction client : comment la réaliser ? Une enquête de satisfaction client bénéfique peut faire avancer l'entreprise. Il existe différents types d'outil CRM : Enquête satisfaction client : un questionnaire pour le client Une enquête satisfaction client est un questionnaire qui permet à l'entreprise de recueillir l'avis des clients ayant acheté un produit ou un service de la marque. L'enquête satisfaction client porte sur différents points : le premier contact, l'accueil, la relation client, la qualité des informations données, l'achat, la qualité du produit ou du service, le service après-vente. Analyse des résultats : importante pour l'entreprise À la suite d'une enquête satisfaction client, les résultats obtenus doivent être analysés et conservés. identifier ses forces et ses faiblesses, améliorer son démarchage, retravailler ses produits ou ses services, revoir les tarifs, identifier les clients satisfaits et les mécontents pour revenir vers eux et travailler sur la fidélisation. la qualité, la fiabilité, le design, l'utilité.
De la mesure de satisfaction à l'insight client. - Marc Papanicola, Fondateur d'insightQuest - , Études marketing Les études de gestion de la relation clients proposent de mesurer la qualité de la relation avec les clients et de permettre ainsi d'optimiser (parfois de prédire) leur fidélité future. Ce fut longtemps le cas. Mais qu'en est-il vraiment aujourd'hui ? Le dirigeant : commandant de bord de la relation client ? Si nous regardons de près les offres actuelles en matière d’études de gestion de la relation clients, nous pouvons en tirer le constat suivant : Il est dit que la satisfaction du client n’est plus un gage de fidélité,Qu’au-delà de la mesure d’indicateurs de performance (KPI) il faut savoir dresser un diagnostic approfondi et opérationnel des forces et axes d’optimisation,Et qu’au-delà de ces mêmes diagnostics, il faut savoir établir un lien avec les bases de données comportementales des clients, Ainsi, le dirigeant peut à la manière d’un commandant de bord mettre les gaz sur tel ou tel réacteur et piloter la relation client. La complexité Le jeu La vitesse Donc ?
Améliorer le traitement des réclamations clients : un enjeu stratégique ! - Base de connaissance Tél : 01 30 43 08 05 – Fax : 01 30 43 04 62 En tant que client, quelle est votre réaction vis-à-vis d’un fournisseur qui fait la sourde oreille à votre demande ? Que faites vous à la lecture d’une réponse à votre email comme « Quelle était votre question déjà ? » Vous-vous dites certainement que vous trouverez un interlocuteur plus compréhensif ailleurs. En tant que fournisseur pourquoi offrir la même occasion à vos clients ? Avant toute chose En début d’année le mensuel « L’Entreprise » (1) publiait les résultats de son enquête sur l’accueil et le traitement des réclamations clients. En tant que client, quelle est votre réaction vis-à-vis d’un fournisseur qui fait la sourde oreille à votre demande ? En tant que fournisseur pourquoi offrir la même occasion à vos clients ? Clé N° 1 : La prise en charge L’erreur de beaucoup d’entreprises est de confondre prise en charge et traitement de la réclamation. Clé N° 2 : Le traitement Clé N° 3 : La qualité de la réponse
Quels avantages pour fidéliser votre clientèle L’acquisition de nouveaux clients coûte environ trois fois plus cher que la fidélisation de vos clients actuels. Aujourd’hui, la fidélisation de vos clients reste une solution inévitable pour vous permettre d’augmenter votre chiffre d’affaires, réaliser des économies et faire la promotion de votre commerce. Elle repose sur une relation durable, personnelle avec vos clients, une adéquation entre les offres proposées et les attentes et/ou besoins des consommateurs. Fidéliser sa clientèle La relation avec vos clients est un des éléments phares. Comme nous vous l’avions conseillé pour rester proche de sa clientèle : il est essentiel de leur offrir un service de qualité, de la connaître, d’être à leur écoute, disponible, de l’ informer et de communiquer. Quels avantages offrir à vos clients Il existe différents moyens et stratégies pour fidéliser sa clientèle. Délivrer un coupon de réduction personnalisé en fin d’achat. A chacun son rythme
Effet Waouh, effet Flop, effet Pfff… trois effets sur la relation client - Le blog du manager commercial L’effet Waouh ! - Waou, Whaou ou encore Wow effect – est largement documenté sur le web. Utilisé au départ surtout à propos du marketing produit, il s’applique aussi à la relation avec le client. L’effet Waouh ! D’abord la sur-mémorisation de l’instant et de son impact émotionnel. L’effet Flop ! L’effet Pfff… qui démotive le front-office Il appartient aux maladies pernicieuses de l’entreprise. « Avant, je transmettais les remarques des clients sur les erreurs dans la documentation. Je reviendrai dans d’autres billets sur les pratiques managériales qui aident à éviter les malheureux effets Flop !
Relation client : les réclamations clients une mine d'or sous exploitée selon l'enquête de l'AMARC Le client râleur devrait être envisagé comme une mine d'or par les entreprises : il exprime un besoin mal satisfait ou pas du tout satisfait. Il pointe un dysfonctionnement dans le service délivré... C'est l'occasion rêvée de revoir son offre commerciale, d'améliorer son service au client, de corriger les dysfonctionnements au sein de l'entreprise et au final de fidéliser le client, d'améliorer l'image de la société donc de gagner plus d'argent. Le client râleur fait un beau cadeau à l'entreprise en exprimant son mécontentement : il fournit les moyens de faire mieux la prochaine fois. Transformer le pépin en pépite Las ! La bonne nouvelle : la prise de conscience de l'importance de la réclamation ("le pépin") pour la qualité de la relation client ("la pépite") est réelle. Réclamations 2.0 Elles écoutent mais n'entendent pas. Management de la satisfaction 1) Donner une définition claire et partagée de ce qu'est une réclamation.
Satisfaction et fidélisation de la clientèle - Intotheminds La satisfaction client et la fidélisation de sa clientèle sont en temps de crise les éléments indispensables de la pérennisation de votre entreprise. Si tout entrepreneur a effectivement à cœur de satisfaire ses clients et de s’assurer de leur loyauté, la crise et la concurrence féroce ont rendu la poursuite de ce but de plus en plus difficile. Pourquoi vouloir augmenter la satisfaction client ? Voici 6 bonnes raisons de vouloir mieux satisfaire vos clients : La satisfaction client influence de manière positive la fidélisation client et les intentions d’achat Mieux fidéliser c’est également perdre moins de clients Des clients satisfaits et fidèles sont plus rentables sur le long terme Une entreprise qui a cœur de satisfaire ses clients est une entreprise qui se différencie Le bouche-à-oreille négatif diminue proportionnellement à la satisfaction des clients En gardant vos clients plus longtemps vous serez plus rentable et ferez plus de bénéfices Prenez rendez-vous sans engagement
Mesurer la satisfaction de vos clients sans passer par une enquête Très souvent les entreprises font un amalgame entre la mesure de la satisfaction client et l’enquête de satisfaction. La mesure de la satisfaction représente les différents canaux mis en œuvre par l’entreprise pour recueillir les propos du client au sujet de sa satisfaction, alors que l’enquête de satisfaction n’est qu’un outil pouvant être utilisé comme un support de cette collecte. Les entreprises font souvent l’expérience de l’enquête de satisfaction pour se rendre compte, au bout de quelques « années » souvent que cette méthode de collecte n’est pas vraiment appropriée à leurs activités / clients. Alors, si l’enquête de satisfaction ne donne pas de résultats, que faut-il faire? Rappelons tout d’abord ce que dit la norme ISO 9001 : 2008 à ce sujet. Tout d’abord, il s’agit pour l’entreprise de surveiller les informations relatives à la perception du client. La surveillance est plus intéressante si l’entreprise dispose d’informations régulières relatives à la perception du client.