Comment construire son portefeuille clients ?, Trouver des clients - Communiquer Fiche Pratique publiée le Jeudi 26 janvier 2012 Pour un vendeur, un chef d’entreprise, un commerçant ou tout autre entrepreneur, la clientèle est l’une de ces pierres angulaires constitutives de l’entreprise qui garantissent sa survie, en dépit des crises. Au moment de créer une nouvelle entreprise ou de mettre en place un projet, il est essentiel de veiller, prioritairement, à la constitution d’un solide portefeuille clients. Constituer son portefeuille client en se faisant connaître sur Internet Faites passer le mot : N’hésitez pas à user de tous les moyens existants : Le bouche-à-oreille (faites participer votre famille, vos amis, vos voisins, vos connaissances…) Distribution de flyers, plaquettes et cartes de visite dans votre quartier (ou même dans la région) N.B. : Que vous commercialisiez un produit ou un service, faites-le tester par vos proches afin de garantir une bonne réputation doublée d’une solide recommandation. Imposez-vous sur Internet : Dans le cas des partenariats :
FIDELISATION : QU'EST-CE QUI MARCHE VRAIMENT? - ENQUETE - TENDANCES Franck Rosenthal (Leclerc) © Fotolia Que ceux qui n'ont jamais accepté une carte de fidélité chez un commerçant lèvent la main! Les analystes sont unanimes: les Français collectionnent ces supports qui récompensent leur assiduité auprès d'une enseigne, qu'il s'agisse d'un hypermarché, d'une librairie, d'un restaurant ou d'une chaîne de salons de coiffure. Selon une enquête de l'institut d'études marketing Init, 96 % des personnes interrogées déclarent disposer d'au moins une carte de fidélité. Et chacun en détient en moyenne cinq dans son portefeuille ! Fabienne Goarzin (Cabinet conseil Vertone) Fabienne Goarzin (Cabinet conseil Vertone) «Les détenteurs de cartes de fidélité ont accès à des catalogues de primes qui mettent de plus en plus en avant des récompenses dématérialisées.» Des offres plus généreuses et personnalisées Pourtant, les enseignes ont accompli des progrès considérables, elles qui multiplient les petites attentions censées séduire les chalands physiques ou digitaux. Zoom sur
Pourquoi est-il important de fidéliser ses clients ? Que ça soit sur Internet ou dans la vraie vie, dans un business florissant, pour un espace communautaire ou encore dans le cadre d’un blog vous aurez toujours des gens “de passage”, des gens intéressés, de vrais fans, des futurs et potentiels clients, d’anciens acheteurs, bref tout un tas de . Pour pouvoir toucher votre cible, il est important de pouvoir la contacter et c’est là que va débuter votre . Mais pourquoi est-ce si important de fidéliser votre public et surtout, comment faire ? De plus en plus souvent, les gens regardent le t mis en place par une entreprise ou la par un blogueur. Et quelle meilleure façon de le faire que de proposer aux plus intéressants des remises, des produits personnalisés ou encore des informations exclusives. Exemple : Offrez leur un objet personnalisé (avec leur prénom par exemple) le jour de leur anniversaire. Exemple 2 : Envoyez leur un mail (avec leur prénom également) et un code unique pour une réduction sur un de vos produits.
Tout connaitre de la relation clients Le levelling : nouvelle tendance des programmes de fidélisation Outre de fidéliser ses clients, les programmes de fidélisation tendraient à obtenir l'engagement de leurs clients et à les rendre prescripteurs. C'est du moins les conclusions d'une étude* réalisée par Vertone, cabinet de conseil en stratégie et management expert en Marketing Client. Si pour environ 60% des acteurs étudiés, l'objectif principal du programme de fidélité est commercial et porte sur le développement du chiffre d'affaires, l'étude révèle en effet l'émergence d'un nouvel objectif des programmes de fidélisation : le développement de l'engagement des clients vis-à-vis de la marque sur leur site Internet et les réseaux sociaux. Et l'étude de prendre pour exemple, Shoebacca, un acteur américain de la vente de chaussures et d'accessoires en ligne qui récompense ses clients qui postent des commentaires sur les produits ou participent à des jeux concours organisés par la marque. Cette pratique, dé-corrélée du chiffre d'affaires, a même un nom: le levelling !
Pourquoi fidéliser ses clients ? 1. Fidéliser ses clients augmentent le Chiffre d’Affaires La majorité de vos bénéfices provient d’une minorité de clients. On dit en effet qu’en moyenne 20% des clients d’une entreprise lui font réaliser 80% de son Chiffre d’Affaires. Autre chiffre, et pas des moindres, 5% d’augmentation de la fidélité clients augmente les profits d’une entreprise de 25 à 55%. 2. On parle d’un rapport de 1 à 3 entre le coût de fidélisation d’un client déjà acquis et le recrutement d’un nouveau client. Quand à la reconquête d’un client mécontent… Le rapport est encore bien plus flagrant : le coût serait en effet 12 fois plus élevé entre reconquérir la confiance d’un client mécontent et le satisfaire dès le départ. Avoir la préoccupation de fidéliser ses clients, c’est aussi augmenter leurs sources de satisfaction (et inversement). 3. L’insatisfaction fait plus parler d’elle que la satisfaction clients. Vous souhaitez être soutenu dans votre démarche de fidélisation clientèle?
L'Occitane en Provence et Eptica : un parfum de succès Comment L'Occitane transforme véritablement l'expérience client sur ses canaux digitaux et notamment le tchat ? La question, qui donnait son titre à une conférence programmée mardi 8 avril au salon Stratégie Clients, mérite d'être posée. En février dernier, l'Occitane en Provence recevait le trophée Qualiweb 2014. Aux côtés de Laurence Chami, directrice générale d'Eptica qui accompagne depuis décembre 2013 l'optimisation du service client de la marque, Anne Sophie Pouyau, responsable client pour l'Europe, livre quelques clés d'une stratégie gagnante. 9 000 collaborateurs dans le monde et une présence dans plus de 50 pays : l'envergure internationale du groupe L'Occitane en Provence impose, à elle seule, un traitement de la relation client qui passe par un outil multilingue.
Pourquoi mettre en place un programme de fidélisation cross-canal ? inShare13 news and informationsautomotive,business,crime,health,life,politics,science,technology,travelautomotive,business,crime,health,life,politics,science,technology,travel J’avais déjà évoqué précédemment l’évolution du comportement des consommateurs, qui pousse à mettre en œuvre une stratégie cross-commerce. Une récente lecture des travaux d’un chercheur français (Sandrine HEITZ-SPAHN, du laboratoire CERMAB-LEG, Université de Dijon) sur le comportement « multi-canal » des consommateurs m’a permis de mettre en évidence un comportement que je soupçonnais, mais pas de manière aussi forte : un consommateur ayant adopté un comportement multi-canal aura toute les chances d’adopter aussi un comportement multi-enseigne. C’est-à-dire qu’un consommateur qui utilisera les différents canaux de vente qu’une enseigne met à sa disposition (magasin, site e-commerce, catalogue papier…), aura aussi tendance à aller dans d’autres enseignes, durant son processus d’achat. Je vous invite aussi à lire:
Dix conseils pour fidéliser sa clientèle Vraiment simple, vraiment gratuit ! Une boutique en ligne gratuite pour chaque habitant de la Terre ! Voici pourquoi créer votre propre boutique en ligne avec KingEshop : Votre boutique en ligne est vraiment gratuite Très simple à utiliser KingEshop est utilisé avec succès par des milliers de commerçants depuis 2007 Vous pouvez utiliser KingEshop à partir de tous les pays sur la Terre Choix de 50 langues couvrant 98% des habitants de la Terre Version mobile adaptée aux téléphones, tablettes et ordinateurs Aucune publicité affichée dans votre boutique Vous pouvez utiliser votre propre nom de domaine gratuitement Votre boutique est très bien optimisée pour les moteurs de recherche Excellent soutien technique avec des pages d'aide très complètes Un forum très actif pour vous aider Boutiques en ligne de conception professionnelle Vous pouvez accepter les cartes de crédit et plusieurs autres modes de paiement Sécurisée selon les normes les plus élevées de l'industrie Aucun logiciel à installer
Relation clients : les bonnes pratiques à mettre en place Une relation client soignée constitue un véritable levier pour développer son entreprise en augmentant le nombre et l'efficacité des ventes, la fidélisation client, en aidant l’entreprise à se prémunir contre les impayés... Quelles sont les erreurs courantes en matière de relation client ? Quelles sont les bonnes pratiques à mettre en place, sans que cela coûte forcément cher ? Définition de la relation clients La notion de relation clients est, a priori, un concept plutôt vague. Dès lors, on comprend qu’il est stratégique pour l’entreprise de soigner ses relations avec ses clients. Les bonnes pratiques à mettre en place Pour Valérie Geneyton d’Abiléo, « maîtriser la relation clients, c’est en fait simplement rechercher tout moyen de faciliter la vie du client et de renforcer la valeur réelle et perçue de son offre ». La préparation, LA clé du succès Cela peut paraître une évidence, mais pour vendre, il faut savoir ce que veulent ses prospects et clients. Pour en savoir plus :