Les nouvelles stratégies du multi-canal Le multi-canal est l’accès à la même information, sur plusieurs canaux de communication : je veux consulter mes comptes bancaires. Je peux en disposer sur un distributeur de billets, à l’agence auprès de mon conseiller clientèle, sur le portail internet de ma banque, etc… L’arrivée des nouvelles technologies apporte de nouveaux modes de relation, sur ces différents canaux ( smarphone, internet , téléphonie … ). Multi-canal, cross-canal, trans-canal, omni-canal, voilà les nouveaux concepts clés de l’entreprise. L’homme est déjà multi-canal. Le multi-canal est une notion apparue avec la technologie d’internet, dans le marketing et le monde de l’entreprise. La tendance s’est accélérée depuis 2012, comme le montre le graphe des tendances de Google. Lorsqu’on parle de canal, on parle de canal de distribution : Le canal de distribution est la matérialisation du chemin suivi par un bien de son producteur au consommateur. L’homme en ce sens est intrasèquement muli-canal : Le Pop Up Store. Like this:
La révolution dans la distribution spécialisée : les 10 tendances à ne pas manquer ! TRANSFORMATION PAR L'OMNICANAL : Un seul client, plusieurs canaux 1. Clients 2.0 Le client veut acheter en ligne, recevoir la confirmation de sa commande sur son smart phone, ajouter un article en magasin, se faire livrer chez lui, éventuellement retourner son article dans n'importe quel magasin de l'enseigne… et partager son achat avec ses amis en ligne et en temps réel… Désormais, c'est le magasin qui va vers le consommateur. Loin de cannibaliser les ventes, la multiplication des canaux augmente la fréquence et le montant moyen des achats. 3. Qu'on l'appelle mobile (m-commerce), électronique (e-commerce), Facebook (f-commerce), ou universel (U-commerce), le nouveau commerce implique un système d'information partagé et homogène qui centralise et coordonne l'ensemble des référentiels, des canaux et des bases de données. 4. Smartphones, PDA, tablettes font partie des outils surpuissants qui transforment les clients en acteurs de leur consommation. 5. 6. 7. 8. 9. 10.
«Omnicanal» et Click & Mortar: Les nouveaux relais de croissance Dans cette tribune, Luc Romano, Président Directeur Général d’Addonline, explique que la Distribution doit glisser vers un modèle « omnicanal ». De ce point de vue, le secteur a quelques points communs avec le Tourisme. Luc Romano, PDG d'Addonline Développer son activité commerciale est un enjeu-clé pour l’ensemble des acteurs économiques. Il semble désormais que les commerçants aillent plus loin en abordant la notion de « omnicanal ». Qui ne s’est jamais rendu dans une boutique physique suite un problème lié à une commande Web et s’est vu répondre « Désolé, c’est une commande Internet, nous ne pouvons rien faire « . Les différents intervenants doivent donc être capables de renseigner le client sur ses commandes, l’état de son compte, ses points fidélités, les promotions en cours, ses coupons de réduction, etc. L’approche humaine est également un enjeu stratégique.
Définition de l'omni-canal - Blog de Fora Formation juil 29, 2013 La convergence croissante des points de contact entre les distributeurs et leurs clients oblige les enseignes et les marques à fluidifier au maximum le parcours d’achat et faire vivre aux clients une expérience unique ! C’est l’ère de « l’omni-canal », de la reconnaissance du client, de la personnalisation du service. Le client est omni-canal Selon les résultats d’un sondage Ipsos réalisé en avril 2013, 72% des Français préfèrent réaliser leurs courses en magasin plutôt que sur Internet ; néanmoins les distributeurs doivent faire face à la montée en puissance du e-commerce et s’adapter aux nouvelles exigences du client omni-canal. Qui est le client omni-canal ? Découvrez le client omni-canal en vidéo : Désormais, ce n’est plus le vendeur qui balise le parcours d’achat du client, mais le client lui-même : Quelles sont ses attentes ? Nous assistons donc à une révolution des habitudes et parcours d’achat du client. Solution FORA
77% des internautes préparent sur Internet leurs achats offline La France compte 33 millions de cyberacheteurs. Le dernier baromètre Fevad/Médiamétrie illustre combien le numérique s'est infiltré dans les comportements des consommateurs. On dénombrait dans l'Hexagone 33 millions de cyberacheteurs au premier trimestre 2013, soit 5% de plus qu'un an avant, selon le 9ème baromètre Fevad/Médiamétrie sur les comportements d'achats des internautes. Le premier univers d'achat en ligne est le tourisme : 6 internautes sur 10 ont acheté un voyage ou un billet de transport sur Internet lors des 6 derniers mois. Les deux catégories qui enregistrent les plus fortes progressions sur un an sont la beauté-santé (28% contre 23% l'an dernier) et l'alimentation (21% contre16% l'an dernier). Le panier moyen de l'e-commerce s'établit au premier trimestre à 90 euros mais varie significativement selon les secteurs. Enfin, Internet a fini de s'intégrer au parcours d'achat.
Vente multicanaux, showrooming et ROPO effect : s'y retrouver Quand vient le temps de planifier une stratégie de vente en ligne, plusieurs décideurs ont peur de voir leurs ventes en magasin s'effriter au profit de la vente en ligne. D'autres, accrochés aux nouvelles tendances, se disent que la croissance de la vente en ligne est si grande, qu'elle remplacera la vente en magasin (après tout, le pourcentage des ventes provenant des magasins diminue au profit du Web), et veulent y mettre toute leur énergie. Il est vrai que selon ComScore, la vente au détail en ligne a cru de 13% aux États-Unis en 2012, contre 1% pour la vente au détail en général, et le commerce en ligne représente 10,6% des ventes au détail totales, en incluant le commerce sur téléphones et tablettes, on monte à 11%, et cette proportion est en croissance (les résultats canadiens ressemblent à ceux des États-Unis). L'haïssable "ça dépend" semble être de mise. Deux définitions, un paradoxe Showrooming ROPO effect Le paradoxe Quoi faire pour s'en sortir? Supporter tous les types d'appareils
Mobile Payments Fuel Starbucks Growth Starbucks reported a strong Q2 performance, with revenue up 11 percent, a 23 percent increase in quarterly profit. Mobile payments were a particularly strong performer for the company, contributing 15 percent of total quarterly revenue. In a call with investors, CEO Howard Shultz said Starbucks processed 6 million mobile transactions per week in the U.S. during the quarter that ended June 29. Shultz further noted the extremely popular Starbucks mobile app has 12 million users in the United States and Canada. The company also tipped its hand slightly about forthcoming technological advances coming to consumers via the mobile app. Shultz also credited the mobile application for the strength of the Starbucks loyalty program, which claims nearly 8 million active users in the Unites States.
Omni Retail Tribune | Comment l’omnicanal bouscule la sainte trinité du retail traditionnel L’évolution du retail est une réalité à laquelle vous n’échapperez pas, et c’est tant mieux. Là où le multicanal avait vocation à servir le plus grand nombre et à toucher une multitude de clients, l’omnicanal s’attache à servir chacun en érigeant en lettres d’or les principes d’individualité et de personnalisation. Aujourd’hui, peu importent les détails de votre feuille de route, la finalité est la même que vous soyez fin stratège chez Burberry ou digne héritier d’une PME familiale : vos produits devront être accessibles à tous vos clients, à tout moment, et où qu’ils soient ; vos clients achèteront partout et n’importe où, depuis une multitude de plateformes et de points de vente ; vos commandes seront envoyées, réceptionnées, et retournées selon une variété déboussolante de scénarios. Produit, stock et pricing : toujours plus de sur-mesure Rendre au client son individualité : acquisition et fidélisation en omnicanal Savoir-faire et adaptabilité : de la gestion des commandes en omnicanal
Multicanal : fluidifier le parcours du client pour booster la rentabilité Un client qui se renseigne sur Internet avant d'aller en magasin, ou l'inverse… doit être retrouvé par la marque où qu'il soit. ©DR Une étude McKinsey, réalisée auprès de 100 000 internautes dans 15 pays, dont la France, montre que le prochain défi pour les entreprises est de fluidifier au maximum le parcours multicanal du client. Pour Marc Lolivier, délégué général de la Fevad : "Le e-commerce est en train de réinventer le commerce et même au-delà, de transformer en profondeur la relation client, jusque dans le rapport à la marque. Opportunité de croissance Néanmoins, l’importance de chaque point de contact varie par catégorie de produit. Offrir un parcours d’achat multicanal fluide, c'est-à-dire sans nœud pouvant entraver le processus d’achat, représente une opportunité de croissance des revenus pour les acteurs de la consommation et de la distribution. Catalina Cueto