Le marketing relationnel peut-il vraiment aider la relation client ?
Les équipes dédiées à la relation client peuvent-elles, à elles seules, assurer la satisfaction, l’engagement et la fidélité des clients pour toute l’entreprise ? Même si cela a été longtemps interprété comme tel, la réponse est bien évidemment non. Ces mêmes équipes doivent être épaulées mais aussi évoluer dans une entreprise ou la culture client est une valeur partagée par tous. Et cette culture client s’observe de plus en plus à travers une communication qui se veut différente. Car ce n’est plus un scoop, les consommateurs ont évolué. Certaines entreprises nées avec les réseaux sociaux ont pris l’habitude de communiquer avec leurs consommateurs de manière directe, authentique sans forcément tout un processus d’envoi d’emails derrière.
La révolution des points de contact
1Rent The Runway propose de louer sa garde-robe en même temps que son hôtel « J’ai toujours rêvé de pouvoir voyager sans bagage », lance la PDG de Rent The Runway, Jennifer Hyman. Et c’est bien ce concept que le leader historique de la location d’articles de mode est en train de déployer. Depuis décembre 2019, Rent The Runway teste la location de vêtements en même temps que la réservation d’une chambre d’hôtel.
Quelles nouvelles compétences des commerciaux pour faire face à la digitalisation ?
Arrivés dans le quotidien des commerciaux il y a quelques années, les outils numériques deviennent, en cette période de pandémie, indispensables. Les équipes se rencontrent beaucoup moins qu'auparavant, la prospection - et même parfois le closing - se fait beaucoup plus à distance. Il y a donc urgence à adapter ses pratiques. Cela suppose pour les commerciaux et leurs responsables d'acquérir de nouvelles compétences, parfois éloignées de leur fonction traditionnelle.
Comment maîtriser la communication non verbale ?
Chaque jour, on le voit que le comportement des personnalités non verbal est étudié, scruté par les médias. S’il présente tant d’intérêt c’est qu’il fait passer des messages à l’insu de la personne et sont révélateurs de leurs pensées. Si l’on ne fait pas attention, on peut rapidement se retrouver lors d’une conversation avec un client, avec les mains occupées à jouer nerveusement avec un stylo, autant de signes qui renvoient une image désastreuse à son interlocuteur. Pour renvoyer l’image d’une personne pleine de confiance et de détermination et parvenir à transmettre votre message, il est donc indispensable de porter la plus grande attention au langage corporel. Il est donc primordial de bien exploiter le langage corporel. Chaque personne est dotée d’un patrimoine gestuel qui peut être utilisé à des fins personnelles, sociales ou professionnelles.
Comment conquérir les clients ?
Pour conquérir les clients, le facteur humain fait toute la différence. Vous avez passé des mois à peaufiner votre projet et votre produit ou service est maintenant prêt pour séduire les clients. Vous êtes dans la phase conquête du client et vous devez appliquer une stratégie gagnante.
Rapport d'activité commercial : objectif, contenu et modèle
De surcroît, la présence ponctuelle du patron de la Force de vente en accompagnement de commercial se traduit trop souvent par sa substitution à celui-ci pour « prendre la commande » à sa place ; peut-être bravo pour le chiffre d’affaires ! Sûrement Zéro pour la connaissance des méthodes du commercial ! Remède : laisser le commercial « devant » pour voir comment il réussit et revoir ensuite avec lui les points forts de sa prestation et l’aider à découvrir les faiblesses à corriger, en cas d’échec. Quelle que soit la taille de la Force de vente, son patron n’a pas le don d’ubiquité, et passerait-il tout son temps sur le terrain avec chacun des commerciaux qu’il n’aurait pas la mémorisation et le recul convenables à la synthèse des points forts et points faibles communs ou individuels ; et des actions conséquentes à décider en termes de formations, rémunération …
Techniques de vente : des outils pour mieux vendre
Malgré les croyances populaires, le "bagout" n'est pas une condition requise pour être un excellent vendeur. Les savoir-faire comptent tout autant que les savoir-être. L'un et l'autre se travaillent. Un commercial performant est bien en confiance, évidemment "bien dans sa peau", et maîtrise un ensemble de techniques indispensable : savoir gérer les étapes d'un entretien de vente, écouter son interlocuteur, négocier pour préserver ses marges , répondre aux objections , conclure, relancer ... Qu'est-ce que les techniques de vente ?
Les compétences en communication essentielles pour réussir dans la vente
La communication est essentielle pour réussir dans la vente. Cela peut paraître évident, pourtant il est impossible de conclure une vente sans présenter la valeur du produit au prospect, qui ne peut être présentée au prospect qu'en comprenant ses problèmes et en proposant une stratégie qui permette d'y remédier. >> Téléchargement : Le guide des compétences clés pour optimiser et personnaliser votre processus de vente. À son tour, cette étape n'est possible que si ce dernier indique les difficultés qu'il rencontre, et ainsi de suite.
La voix du client - Ce que vos clients veulent désespérément vous dire
Alors que le rapport de force entre les marques et les consommateurs a déjà changé au cours des dernières années, la pandémie a continué à modifier la façon dont ceux-ci interagissent. C’est désormais aux marques de s’adapter aux besoins et aux attentes des consommateurs. Les consommateurs tiennent la réputation des marques entre leurs mains. Ils ont désormais de multiples moyens de partager leurs impressions, expériences et besoins en ligne sur différents canaux.
Quels sont les apports du numérique à la relation client ?
Depuis plusieurs années, le numérique s’invite dans tous les secteurs d’activité et son intégration dans la relation client est désormais une obligation pour permettre à l’entreprise de gagner en compétitivité. De nouvelles habitudes de gestion sont instaurées et simplifient les échanges avec les clients. A titre d’exemple, les communications en présentiel pour présenter un produit ou un service sont progressivement remplacées par des messages multimédias envoyés aux clients par e-mail. Grâce au numérique, et surtout aux données client, l’entreprise tente également de répondre convenablement à une clientèle de plus en plus exigeante et mobile.
Améliorer sa relation client sur les réseaux sociaux et notamment Twitter
Aujourd'hui l’expérience client est devenue une priorité absolue pour toutes les entreprises. Elle se manifeste sous différentes formes et est plus ou moins complexe. On parle parfois d'une simple relation client jusqu'au parcours client. Elle est donc à considérer aussi bien online que offline. Pour fidéliser ou engager ses clients sur internet, ce sont les réseaux sociaux qui sont aujourd’hui devenus incontournables. Ils représentent un point de contact important dans l’établissement des relations avec ceux-ci.
