Best Buy : 2 100 personnes formées à écouter et répondre aux clients sur Twitter Dans la droite lignée de nos derniers écrits successifs sur la digitalisation de la Relation Client, je pense que s’arrêter sur un exemple vaut le coup et qui de mieux que Best Buy pour illustrer nos derniers propos. Petit retour en arrière En effet, dans : Et si vous passiez à la Relation Clients sur Internet ? L’exemple Best Buy Best Buy est souvent pris en exemple pour montrer à la fois de la digitalisation de la Relation Clients chez un distributeur majeur. BestBuy implique plus de deux milles employés dans la gestion de son compte Twitter dédié au service clientèle. Facteurs clés de succès de la démarche de Best Buy Autre facteur clé de succès au delà de l’initiative individuelle d’un collaborateur est la volonté managériale d’activer la démarche. Troisième facteur clé de succès : la présence et l’utilisation par les clients du support.
La révolution ce n’est pas Facebook, c’est la digitalisation de l’entreprise Facebook est un accélérateur et un facteur de changement. Nous l’avons vu en début d’année lors des révolutions du printemps arabe. Mais il n’est qu’un facteur ; d’autres conditions de changements devant être réunies : culturelles, économiques, sociétales, sociologiques, logistiques. Réduire les révolutions arabes à Facebook est une erreur (on peut dire la même chose des émeutes plus récentes en Angleterre). Lire certains experts digitaux interpréter le monde et ses changements au travers de ce qu’il voit tous les jours (Internet et en l’occurrence Facebook) est une erreur. Nous aimons dire au sein The Persuaders que les changements, si je passe maintenant à une vision plus économique en lien avec l’entreprise, sont liés à 4 facteurs, séparés entre les facteurs internes et les facteurs externes. Culturel et organisationnelStratégiqueConcurrentielAttentes des cibles visées L’enjeu Web pour les entreprises aujourd’hui : leur digitalisation Comment s’y prendre ?
E-mailing et réseaux sociaux On lit régulièrement que l’emailing est en déclin et que l’emailing commercial est voué à disparaître au profit de stratégies relationnelles fortes sur les réseaux sociaux. Ça serait passer à côté de beaucoup d’informations que de faire ce raccourci qui, dans les faits, peut être largement remis en cause. Les internautes préfèrent être en contact “commercial” avec les marques par e-mail plutôt que sur les réseaux sociaux. C’est en tout cas ce qui ressort d’une étude menée récemment par Omnicom Media Group sur les usages et tendances de la communication personnelle en ligne. En effet, 78% des personnes interrogées déclarent préférer recevoir des informations commerciales d’une marque par e-mail plutôt que via les autres canaux relationnels en ligne. Devenir fan, c’est donner un bon point à une marque, une marque de gratitude que le client offre à un annonceur, à lui d’en faire bon usage et ça ne passe pas par proposer 50 centimes de réduction ou des jeux concours. On reparle du Social CRM…
De l’urgence d’intégrer la sphère sociale dans votre relation clients Les médias sociaux sont plus que jamais au coeur des préoccupations des entreprises et des médias (notamment avec les bouleversements induits par le nouveau Facebook et l’intégration d’offres musicales et de social news). Bon en tout cas, je prends ça comme postulat de départ de mon article sinon je vais encore devoir vous ressortir des statistiques et chiffres très rébarbatifs. Donc il faut faire du “social”. OK, mais la tâche n’est pas si simple dans la mesure où le web est devenu social. De plus, comme nous l’avons vu dans un précédent article, nous commençons à observer un phénomène de maturation du marché (cf. À partir de ce constat, l’attitude la plus saine pour une marque lambda est de se dire qu’elle ne peut décemment pas entrer en compétition avec ce type de contenus. Le dénominateur commun de ces trois fonctions est le client. Selon cette approche, les grandes fonctions sont toujours les mêmes, mais les moyens sont différents :
Plus de sophistication pour les offres de social analytics, Google en embuscade Depuis que je m’intéresse aux médias sociaux dans une optique marketing / relation client, j’ai vraiment l’impression que les social analytics sont le parent de la discipline. Généralement intégrées aux offres d’écoute ou de gestion d’activité, les solutions de mesure d’audience des médias sociaux sont loin d’être satisfaisantes : 78% of European marketers unhappy with social media measurement. Certes, les marketeurs en reconnaissent l’importance, mais peu se sont équipés pour mesurer correctement l’activité. Pourtant le sujet est d’une importance primordiale, car sans données fiables, le calcul du retour sur investissement est impossible (Calculer le ROI des médias sociaux est une perte de temps). L’analyse de votre audience sur les médias sociaux pour calculer le ROI est donc un élément-clé de votre stratégie de présence, un objectif d’ailleurs confirmé par cette récente étude du cabinet Altimeter : Bref, tout le monde s’agite, car le marché est chaud et s’impatiente.
Foursquare revoit sa stratégie pour développer l’usage de son service Comme nous le présentions il y a quelques semaines dans La géolocalisation : un usage encore timide en France, Foursquare, malgré les écrits nombreux positifs sur le service, peine à séduire durablement les internautes et mobinautes. En effet, je ne parle pas ici du nombre de téléchargements de l’application sur smartphone ou du nombre de personnes ayant crée un compte, mais bien de la fréquence d’usage du service (comparée notamment à d’autres réseaux sociaux). En effet, la force de Facebook en premier lieu est certes d’avoir réussi à agréger un grand nombre d’utilisateurs (plus de 700 millions dans le monde, et plus de 85% des 17 / 25 ans en France par exemple), mais c’est surtout d’avoir su se rendre indispensable pour nombre d’utilisateurs qui s’y connectent tous les jours. D’une certaine manière, Twitter pour une certaine tranche d’utilisateurs uniquement a su également créer ce lien utile. Pour Foursquare, il n’en est rien.
Vers un second stade de maturité pour les médias sociaux Historiquement le dernier trimestre de l’année a toujours été très studieux. Du coup, beaucoup de chiffres concernant les médias sociaux ont été publiés / remis à jour ces dernières semaines, et c’est une aubaine, car cela nous permet d’y voir plus clair. Il y a tout d’abord cette très belle infographie qui met en parallèle les plateformes sociales du monde entier : The Growth of Social Media. Intéressant, même si je pense qu’ils minorent fortement les plateformes sociales chinoises et japonaises. Nous avons ensuite une autre belle infographie comparative sur : Facebook aux USA vs Facebook en France. Nous avons ensuite des statistiques officielles publiées par Twitter : Twitter: 100M active users per month, 50% log on every day, 55% on mobile, 1B Tweets every 5 days. 100M d’utilisateurs actifs dont la moitié se connecte tous les jours ;55% des utilisateurs actifs se connectent via des terminaux mobiles ;40% des utilisateurs actifs lisent, mais ne publient pas. Donc je récapitule :
Analyse du succès de Tumblr, la nouvelle star montante Souvenez-vous, il y a plus de deux ans je vous parlais de Tumblr, un service de publication alternatif : Tumblr, nouveau Twitter ou nouveau FriendFeed ?. À l’époque, j’avais été séduit par le mécanisme de publication et la volonté de se démarquer des autres plateformes de blog. D’ailleurs, ma conclusion était équivoque : “Une bonne opportunité pour les marques de se différencier des adopteurs tardifs qui ouvrent des comptes officiels sur Twitter“. En termes de croissance, Tumblr est un modèle de réussite avec une activité qui a littéralement explosé en à peine un an : 33 millions de comptes ouverts pour 12 milliards de publications, 13 milliards de pages vues par mois (cf. La grande question que vous devez maintenant vous poser est la suivante : Que propose Tumblr que ne proposent pas les autres ? Dans la pratique, Tumblr est un service à mi-chemin entre publication et partage qui propose une interface sobre, mais simple à utiliser.