Catherine Est Unanime: 46% des sites d’e-commerce utilisent les réseaux sociaux pour l’écoute client, d’après une étude publiée par la Fevad, CCM Benchmark et CCA International > Offremedias | graphic design & webmarketing De l’urgence d’intégrer la sphère sociale dans votre relation clients Les médias sociaux sont plus que jamais au coeur des préoccupations des entreprises et des médias (notamment avec les bouleversements induits par le nouveau Facebook et l’intégration d’offres musicales et de social news). Bon en tout cas, je prends ça comme postulat de départ de mon article sinon je vais encore devoir vous ressortir des statistiques et chiffres très rébarbatifs. Donc il faut faire du “social”. À partir de ce constat, l’attitude la plus saine pour une marque lambda est de se dire qu’elle ne peut décemment pas entrer en compétition avec ce type de contenus. Plus généralement, l’avènement des médias sociaux a un impact tellement fort, que l’ensemble des services devrait les prendre en compte (communication, marketing, RH, ventes…), mais plus particulièrement la relation clients. Le dénominateur commun de ces trois fonctions est le client. Selon cette approche, les grandes fonctions sont toujours les mêmes, mais les moyens sont différents :
Cas d’école pour se planter sur les réseaux sociaux | Voilà un email reçu via un réseau social classé comme professionnel. Viadéo pour ne pas le nommer. Il n’est absolument pas concerné directement par ce cas d’école. Il se trouve que j’ai reçu l’email d’un abonné à ce réseau. L’email incriminé est en image ci dessous et les 4 erreurs commises entourées en rouge. Première erreur : le profil Un réseau comme Viadéo ou LinkedIn est un réseau orienté professionnel. Seconde erreur : Le ciblage Dans le corps du message, elle précise son coeur de cible : le bâtiment. Troisième erreur : donner des ordres « Merci de partager cette annonce à vos contacts ». Comment dire ? Quatrième erreur : signé son email « social » d’un autre Tiens, c’est Suzy qui m’écrit et c’est Eric qui signe. Surtout, ne faites pas ces erreurs. Vous voulez prospecter sur les réseaux sociaux professionnels ? Pour le comprendre, soyez user centric. Maintenant, c’est à vous de jouer.
Best Buy : 2 100 personnes formées à écouter et répondre aux clients sur Twitter Dans la droite lignée de nos derniers écrits successifs sur la digitalisation de la Relation Client, je pense que s’arrêter sur un exemple vaut le coup et qui de mieux que Best Buy pour illustrer nos derniers propos. Petit retour en arrière En effet, dans : Et si vous passiez à la Relation Clients sur Internet ? L’exemple Best Buy Best Buy est souvent pris en exemple pour montrer à la fois de la digitalisation de la Relation Clients chez un distributeur majeur. BestBuy implique plus de deux milles employés dans la gestion de son compte Twitter dédié au service clientèle. Facteurs clés de succès de la démarche de Best Buy Autre facteur clé de succès au delà de l’initiative individuelle d’un collaborateur est la volonté managériale d’activer la démarche. Troisième facteur clé de succès : la présence et l’utilisation par les clients du support.
Votre stratégie sur les médias sociaux ne vous sauvera pas ! Ces dernières semaines, vous m'a beaucoup parlé de e-commerce, de tablettes numériques (suite notamment à un article écrit il y a un mois : Le marché des tablettes numériques en pleine révolution) et de social CRM. Ces discussions m'amènent à rejoindre le schéma récemment proposé par Fred Cavazza où toutes les disciplines digitales forment un grand ensemble. Comprendre ce grand ensemble et axer sa stratégie digitale en prenant en compte tous les pans. Il y a plus de deux an j'écrivais à propos des médias sociaux que "Votre stratégie social media ne vous sauvera pas" (Your social media strategy won't save you). Une stratégie médias sociaux n'a de sens que si elle est intégrée dans une stratégie plus vaste. Les médias sociaux et le social plus généralement est devenu la pierre angulaire du web. Pour aller plus loin : Commentaires sur Votre stratégie sur les médias sociaux ne vous sauvera pas !
Pourquoi le succès de Google+ est assuré En ce moment la blogosphère est particulièrement agitée et surtout très partagée au sujet de Google+ : il y a ceux qui n’y croient pas, et ceux qui attendent de voir. Il faut dire que depuis le lancement de sa plateforme sociale (Google lance sa plateforme sociale unifiée Google+), Google peine à convaincre, même si les équipes avancent dans la bonne direction. Force est de constater qu’au fil des années, Google s’est éparpillé et qu’ils payent maintenant le retard accumulé sur le volet social. Qu’importe, même si ça n’a pas été officiellement confirmé, Google+ est au coeur de la stratégie de Google et je suis intimement convaincu que son succès est assuré. Des avis contradictoires Il y a eu ces dernières semaines pas mal de bruits autour de la chute de l’audience de Google+ : Google+ Traffic Falls 60% From Post-Launch Highs. Le service est maintenant ouvert à tous, et bénéficie même d’une promotion sur la page d’accueil de Google, un sacré coup de pouce !
L’avenir des achats est dans le développement des pratiques collaboratives | ChannelInsider.fr Bertrand Frot, Keyrus Par Bertrand Frot, Associé chez Keyrus Management Les directions Achats sont au confluent de trois populations – les acheteurs, les prescripteurs et les fournisseurs – dont les intérêts et les motivations ne sont pas nécessairement convergents. Ainsi, la rationalisation des achats et des coûts que doit piloter l’organisation « Achats » en la personne des acheteurs est par essence antagoniste de la recherche de marge du fournisseur. De même, elle va à l’encontre du désir d’autonomie des prescripteurs, en particulier dans le domaine des achats hors production. Quelle direction métier n’a pas un jour été confrontée à la difficulté de faire intervenir un cabinet de conseil non référencé par sa direction Achats ? Ces trois communautés ont besoin les unes des autres pour créer de la valeur au sein de l’entreprise étendue, c’est-à-dire l’entreprise stricto sensu et ses fournisseurs.
E-mailing et réseaux sociaux On lit régulièrement que l’emailing est en déclin et que l’emailing commercial est voué à disparaître au profit de stratégies relationnelles fortes sur les réseaux sociaux. Ça serait passer à côté de beaucoup d’informations que de faire ce raccourci qui, dans les faits, peut être largement remis en cause. Les internautes préfèrent être en contact “commercial” avec les marques par e-mail plutôt que sur les réseaux sociaux. C’est en tout cas ce qui ressort d’une étude menée récemment par Omnicom Media Group sur les usages et tendances de la communication personnelle en ligne. Devenir fan, c’est donner un bon point à une marque, une marque de gratitude que le client offre à un annonceur, à lui d’en faire bon usage et ça ne passe pas par proposer 50 centimes de réduction ou des jeux concours. Il y a deux buzzword actuellement à la mode (et que je ferai bien de rajouter à cette liste) : Social CRM et Social Commerce. Des taux de clic en chute libre On reparle du Social CRM…
[Infographie] Où et comment utilise-t-on nos smartphones? De la salle de bain aux magasins, les smartphones ne nous quittent jamais… Voilà ce qu’il ressort de cette infographie réalisée par l’équipe d’XCubelabs à partir notamment des données du cabinet Nielsen. Parmi les autres chiffres marquants de cette infographie: 93% des utilisateurs se servent de leur smartphone à la maison.39% l’utilisent alors qu’ils sont dans la salle de bain, 33% devant la télé et 22% alors qu’ils ont un journal dans les mains.79% des détenteurs de smartphone l’utilisent pour le shopping.
Vers un second stade de maturité pour les médias sociaux Historiquement le dernier trimestre de l’année a toujours été très studieux. Du coup, beaucoup de chiffres concernant les médias sociaux ont été publiés / remis à jour ces dernières semaines, et c’est une aubaine, car cela nous permet d’y voir plus clair. Il y a tout d’abord cette très belle infographie qui met en parallèle les plateformes sociales du monde entier : The Growth of Social Media. Intéressant, même si je pense qu’ils minorent fortement les plateformes sociales chinoises et japonaises. Nous avons ensuite une autre belle infographie comparative sur : Facebook aux USA vs Facebook en France. On constate ainsi que le taux de pénétration de Facebook est proportionnellement largement supérieur aux USA qu’en France (idem pour Twitter) : Nous avons ensuite des statistiques officielles publiées par Twitter : Twitter: 100M active users per month, 50% log on every day, 55% on mobile, 1B Tweets every 5 days. Donc comme vous pouvez le constater, tous les indicateurs sont au vert.
DMA : le Web 2.0 au service de la fidélisation Portiers pour les visiteurs qui arrivent en taxi, concierges pour aider les étrangers en mal d’infos pratiques, voiturettes électriques pour véhiculer les participants encombrés de valises, boissons chaudes et encas gratuits dans les allées de l’exposition… L’organisation américaine n’a pas d’équivalent. Lors de la 94e convention de la Direct marketing association (DMA), tenue du 1er au 5 octobre derniers à Boston, la machine a montré sa redoutable efficacité et son sens aigu du service au client, pour accueillir près de 10 000 participants, 350 exposants et organiser quelque 130 conférences dans les meilleures conditions possibles. Voilà pour la forme. Côté contenu, la DMA a choisi cette année "Le marketing en temps réel" comme fil conducteur de son meeting : évidemment, qui dit temps réel dit e-marketing et sous-entend … réseaux sociaux. Cette année, les grands leaders de ces nouveaux médias ont tenu la vedette. La curation s'avère indispensable Points clés du salon :