Le Visual Mapping dans la relation client – L'humain au coeur de la Relation Client Le visual mapping s’insinue de plus en plus dans la relation client et… c’est tant mieux ! Cette manière simple et graphique d’agencer des informations sur une page est un retour au bon sens et à la lisibilité des informations à partager. On constate aujourd’hui que la problématique n°1 en Relation Client, c’est encore et toujours… la communication. A l’oral, c’est d’un travail d’écoute et d’empathie qu’on parle mais à l’écrit ? Outre tout le travail qui doit être réalisé soit en décryptage pour un mail, soit en adaptabilité pour un tchat, une présentation écrite visuelle va faire gagner du temps et de la satisfaction client systématiquement. Cela concerne aussi bien une offre commerciale, un mode d’emploi, une présentation d’entreprise… Tout ce qui demande de représenter sur un même espace des données différentes et complémentaires. Tout est possible du moment qu’on recherche la clarté : couleurs, photos, dessins, lettres design, humour, formes variées…
Les 7 étapes de la création d'entreprise Pour monter son entreprise, avant d'entamer la création, un statut juridique doit impérativement être choisi. Comment créer une entreprise ? Une fois votre plan de financement établi, vous devez réfléchir au statut juridique de votre entreprise. Cette étape est également d’une grande importance pour créer son entreprise. En effet, elle entraîne un certain nombre de conséquences pratiques : formalités de création, souplesse de gestion de l’entreprise au quotidien, régimes fiscal et social, etc. Si vous souhaitez ouvrir une entreprise, mais que vous hésitez sur la structure juridique à choisir, nous vous invitons à tester gratuitement notre simulateur pour vous aider dans le choix de la forme juridique idéale pour votre projet. Les principaux statuts juridiques d’entreprise Lorsque vous souhaitez créer une structure, il vous faudra tout d’abord choisir entre une entreprise individuelle et une société commerciale. Les entreprises individuelles L’entreprise individuelle Attention toutefois.
La satisfaction de la clientèle : Comment la mesurer & questionnaire inclus 10 indicateurs essentiels pour mesurer la satisfaction des clients + modèle de questionnaire La satisfaction de votre clientèle est essentielle, puisqu’elle représente votre actif le plus précieux. Un client ne juge pas la qualité de votre service, mais ce qu’il en perçoit ! – 96 % des clients insatisfaits partent sans rien dire; – 90 % d’entre eux ne reviendront jamais; – et que 60 % des clients fidèles partent au premier désagrément. 10 indicateurs pour mesurer la satisfaction des clients envers votre service Notre entreprise affiliée, Sondacom a déterminé 10 critères de mesure pour vous aider à mieux évaluer la qualité de votre prestation de service et la satisfaction de votre clientèle lors d’un sondage ou d’une enquête. 1 ) Votre crédibilité Ce critère évalue votre réputation et la reconnaissance de votre entreprise dans son domaine. 2 ) L’aspect tangible 3 ) L’accessibilité 4 ) La courtoisie de votre personnel 5 ) Votre temps de réaction 6 ) La fiabilité 7 ) La communication
Les modes de gouvernance La gouvernance d'entreprise La définition retenue par l'OCDE la suivante : « l'ensemble des relations entre la direction d'une entreprise, son conseil d'administration, ses actionnaires et les autres parties prenantes. » L'ensemble des partenaires ont des droits et des obligations que l'entreprise s'engage à respecter. Pour cela, l'entreprise met en place des systèmes de contrôle qui garantissent le respect de ses engagements vis-à-vis de ses partenaires. Gouvernance actionnariale et gouvernance partenariale On distingue deux modes de gouvernance. ● La gouvernance actionnariale (ou modèle shareholders) Il s'agit du mode de gouvernance le plus ancien. Les entreprises sont poussées à améliorer leur rentabilité et doivent expliquer leurs stratégies. ● La gouvernance partenariale (ou modèle stakeholders) Ce mode de gouvernance est plus récent, il prend en compte l'ensemble des parties prenantes. La création de valeur ne passe pas seulement par la maximisation de la valeur actionnariale.
Les valeurs au sein d'une entreprise, un levier de performances Les valeurs de l’entreprise : définition Les valeurs d’une entreprise (à l’américaine « corporate values ») sont les principes sur lesquels elle se base pour évoluer dans son secteur et prendre ses décisions stratégiques. Ces principes peuvent être moraux (loyauté envers les clients et les collaborateurs, qualité supérieure en toutes circonstances…) sociétaux (respecter l’environnement, développer un modèle économique plus éthique…). Elles peuvent aussi prendre une dimension marketing (proximité avec sa clientèle, adaptabilité…) ou refléter une stratégie (innover, être toujours à la pointe…). Les valeurs d’une entreprise reflètent la vision de son dirigeant, sa façon de concevoir l’entrepreneuriat. Exemples de valeurs d’une entreprise Les valeurs de l’entreprise Apple « Think different » pour « penser différemment » est le slogan publicitaire pour l’un des produits Apple. Les valeurs de l’entreprise Orange Les valeurs de l’entreprise Nestlé
Le lean canvas pour créer son entreprise sur le modèle du lean startup Le lean canvas est une variante du business model canvas. Il est un outil de la création d’entreprise utilisé pour remplacer le business plan. Il construit son modèle économique de manière itérative, synthétique et ultra visuelle, en remplissant un tableau reprenant les grandes étapes entrepreneuriales. Des post-its pourront compléter le lean canvas et varier au gré des explorations de l’entreprise sur le terrain. Le lean canvas est une composante du lean startup, tendance qui consiste à créer une entreprise de la manière la plus itérative possible, en testant ses hypothèses directement sur le terrain. Définition et objectif du lean canvas Le lean canvas est une variante du business model canvas. L’outil est une série de questions relatives à la création d’entreprise présentées sous forme de tableau et dont les réponses sont à trouver sur le terrain. L’objectif du lean canvas est double : Les thématiques du lean canvas Business plan et lean canvas : pourquoi utiliser le lean canvas B
Lean Canvas : la mise en pratique du Lean Startup Vous avez trouvé une idée d’entreprise ? Surtout, vous avez lu notre article sur le Lean Startup ? Vous avez compris l'intérêt de cette méthode, qui consiste à concevoir son produit / service en s’approchant au plus près de ce qu’attendent les consommateurs ? Sommaire : Qu'est-ce que le Lean Canvas ? Le Lean Canvas est un document qui vous permet de formaliser très simplement et en quelques mots la méthode du Lean Startup. Par définition, ce document est très simple à utiliser. Lean Startup Canvas : le modèle proposé par Ash Maurya Vous pouvez imprimer le canvas ci-dessous ou travailler directement sur le canvas en ligne. Nous avons choisi la version proposée par Ash Maurya, entrepreneur indien. Ash Maurya est notamment l’auteur du livre La méthode Running Lean : Transformez votre idée en succès. Notez-le : il existe d'autres canvas que celui que nous vous proposons ici. QUOI : Quel problème tentez-vous de résoudre ? Pour remplir « les cases », évitez les phrases. Le problème Les canaux
Marché de niche : définition, exemple de marché de niche Marché de niche : Définition Un marché de niche représente un petit segment de marché répondant à une demande très spécifique. Ce type de marché est en général très rentable pour les entreprises à condition d’atteindre une taille critique et de développer une notoriété suffisante. Sur un marché de niche, l'entreprise se limite donc à exploiter un segment particulier et grâce à une stratégie fondée sur la valeur perçue ou sur les coûts. On ne parle pas de bon rapport/qualité prix dans ce type de marché. Un marché de niche ne met pas les entreprises en confrontation directe avec les concurrents. A l’inverse, un généraliste se développe sur un marché de masse sur lequel le prix est un critère compétitif. Une entreprise peut choisir de développer des produits/services sur des marchés de masse tout en proposant un produit très spécifique sur un marché de niche. Représentation d’un marché de masse et de marchés de niche : Exemple d’un marché de niche Sur ce segment on retrouve donc : Replier
Définition du marché en marketing et principales notions Définition du marché En marketing, on entend par marché le lieu où se rencontrent l’offre et la demande. Sur un marché spécifique, cette rencontre entre vendeurs et acheteurs génère des transactions en vue de vendre et d’acquérir des biens et services. Le marché est constitué par l’ensemble des personnes ou organisations qui consomment le produit ou service fabriqué par l’entreprise, ou qui sont susceptibles de le consommer. Il y a donc une multitude de marchés différents. Caractéristiques Trois éléments caractérisent un marché spécifique : l’offre, la demande, l’environnement. L’offre correspond au produit, bien et/ou service que l’entreprise élabore et met en vente sur le marché. Ces trois éléments doivent être constamment observés et ajustés par le marketer, car ils évoluent constamment et ce sont eux qui déterminent la dynamique du marché. Un marché est qualifié en termes d'espace géographique et d' espace temps . Les différents types de marchés Plusieurs notions sont à connaître.
Lead management : définition et mise en oeuvre Leads, génération et lead management... quelques définitions Qu'est-ce qu'un lead ? Ce terme est devenu populaire avec les dispositifs digitaux en marketing BtoB (pour des clients professionnels). Il s'agit simplement en langage commercial d'un "suspect". Dans le domaine du marketing digital, ce prospect est généralement acquis à partir d'un formulaire qu'il a renseigné en échange d'une information (livre blanc, ebook, plaquette, etc.). L’intérêt manifesté par le contact pour la proposition est un signal marquant le point de départ de l'entonnoir de conversion (voir plus bas). Qu'est-ce que la génération de leads ? Il s'agit du processus marketing visant à acquérir des contacts susceptibles d'être intéressés par une offre de produit ou de service. Qu'est-ce que le lead management ? Il s'agit de la gestion du cycle de vie des leads : de la génération du contact à la transformation en client. Comment transformer un lead en client ? 1 - Génération des leads Inbound Outbound Inbound Outbound
Positionnement et stratégie - CSTB Atteindre les objectifs ambitieux de la transition énergétique et numérique, en soutenant l'innovation durable, impose de transformer le secteur du bâtiment. Disposant de compétences pointues, le Centre Scientifique et Technique du Bâtiment poursuit l'adaptation de ses services, de ses moyens et de son organisation pour accompagner cette transformation auprès de l'ensemble des acteurs. En lien avec l'évolution sociétale et l'attente de « mieux vivre » des citoyens, il porte les enjeux techniques de performance énergétique, environnementale mais aussi de santé, d'accessibilité et de confort du bâtiment. Fort de son expertise BIM, il est engagé dans l'enrichissement et le déploiement de la maquette numérique auprès des professionnels de la construction et de l'aménagement urbain. 3 axes stratégiques Pour répondre aux enjeux clés de la mutation des filières de la construction et de l'aménagement, l'action structurante du CSTB pour la période 2014-2017 se déploiera selon 3 axes stratégiques.