"L'affaire Quick, ou les risques d'un dialogue social externalisé sur le Web" Si vous avez échappé à l'affaire Quick qui anime Twitter et les réseaux sociaux depuis des semaines comme la presse depuis quelques jours, c'est que vous vivez très loin des soubresauts de la société française. En résumé, un compte au nom de @equipierquick s'épanche depuis début novembre sur les conditions de travail, l'hygiène du restaurant, ainsi que son management, et, au fur et à mesure, voit le nombre de gens qui le suivent augmenter. Tout cela serait resté assez anecdotique et confidentiel sans une interview de Slate, site Web d'information très connu. La machine est alors lancée et d'autres articles vont suivre, tandis que le nombre d'abonnés au compte @equipierquick augmente significativement. Quick est alors amené à réagir devant les attaques répétées sur sa réputation, tant comme employeur que comme enseigne de fast-food. Or pour Quick, c'est un problème à dominance RH qui est devenu un problème de communication digitale.
Quick de Belleville: Des souris grignotent l'image de la marque «Chez nous, c'est l'égout». Le slogan de Quick en prend pour son grade sur Internet. Depuis la publication, lundi soir, d'une photo de plusieurs souris prise dans le restaurant Quick de Belleville à Paris, les internautes ont la dent dure envers l’enseigne de fastfood. Une indigestion de souris qui s'exprime jusque sur la page Facebook de Quick, où la chaîne de restaurant fait profil bas et ressort à l’envi le communiqué officiel, à chaque nouvelle publication faisant référence aux souris bellevilloises. Problème réel et récurrent On peut ainsi y lire que «France Quick regrette la présence inopinée de rongeurs dans son restaurant Quick de Belleville (20e arrondissement).» Le restaurant insiste également sur le fait qu'«un passage supplémentaire a été immédiatement demandé par la direction». La visite précédente dans ce restaurant datait du 27 février, précise par ailleurs le groupe Quick sur sa page Facebook. Vidéos sur Internet Reste que Quick se serait bien passé de cette publicité.
E-commerce et e-réputation : le community management au service du client Retour sur investissement, chiffre d’affaire, e-réputation et community management sont des concepts souvent difficiles à mettre en adéquation. Là où le sujet est (trop ?) souvent théorisé, voici une approche pragmatico-pratique présentant les principaux enjeux de la gestion de la réputation en ligne pour un site de e-commerce. Comme promis la semaine dernière, voici la suite de l’interview d’Adrienne Alix (après Wikipédia: quels apports à l'e-réputation et au community management ?) axée aujourd’hui sur ses pratiques au quotidien de community manager, la façons dont elle appréhende la relation client dématérialisée. L’intérêt de présenter la vision d’Adrienne sur ce sujet (au-delà du partage de connaissances), est qu’elle n’a pas (à la base) de formation web ou communication. Place donc à l’interview ! Bonjour Adrienne, peux-tu rapidement te présenter ? Je m'appelle donc Adrienne, j'ai 31 ans, j'habite à Toulouse. Mon parcours n'est pas très linéaire... ==> Le community management.
Communication de crise : le cas de Quick après le décès d’un adolescent - mathildeheureuse sur LePost.fr (19:51) En entendant parler de cette affaire tous azimuts, j’ai voulu m’intéresser à cette gestion de crise et étudier le cas Quick. Rappelons d’abord la définition d’une crise. Selon Le Petit Robert, une crise est une « phase grave dans l’évolution des choses, des événements et des idées caractérisée par un changement subit et généralement décisif ». En d’autres termes, c’est un évènement inattendu mettant en péril l’existence ou la réputation d’une organisation. Les caractéristiques de la crise sont son ampleur, l’immédiateté de l’attention requise, et la nécessité de s’occuper du problème. Mon billet sera construit de la manière suivante. Les faits Une famille prend son repas vendredi soir (le 21 janvier 2011) dans un restaurant de l’enseigne de restauration rapide, situé dans la zone commerciale Cap Sud, sur la nationale 7 en périphérie d’Avignon. Conséquences Quoi qu’il en soit, l’autopsie n’a pas encore permis de déterminer si la mort de l’adolescent était due au menu de Quick.
Devenir leader à la place du leader : Quick, vingt années dans la peau d'un challenger D'un côté 319 restaurants. De l'autre 981. Depuis plus de vingt ans, le Belge Quick et l'Américain McDonald's s'affrontent sur le marché français de la restauration rapide. Un affrontement qui est devenu depuis 1997 un face à face. La stratégie du challenger est un art consommé pour le groupe belge. Mais ne cherchez pas cette culture européenne dans les noms des produits. Plutôt que d'entrer dans une guerre des prix ou des implantations sur les restaurants, Quick a fait le choix de se forger sa propre identité gustative. "Ce positionnement, qui est notre image de marque, nous l'adoptons sur tous les marchés où nous sommes présents, souligne Roland Higgins. En 2002, le groupe Quick, qui est coté au Premier marché de la Bourse de Bruxelles, a réalisé un chiffre d'affaires global de 678,7 millions d'euros pour un résultat net consolidé négatif de 9,2 millions.
La boîte à outils idéale du Community Manager Quels sont les outils indispensables à un Community manager efficace ? Voici une liste participative non exhaustive qui répond à trois grandes problématiques : veille, production, diffusion. Il vous faut un bon agrégateur de flux RSS pour surveiller l’occurrence des mots-clés de la marque, du site dont vous avez la charge. Vous pouvez intégrer les flux de Google actualité, de Google Blogs, de Twitter, de Delicious, Slideshare… L’intégration de flux RSS en provenance de Twitter se fait sur l’ancienne version en ligne (plus pour longtemps semble-t-il). N’oubliez pas l’outil Ponyfish pour créer votre propre flux RSS quand ce dernier n’existe pas sur un site. Le plus professionnel des agrégateurs est Google Reader qui permet d’intégrer des centaines de flux sans ciller. Netvibes est une alternative plus conviviale d’aspect pour réaliser sa revue de presse rapidement. Inconvénient : recherche moins fine puisqu’elle s’applique à l’ensemble de la page Netvibes. Jimdo, le plus simple.
Communication de crise : le cas de Quick Il est possible que la crise de Nestlé ait fait prendre conscience à quelques dirigeants qu’une crise “structurelle” pouvait éclater sur les médias sociaux. Quick n’a d’ailleurs géré la sienne que sur facebook. Tout y a été inscrit à la manière d’un carnet de bord, avec un maximum de transparence, pour informer les clients présents sur la plateforme sociale. Le but était bien sûr d’empêcher un boycott de Quick qui aurait pu débuter sur Facebook. Cet article aura pour but de présenter la situation initiale, les mesures prises par Quick et enfin les conclusions qu’on pourrait en tirer. Rappel des faits Une famille prend son repas le vendredi 21 janvier soir dans un restaurant Quick en périphérie d’Avignon. Évidemment, l’histoire est reprise dans tous les médias. Une autopsie est pratiquée pour déterminer la cause du décès et montre que Benjamin est mort d’un « double œdème, cérébral et pulmonaire». Réactions de Quick Le 25, une deuxième conférence de presse a lieu. source
La saga Quick Succès d’une histoire européenne Quick, c’est une histoire de goût qui a su adapter le modèle de la restauration rapide américaine aux habitudes et aux goûts européens. Sa signature ? 40 ans de création au service du goût et de la qualité... Quick a façonné la restauration rapide telle qu’on la connaît aujourd’hui en Belgique et en France, en apportant variété et qualité à la carte traditionnelle du fast-food telle qu’elle existait dans les années 70 aux Etats-Unis. L’invention chez Quick est un savoir être précurseur ! Ces quelques pages proposent de faire un voyage passionnant au cœur de l’histoire de Quick. Quick en chiffres Chiffre d’affaires à la marque* : 1.028,6 milliard d’euros 19000 collaborateurs de plus de 58 nationalités 210 millions de repas servis 495 restaurants dans 8 pays et territoires exploités à 80% par des franchisés *Au 31/12/2010 Que la saga commence ! Le début d’une saga... En 1975, le parc compte 5 restaurants, tous en périphérie. Quick, une histoire de logo... ...