Etude de cas : Comment reprendre le contrôle de son E-reputation. Cet article a été publié il y a 2 ans 8 mois 29 jours, il est donc possible qu’il ne soit plus à jour.
Les informations proposées sont donc peut-être expirées. Début 2012, la société Securitas Direct, leader européen de la télésurveillance, est encore peu présente sur le web et ses seules prises de parole se résument à des communiqués de presse diffusés en ligne. Pourtant, ses clients, prospects et voir même concurrents sont présents et de plus en plus actifs sur les forums, blogs et réseaux sociaux, postant des messages portant souvent atteinte à son e-réputation. En première page de Google des liens renvoient vers des avis négatifs postés sur des forums à fort trafic. A une période de son histoire où l’entreprise a considérablement augmenté sa qualité de service, l’attractivité de ses produits et la taille de son portefeuille client, Securitas Direct n’a plus le choix et doit agir. Nous allons voir comment ils ont procédé pour reprendre le contrôle de leur e-réputation. 1. Gestion de crise: des exemples de "community management" réussis.
Le "community management" est à la mode.
Mais les marques ont tendance à privilégier la com' de crise et les cas d'échec font la une des médias. Pourtant, des expériences réussies existent. Le Community management est sur toutes les bouches et on peut lire tout et n'importe quoi au sujet de ce "nouveau métier". Généralement les marques ont tendance à se concentrer sur les risques de crise et les articles à relever les erreurs de telles ou telles marques. Fort heureusement, il y a également des marques qui s'en sortent avec brio. Ouvrir une page Facebook ou simplement s'ouvrir à la discussion, c'est laisser la possibilité aux consommateurs de vous critiquer. 1. Imaginez un fan qui vous met au défi sur votre page "Si ce post atteint les 2 millions de "j'aime" vous imprimez des canettes roses et vous devrez reverser 30% de vos profits à la lutte contre le cancer du sein". 2. Résultats: près de 100 000 "j'aime" sur le statut et plus de 4 000 commentaires. 3. 4.
En conclusion. Comment gérer une situation de crise sur les réseaux sociaux ? Conseils et exemples. Avec l’apparition des réseaux sociaux, l’information circule de plus en plus rapidement.
Dans le cas d’une situation de crise chez une marque, ces réseaux sociaux vont ainsi représenter un ennemi virulent mais également un allier indispensable. Comment les utiliser au mieux ? Les réseaux sociaux comme responsables des situations de crise et de leurs propagations Les réseaux sociaux sont de plus en plus responsables de situations de crise. Un commentaire, un tweet, une rumeur, l’information circule à une vitesse que les médias traditionnels n’arrivent pas à égaler (même la radio, considéré comme média le plus réactif). Les réseaux sociaux comme régulateurs des situations de crise Cependant, les réseaux sociaux restent des alliés incontournables pour une gestion de crise efficace et réussie. Le processus de gestion de crise sur les réseaux sociaux est sensiblement le même, avec de nouvelles règles à savoir : Effectuer une veille permanente.
Un échec : le cas d’Aquarelle.com.