background preloader

Yara24

Facebook Twitter

La qualité : quelques notions clés. Fiche outil 3 Démarche qualité. Ecoute client : comment comprendre leurs attentes. Il est généralement admis que l'entreprise se doit de rester attentive aux besoins implicites / explicites et attentes de sa clientèle. La mesure de la satisfaction client est un outil très répondu pour écouter ce qu'ils ont à dire sur l'entreprise et ses services. Cette dernière se doit de trouver les réponses adaptées pour maintenir et développer sa position concurrentielle en fidélisant et en conquérant de nouveaux clients. En terme de mise en oeuvre, l'écoute des clients externes peut être réalisée en les interrogeant directement à travers des enquêtes de satisfaction comme nous l'avons vu plus haut, mais aussi en utilisant les connaissances et expériences en interne.

En effet, les commerciaux, le SAV, la comptabilité... bref tous les service en relation avec les clients détiennent des précieuses informations à exploiter. Nos vous proposons un ensemble de publications traitant de points précis. Articles L’écoute des clients au quotidien QualitaeEcoute client et Mesure satisfaction client. Conseils pour une politique qualité réussie. La qualité est un des nouveaux enjeux majeurs des entreprises. Savoir bien gérer cette qualité est un atout indéniable dans notre société actuelle. Voici quelques conseils pour que la politique qualité de votre entreprise soit un succès. Pour en savoir plus : Process qualité Principe de l’amélioration continue L'amélioration continue est le cœur même de toute politique qualité. Le personnel, les fournisseurs, les distributeurs ; le lieu de travail, les outils de travail ; l'organisation, la formation du personnel ; la communication, le marketing, etc.

Les entreprises qui ont une politique qualité doivent en permanence redoubler d'efficacité et de créativité pour aller au devant des attentes des consommateurs tout en garantissant la qualité de leurs produits ou de leurs services par le biais de certifications telles que la certification CE ou la certification norme ISO 9001. Pour en savoir plus : Certification norme ISO 9001 Pour une politique qualité réussie : implication à grande échelle. Comment mettre en œuvre une démarche qualité dans une PME ? Beaucoup de dirigeants de PME craignent d’entamer une démarche qualité. Pourtant, il s’agit d’une véritable orientation stratégique pour l’entreprise.

Dans la compétition actuelle, la qualité est devenue un enjeu majeur du management. C’est la norme ISO 9001 qui est la référence aujourd’hui en termes de qualité. Avec la version 2000 de la norme ISO 9001, le formalisme s’est assoupli et la qualité intervient comme un moyen de faire prospérer l’entreprise, et non comme une fin en soi. La version de 2008 instaure deux nouvelles exigences : démontrer l’aptitude à fournir régulièrement un produit conforme ;chercher à accroître la satisfaction des clients en mettant en œuvre un processus d’amélioration continue.

La mise en œuvre de la démarche qualité (SMQ) La démarche qualité (ou SMQ) se fait en plusieurs étapes et permet d’améliorer le fonctionnement de l’entreprise tout en fédérant l’ensemble du personnel autour d’un projet commun. L’engagement de la Direction : Et si vous adoptiez une démarche qualité ? Se lancer dans une démarche qualité n’est pas forcément se soumettre à un cadre normatif et contraignant… Si la démarche qualité est l’ensemble des actions menées par une entreprise pour améliorer la qualité et la gestion de la qualité, proposer de meilleurs produits, services ou prestations à ses clients, faire évoluer les salariés, sa mise en œuvre concerne tous les salariés, pas simplement les responsables qualité, aussi les commerciaux… La qualité au service du client Sans forcément aller jusqu’à la certification via une norme, se lancer dans une démarche qualité permet simplement de poser un cadre à son action.

Le premier avantage, pour le directeur commercial par exemple, est la satisfaction de son client. En effet, le client est au cœur de la démarche qualité. Il s’agit de partir de ses besoins au travers d’une enquête de satisfaction, afin d’élaborer une stratégie commerciale pertinente et performante. Comment mettre en place une démarche qualité ?