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Victoria Loup Moulager

Optimiser l'expérience client : pourquoi et comment ? Bien qu'il ne soit pas nouveau, le terme « expérience client » est souvent défini de manière incorrecte.

Optimiser l'expérience client : pourquoi et comment ?

L'expérience client est la somme de tous les moments de contact vécus par un client pendant son cycle de vie. Pensez-y en ces termes : chaque fois que vous entrez en contact avec une marque, quel que soit le canal ou le type d'interaction, vous recherchez la cohérence, le même niveau et la même qualité de réponse à vos besoins et requêtes.

L'expérience client, en tant que somme de tous les points de contact, retient plus que jamais l'attention des spécialistes du marketing. Disposer d'une vue unique du client et relier les systèmes et processus pour améliorer la conversion et accroître la fidélisation sont considérés comme le moyen d'optimiser l'efficacité. Les expériences client cohérentes exigent une approche cross-canal Selon Gartner, l'expérience client se classe maintenant parmi les 10 priorités des directeurs informatiques pour 2012. La personnalisation comme clé du succès. L’expérience client : les moyens de différenciation. Pour en donner une définition simple, l’expérience client est l’ensemble des sentiments et émotions ressentis par un client avant, pendant et après un achat.

L’expérience client : les moyens de différenciation

C’est l’expérience vécue par le client à chaque étape clé, ou "moment de vérité", de la relation et sur tous les points de contact. . Il n’est plus à démontrer que bien maîtriser cette "gestion client" permet à une entreprise d’augmenter son chiffre d’affaires – de 5,3 % selon une étude du Gartner – et d’accroître la satisfaction client, une dimension essentielle quand on sait que "84 % des clients déçus par la qualité du service pourraient ne plus acheter" (étude BVA). Manager l’expérience client peut également être une source d'avantages concurrentiels durables pour l’entreprise à condition de savoir actionner les bons leviers. Mais par où commencer et comment construire cette expérience client différenciatrice ?

1) Identifiez les moments de vérité 2) Différenciez-vous en restant cohérent 3) Écoutez, donnez la parole, anticipez ! Expériences de consommation et marketing expérientiel. Depuis les années 1960-1970, la consommation s’est progressivement désengagée d’une conception essentiellement utilitariste, basée sur la valeur d’usage.

Expériences de consommation et marketing expérientiel

Selon J. Baudrillard (1970), la consommation est devenue une activité de production de significations et un champ d’échanges symboliques : les consommateurs ne consomment pas les produits, mais, au contraire, consomment le sens de ces produits. Ainsi, que l’objet remplisse certaines fonctions est tenu pour acquis par le consommateur; c’est son image qui fait la différence. Comme le note Maffesoli (1990, p. 234) : « s’il peut paraître étonnant de parler de signification et de symbole là où le marketing et la finalité commerciale tendent à dominer, c’est malgré ou au-delà d’une telle finalité que l’objet s’impose comme vecteur d’esthétique ». Les marques subissent-elles le diktat des avis consommateurs ?

Le consommateur a-t-il réellement pris le pouvoir ?

Les marques subissent-elles le diktat des avis consommateurs ?

Génère-t-il des réaction « consommateur centric » ? Anthony Grolleau-Fricard, Responsable Online Reputation Management chez Vecteur d’image, répond à nos questions. L’extrémisme des expressions des consommateurs n’est-elle pas le résultat de l’ouverture permise par le web ? Le consommateur a-t-il réellement pris le pouvoir ? Génère-t-il des réaction. L'expérience client, l'avenir du marketing ? Theories of Digital Marketing. Suède: Papercut invente le speed sale. Experience de consommation. L'optimisation de l'expérience client passe par l'amélioration technique des interfaces. L'expérience client devra être une priorité pour cette année pour les marketeurs qui devront faire d'importants efforts dans les interfaces web et mobile de leur moyen de communication.

L'optimisation de l'expérience client passe par l'amélioration technique des interfaces

Le leitmotiv des marketeurs pour l'année 2013 s'appuiera sur le principe d'expérience client unifiée. C'est ce que vient de révéler le cabinet de conseil, Forrester dans sa récente étude Digital Customer Experience Trends To Watch, 2013. En effet, si depuis à peu près deux ans, la priorité a été donnée à la mise en place de leviers organisationnels et financier encourageant ce type de stratégies, l'objectif sera cette année de favoriser les investissements dans l'optimisation technique des interfaces des sites et des différents moyens de communications avec le client pour rendre cette expérience optimale.


  1. a_msika Apr 18 2013
    Bonjour, bienvenue sur Pearltrees. Tu peux maintenant cultiver tous tes intérêts. Ajoute des perles et prends celles que tu découvres chez les autres. Tu les retrouveras sur iPhone, iPad ou n'importe quel ordinateur. Si tu as des questions, réponds à mon commentaire. Bonne découverte !