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Pourquoi une marque ne doit pas céder dans les médias sociaux : le cas d’école Starbucks

Pourquoi une marque ne doit pas céder dans les médias sociaux : le cas d’école Starbucks
Citoyens ! On se revoit encore les brillants commentateurs du Social Media crier victoire quand Gap a tenté de changer son logo. La victoire de l’homme du PMU du riche (à savoir Twitter) contre la marque qui n’aurait rien compris aux attentes des consommateurs. N’empêche que GAP a au pire réussi à apparaitre comme une marque molle : à force de céder aux sirènes des suivis, on se retrouve dans la place du suiveur.N’empêche que GAP a peut être joué avec le feu afin de générer de l’attention pour monter en puissance avant une date clé pour la marque en 2013 : générer un quart de son business via le e-commerce. Bis repetita ces derniers jours avec Starbucks qui se met à changer son logo. Annonce le 5 janvier du nouveau positionnement de la marque et donc du changement de logo induit sur le blog corporate de la marque. En conclusion, je cite cet internaute sur la fan page de Starbucks : “More power to Starbucks! Chapeau bas.

H&M's Next Fashion Collaboration is With a Blogger brand collaborators Posted by Shirley Brady on January 10, 2011 10:30 AM Swedish fashion retailer H&M's next fashion collaborator won't be a designer on the scale of Lanvin's Alber Elbaz, whose capsule collection was highly anticipated and quickly sold out — or a designer at all, for that matter. It's producing a limited collection by fellow Swede Elin Kling, who started blogging in 2007 and previewed the autumn/winter 2010 collections on H&M's website (above). She's now considered "Sweden's leading fashionista," according to The Telegraph. As something of a test for H&M, the collection will debut at H&M stores in Sweden only on Feb. 3rd (Kling offers a sneak peek here). The move marks a departure from the brand's high-profile designer collaborators — beyond Lanvin, a list that has included Rei Kawakubo of Comme des Garcons, Stella McCartney, Karl Lagerfeld and Matthew Williamson ... and in 2007, another neophyte designer in Madonna.

Kit de survie du (bon) consultant en e-réputation Le business de l’e-réputation en France est florissant : 110 millions de CA pour 2010, plus de 150 agences, des articles de plus en plus nombreux dans les journaux… Mais qui dit business en développement, dit normalisation des pratiques pour mieux coller au marché, et paraître cohérent face au(x) client(s). Norbert, consultant, nous donne les clés essentielles pour « gagner en maturité sur cette approche ROIste transversale du leadership digital »… Bonjour Norbert, pouvez-vous rapidement vous présenter ? Bonjour, je m’appelle Norbert E, je suis actuellement consultant en brand reputation pour une agence full digitale 360 web social. Mes missions au quotidien consistent à gérer la valeur « réputationnelle » de mes clients sur les médias et réseaux sociaux. Pouvez-vous nous présenter quelles sont, à l’heure actuelle, les armes et techniques essentielles à tout bon consultant en e-réputation ? Bien entendu : elles sont au nombre de 10 (listes non exhaustive)… Le pré-audit Le vocable Comme ?

Top 10 Customer Service Trends for 2011 2010 certainly was a watershed year for custo- wait. 2010? That’s so last year! Next! What we want to know is what’s going to happen in 2011. And since the new year is already three days old, there’s no time to waste! Social media will play a bigger role. Six conseils pour gérer une crise sur les réseaux sociaux Ne pas communiquer avec ses clients mécontents peut véhiculer une image très négative de la société et attirer l’attention de personnes qui n’auraient même pas été concernées par le problème d’origine. Les sociétés doivent agir avec rapidité et perspicacité pour limiter le risque de voir leur réputation entachée et protéger leur marque. La plupart des sociétés surveillent déjà les médias sociaux pour avoir l’œil sur ce qui se dit sur leur compte. Mais comment réagir lorsque les choses prennent une tournure fâcheuse ? Voici six principes à respecter pour désamorcer une crise sur les médias sociaux : 1) Être déjà présent sur les réseaux sociaux Pour dénouer une crise, il est important de ne pas débuter sur les réseaux sociaux, mais d’y être déjà bien présent et d’en avoir compris les mécanismes. 2) Ne pas réagir à chaud 3) Reconnaître le problème et formuler des excuses rapidement 4) Impliquer le service client 5) Avoir un comportement humain 6) Proposer un dédommagement au client

La Dernière Campagne de Nike: « Nike Better World » Hits The Web! Attention à la dernière campagne de Nike: vous allez en entendre parler encore longtemps! « Nike Better World« est en train de créer le buzz en ce moment. Rien d’étonnant: elle est tout simplement sublime. Le message est clair: Nike s’engage aussi pour des causes environnementales et humanitaires. Le site, entièrement construit en HTML5, est un vrai régal. Les visiteurs sont invités à prolonger le message sur Twitter et Facebook. Une fois de plus, Nike fait appel à l’agence Wieden and Kennedy, dont on ne peut que saluer le travail. Nike Better World: un site à découvrir d’urgence! Tags: marque, nike, nike better world Catégorie: E-marketing 10 leçons à tirer de la bonne réaction de PSA face aux attaques de Montebourg Les entreprises, surtout « les grandes », sont, et seront sans doute encore, malmenées. L’actualité récente du groupe PSA nous apporte quelques enseignements intéressants sur la gestion de telles situations. 1 - Montrer que la décision a été longuement murie Il faut montrer que ce n’est pas une décision prise « à la légère », montrer qu’une vaste étude des différents scenarii possibles a été réalisée, que plusieurs hypothèses étaient envisageables. 2 - Assumer sa part de responsabilité Il s’agit ici d’évoquer avec subtilité les éléments tangibles du contexte : la mondialisation, la concurrence, le coût du travail, la crise … tous ces éléments sont des facteurs pris en compte, en partie explicatifs, mais ce ne sont pas des bouc-émissaires, des refuges déresponsabilisants. 3 - Ne pas accepter l’inacceptable Comme les attaques plus ou moins masquées à l’encontre de la marque, de la gestion hasardeuse, peu professionnelle ou peu stratégique de l’entreprise. 4 - Incarner la marque

Community Manager, qui es-tu ? Interview #12 | LE MARKETING SUR LE WEB Depuis quelques temps, j’avais vraiment envie de recueillir le témoignage du community manager d’un « gros » site e-commerce spécialisé. J’ai la chance de recevoir aujourd’hui Cédric Pitiot, community manager pour Leroy Merlin. Issue d’une formation centrée presse écrite, Cédric souhaitait initialement devenir journaliste mais une bonne opportunité en community management s’est présentée. Etonnant ? Pas tant que ça… Comment Cédric rédige les conseils pour les amateurs de bricolage ? - Qui es-tu ? Je suis originaire de la région stéphanoise. À la fin de mes études, je suis parti m’installer dans le Nord, à Lille et j’ai eu beaucoup de mal à trouver du travail : pas de réseau, pas d’expérience de la recherche d’emploi et, surtout, des places très, très rares. Au départ, je ciblais plutôt la communication institutionnelle et la presse papier et je me suis retrouvé un temps manœuvre sur les chantiers ! - Pourquoi et comment es tu devenu Community Manager ? - Quelles difficultés rencontres-tu ?

Crises, scandales : faut-il aller jusqu’à changer de nom d’une marque ? Il faut savoir raison garder La force d’une marque tient dans son histoire et dans « le lien qu’elle a réussi à tisser avec les consommateurs », explique Pierre-Louis Desprez, expert en marketing stratégique et co-fondateur de Kaos Consulting. Produits retirés de la vente, suspicions sur la qualité, baisse de la consommation… La crise de la viande de cheval qui secoue depuis plus d’un mois le monde agroalimentaire (Findus, Nestlé, Picard Surgelés, Ikéa et bien d'autres) est un bel exemple des dégâts qu’une marque peut subir en matière de réputation. La rupture, uniquement en cas de crise grave Agir plutôt que communiquer Alors comment regagner la confiance des consommateurs ?

Sony Ericsson Mixes Tennis and Entertainment In ‘Xperia Hot Shots’ In March, Sony Ericsson will launch the ‘Xperia™ Hot Shots,’ an exciting new-format entertainment show to be streamed online and on mobile handsets. The series will follow the lives of six globetrotting, aspiring stars of the Women’s Tennis Association (WTA) as they strive to build their profile both on and off the court and gain a support deal with WTA sponsor and leading entertainment brand, Sony Ericsson. Photo: www.facebook.com/xperiahotshots ‘Xperia™ Hot Shots’ gives a behind-the-scenes look at the girl’s lives off-court and will offer an insight into the world of these players and their journey towards superstar status. Combining insightful behind-the-scenes footage with cameos from guest mentors and coverage of stunts, challenges and glamorous events, viewers will be able to follow the ‘Xperia Hot Shots’ as they take part in one of the world’s most prestigious sporting tours.

8 of the Biggest Marketing Faux Pas of All Time Everyone makes mistakes. Even (especially?) marketers. Usually, we learn from them and move on with our lives, maybe escaping with just a touch of public shaming. But what happens to those companies that make mistakes on a much greater scale and cost their company millions in clout or (gulp) dollars? They go down in history as the biggest marketing mistakes of our time. We looked into the biggest mistakes from many popular brands -- but glossed over any smaller companies because we don't want to hurt the little guy ;-) Keep reading for a little entertainment, and some reminders of what you should never do to ensure you don't repeat these mistakes yourself. Turner Broadcasting In 2007, Cartoon Network launched a guerilla marketing campaign in which they set up LED signs in various places throughout cities to promote one of their cartoons. This campaign is a symptom of thinking in a silo -- marketers must always be aware of current events and public sentiment when crafting campaigns. Gap

Craigslist Founder Craig Newmark on the Customer and Social Business Craig Newmark is famous for his list. That would be Craigslist. What I find interesting about Craigslist is its utilitarian aspect. The homepage is an overwhelming list of bright blue words on a drab gray background. It’s not “pretty” nor will you find shiny bells and whistles on the site. But it has absolutely changed the way we search for products, services and offer products, services. The Customer is Top Priority Craig Newmark, founder of Craigslist, has an estimated net worth of more than US$ 1 billion, but still chooses to work in customer service at his company. Stories like this restore our faith in business, and most importantly customer service. Craig is engaged with his users to say the least. While Craigslist has received a lot of flack for prostitution scandals the site is still the gold standard for connecting people — there will always be a handful of users who abuse a social business site like Craigslist. Social Business at SOCAP President of SOCAP, Matthew D’Uva told me,

Réseaux sociaux : 4 principes clés pour profiter au mieux de forums de discussion Ces forums, appelés des groupes, sont de puissants moteurs de contacts. Mais pour y tisser des relations fructueuses il faut du temps. Raison de plus pour réseauter utile. Découvrez comment vous investir efficacement sur la plateforme ? 1/ Faites les présentations : Dans un forum de discussion, les échanges sont virtuels et se font à distance. Certains groupes proposent une rubrique dédiée. 2/ Adaptez-vous aux particularités de chaque groupe : Viadeo compte aujourd'hui plus de 15 600 groupes ! À découvrir, un guide pour faire le tri dans la multiplicité des groupes. 3/ Respectez les rubriques proposées : « Sur le web insiste Denis Failly animateur du groupe « Boîte à projets », l’écran qui vous sépare des autres ne dispense pas des règles de bienséance élémentaires ! Exemple de rubriques présentées par l’animatrice du groupe « 2010, Être une femme et créer son entreprise » en introduction du forum de discussion. 4/ Partagez et commentez sans modération !

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