Secteur Commercial : Directeur de centre de la... - Dossiers LSA Conso Tableau récapitulatif de la profession Activités principales Elaboration de la politique de relation client de l’enseigne Mise en œuvre de la politique de relation client Management des équipes • Définir les missions affectées aux différents postes du centre de relation client : superviseurs, chefs de plateau… • Recruter les collaborateurs de niveau n-1 et définir les profils. • Organiser le travail des différents services et contrôler l’adéquation entre le dimensionnement de l’équipe de télé-conseillers et les besoins (en fonction de la saisonnalité de l’activité). • Encadrer et motiver les équipes des différents services, animer des réunions. • Evaluer les performances individuelles et collectives des collaborateurs de niveau n-1. • Piloter l’élaboration du plan de formation et superviser sa mise en œuvre. • Organiser les conditions de travail des collaborateurs. Suivi des indicateurs d’activité Gestion des enquêtes de satisfaction clients Activités éventuelles Facteurs d’évolution du métier
Les objections clients | Le Blog de "L'efficacité Commerciale" Les objections sont des signaux, ce sont des lumières qui s’allument dans l’esprit du prospect, c’est plutôt bon signe. Le prospect est intéressé mais il ne veut pas franchir le pas trop vite, et il veut montrer qu’il est le maître du jeu, donc, il joue. Il faut laisser son client/prospect énoncer ses objections (les noter, et oui encore et encore) puis commencer à y répondre sans en omettre une, car, dans ce cas, il verrait immédiatement qu’elle vous dérange et irait plus en profondeur, histoire de vous tester. Après quelques minutes de ping-pong (il ne faut pas que cela dure trop longtemps), vous prenez la dernière objection et vous dites : « Si je comprends bien monsieur le client, votre obstacle principal est le (prix, délai, transport etc….), si il répond oui il suffit alors de lui annoncer la bonne nouvelle : vous avez une solution. Je vais vous donner des pistes pour répondre aux objections les plus courantes : Je n’ai pas de budget Info ou intox ? Ça ne m’intéresse pas Yes we can.
ARGUMENTS DE VENTE, ARGUMENTAIRES, ARGUMENTATIONS COMMERCIALES, ... L’élaboration, la construction, l’organisation, l’utilisation et la présentation d’un argumentaire se réalisent en 5 étapes : 1- INVENTORIER TOUTES LES CARACTERISTIQUES PRODUIT La première étape consiste à s’intéresser au produit ou service à vendre en dressant une liste de tout ce qui le caractérise. S’intéresser au produit, c’est apprendre à le connaître, c’est y croire, c’est l’aimer pour pouvoir le vendre... C’est donner sa chance au produit ! (cf. le film « la vérité si je mens »). Plus sérieusement, cet inventaire de caractéristiques peut être réalisé sous la forme d’un brainstorming avec toutes les personnes de l’entreprise (le directeur marketing, le chef de produit, les responsables des ventes, ...) et pourquoi pas, avec un panel de clients potentiels (les futurs acheteurs) et mieux encore : des clients consommateurs de nos produits. Maintenant, une énumération de caractéristiques techniques ne fait pas vendre... - Un client témoin !
Dossier 3 : Faites de la satisfaction client un projet d’entreprise - Motivation Mobiliser l’ensemble du personnel d’une entreprise dans l’aventure de la satisfaction client, se réunir autour de la qualité du service dans le but d’augmenter la fidélisation client est une belle mais difficile aventure. Belle, car quoi de plus important, pour un client, que de constater que les promesses commerciales correspondent, en tout point, aux services rendus ? Difficile, car il ne suffit pas de décréter la maîtrise de la qualité de service ; encore faut-il se donner les moyens d’atteindre ce but. « La direction doit, en premier lieu, mener un véritable travail pédagogique vis-à-vis des populations non commerciales, qui vont prendre conscience de l’importance de leur rôle dans la chaîne de satisfaction client », explique Hervé Fuks, directeur associé d’Everest, agence conseil en marketing relationnel. Un baromètre de satisfaction Un intéressement financier Avis d’expert A retenir
Mesurer la satisfaction de vos clients sans passer par une enquête Très souvent les entreprises font un amalgame entre la mesure de la satisfaction client et l’enquête de satisfaction. La mesure de la satisfaction représente les différents canaux mis en œuvre par l’entreprise pour recueillir les propos du client au sujet de sa satisfaction, alors que l’enquête de satisfaction n’est qu’un outil pouvant être utilisé comme un support de cette collecte. Les entreprises font souvent l’expérience de l’enquête de satisfaction pour se rendre compte, au bout de quelques « années » souvent que cette méthode de collecte n’est pas vraiment appropriée à leurs activités / clients. Alors, si l’enquête de satisfaction ne donne pas de résultats, que faut-il faire? Rappelons tout d’abord ce que dit la norme ISO 9001 : 2008 à ce sujet. Tout d’abord, il s’agit pour l’entreprise de surveiller les informations relatives à la perception du client. La surveillance est plus intéressante si l’entreprise dispose d’informations régulières relatives à la perception du client.
La performance des entreprises dépend des fonctions marketing et commerciales (ouf !) Selon une enquête PricewaterhouseCoopers menée auprès de 270 entreprises européennes, il existe un lien direct entre les résultats des entreprises et les pratiques performantes de leurs fonctions Marketing et Commerciales. Quelles clés de réussite pour les entreprises pour optimiser les gisements de valeur ? Les entreprises performantes se caractérisent par une stratégie de croissance organique centrée sur la relation client, un management de proximité et une rémunération indexée sur les marges, ainsi que des processus de vente conçus pour améliorer le cross-selling et une vision 360° des clients. L’étude démontre que les entreprises qui ont mis en œuvre des programmes d’amélioration des fonctions commerciales et marketing obtiennent une croissance deux fois supérieure. Une stratégie de croissance organique centrée sur la relation avec le client L’enquête a identifié deux types d’entreprises : les entreprises « performantes » et les « suiveuses ».
Comment bien fixer des objectifs Ecrit par Apwn 22 avr 2011 - 5 commentaires Savoir fixer des objectifs est essentiel, peu importe l’activité choisie. Avoir des objectifs permet d’avancer et de connaitre les différentes étapes qui mènent à ce que l’on souhaite atteindre. L’avantage premier de prendre le temps de poser ses buts est d’avoir une vision claire de la route à prendre. Prenons un exemple simple, celui de Jean, 30 ans. Avoir un objectif c’est bien, l’exprimer et le partager c’est mieux, car l’engagement plus fort, mais cela ne suffit pas. 1. Avant de vous projeter dans l’avenir, définissez clairement où vous êtes aujourd’hui et qui vous êtes. Quelle est ma situation présente ? 2. Ici, on cherche à déterminer ce que l’on souhaite obtenir, la situation que l’on souhaite avoir. 3. Avoir un objectif, c’est bien, mais que va-t-il réellement changer pour vous ? 4. Aujourd’hui, qu’est-ce qui fait que vous n’avez pas encore atteint cet objectif ? 5. 6.
► INDEXA - Répertoire des entreprises présentes sur le marché français Les 5 questions à se poser sur… La symétrie des attentions - Blog Cultures Services Par Jean-Jacques Gressier, PDG de l’Académie du Service Vous êtes à l’aube du 3ème plan stratégique à 3 ans dont l’objectif affiché est de mettre le client au cœur de votre organisation. Mais vous avez le sentiment d’avoir peu progressé. Vos clients ne sont pas plus satisfaits. Vous souhaitez comprendre comment réussir votre stratégie orientation client 2015 ! Avez-vous fait de la symétrie des attentions, la base de votre projet de changement ? 1. Sa définition se formule par une équation simple : la qualité de la relation entre les personnels et les clients est égale à la qualité de la relation entre les personnels et l’entreprise. 2. Après avoir défini votre RéférenCiel de Service© (cf Cultures Services n°1), vous devez en miroir, concevoir le RéférenCiel de Management©. Celui-ci est constitué d’une promesse managériale faîte à ses collaborateurs, qui clarifie la mission de management de l’encadrement. 3. L’ensemble des équipes et tous les niveaux qui les composent. 4. 5.
Effet Waouh, effet Flop, effet Pfff… trois effets sur la relation client - Le blog du manager commercial L’effet Waouh ! - Waou, Whaou ou encore Wow effect – est largement documenté sur le web. Utilisé au départ surtout à propos du marketing produit, il s’applique aussi à la relation avec le client. Susciter dans les contacts l’étonnement, l’admiration, la gratitude, l’enthousiasme du client : tel est son enjeu. J’ajoute ici deux autres effets : l’effet Flop ! L’effet Waouh ! D’abord la sur-mémorisation de l’instant et de son impact émotionnel. L’effet Flop ! L’effet Pfff… qui démotive le front-office Il appartient aux maladies pernicieuses de l’entreprise. « Avant, je transmettais les remarques des clients sur les erreurs dans la documentation. Je reviendrai dans d’autres billets sur les pratiques managériales qui aident à éviter les malheureux effets Flop !
Tout connaitre de la relation clients Compétences relationnelles: présenter des excuses | Le Bonheur, ça se travaille Orienté client ? C’est vous qui le dites… easi aime Blogs amis News Orienté client ? Partager la publication "Orienté client ? Mettre le client au centre de la réflexion stratégique, cela paraît aller de soi. « Beaucoup d’entreprises qui prétendent être orientées client ne sont qu’au tout début d’un long processus », explique Philippe Moati, professeur d’économie à l’université Paris-Diderot. Les premières entreprises à s’être orientées client l’ont généralement fait sous la pression de grands donneurs d’ordres, dans des secteurs comme l’automobile et l’aéronautique. Ce n’est pas le seul obstacle. Lire L’orientation client, nature et mise en œuvre d’une démarche « servicielle », contribution de Philippe Moati à l’ouvrage Stratégie Clients, coordonné par Pierre Volle. Vous aimerez aussi : La fidélité de l'acheteur en ligne a une limite : 76 secondes ! Forrester conseille aux marketers de laisser tomber Facebook... et Twitter Le calendrier de l'Avent de la Relation Client : 1er décembre Follow Newsletter
De la mesure de satisfaction à l'insight client. - Marc Papanicola, Fondateur d'insightQuest - , Études marketing Les études de gestion de la relation clients proposent de mesurer la qualité de la relation avec les clients et de permettre ainsi d'optimiser (parfois de prédire) leur fidélité future. Ce fut longtemps le cas. Mais qu'en est-il vraiment aujourd'hui ? Le dirigeant : commandant de bord de la relation client ? Si nous regardons de près les offres actuelles en matière d’études de gestion de la relation clients, nous pouvons en tirer le constat suivant : Il est dit que la satisfaction du client n’est plus un gage de fidélité,Qu’au-delà de la mesure d’indicateurs de performance (KPI) il faut savoir dresser un diagnostic approfondi et opérationnel des forces et axes d’optimisation,Et qu’au-delà de ces mêmes diagnostics, il faut savoir établir un lien avec les bases de données comportementales des clients, Ainsi, le dirigeant peut à la manière d’un commandant de bord mettre les gaz sur tel ou tel réacteur et piloter la relation client. La complexité Le jeu La vitesse Donc ?