déclinaisons de l'expérience client : l'exemple de Starbucks Trivial. Simple. Voilà comment l’on pourrait décrire le parcours client. les nombreuses déclinaisons de l’expérience client Définir l’expérience à proposer sur chacune des étapes identifiées du parcours client est un travail où créativité fusionne avec rationalité. L'expérience éducatrice : le client apprend pendant l’expérience L’expérience divertissante : le client est distrait pendant l’expérience L’expérience esthétique : le client est émerveillé L’expérience d’évasion : le client vit l’expérience Ces quatre expériences reposent sur le degré de participation du client et son état de réception vis-à-vis de l’expérience vécue. l’exemple de Starbucks Concrètement, comment cela se traduit-il ? En revenant sur nos 3 axes (temps, espace et matière) nous savons que l’axe temps est essentiel ici car il s’agit d’enchanter Arthur dans une file d’attente. expérience esthétique La multinationale de café propose tout d’abord une expérience esthétique à Arthur. François Jouandet
Fidélisez vos clients grâce aux questionnaires en ligne Face à la hausse des coûts d'acquisition de trafic sur internet, il est essentiel de s'assurer que vos clients reviendront par eux-mêmes. En clair, qu'ils ont été satisfaits par l'expérience vécue sur votre site. Pour ce faire, la mise en place d'un questionnaire est incontournable, notamment pour que vous puissiez progresser sur vos points faibles. Par exemple, Spreadshirt, une plate-forme spécialisée dans l'impression à la demande sur textile et accessoires, a recours à des outils de feedback. Il faut dire que le ressenti de ses clients sur ses produits est essentiel. En effet, le site mise avant tout sur la recommandation pour développer son business. Autre notation mise en place par Spreadshirt, celle fournie par Ekomi, qui envoie des questionnaires de satisfaction de manière automatisée aux clients. Chez Direct-Optic, un site marchand de lunettes, le questionnaire joue aussi un rôle important, notamment en terme de fidélisation. Une technique qui fonctionne bien. 1 . 2. 3. 4. 5.
Image de marque : comment valoriser la marque de votre entreprise La perception relative à la marque de votre produit, qui mêle éléments objectifs et subjectifs, peut grandement influencer vos ventes. Qu'est ce que l'image de marque d'une entreprise L'image de marque, en anglais brand image, est la représentation que se fait le public d'une entreprise, d'un produit, d'une marque. Cette perception se fait par le biais d'un jugement de valeur propre à chacun, mêlant des critères objectifs (le prix, la qualité du produit) et des critères subjectifs (la réputation, la publicité, les idées reçues, le partage d'expériences). L'image de marque d'une entreprise peut évoluer au fil du temps, faisant fluctuer ses ventes selon la même courbe, de façon négative ou positive. Comment valoriser l'image de marque L'image de marque correspond à la manière dont une entreprise, un produit ou une marque est perçu(e) par le client, à partir de critères tels que la qualité et le prix.
Marketing sensoriel | Un monde expérientiel Qu’est-ce que le marketing sensoriel ? Le marketing sensoriel est un ensemble de techniques qui consistent à solliciter 1 ou plusieurs des 5 sens pour pousser un consommateur à agir ou à acheter. Vous ne voyez pas vraiment de quoi il s’agit ? Les supermarchés diffusent des musiques rapides pour nous pousser à faire nos courses plus vite et à craquer pour des achats impulsifsLes odeurs de viennoiseries et de pain chaud dans les couloirs du métro ou à proximité de points de vente dans les centres commerciaux visent à nous attirer vers les boulangeries ou points de vente en restauration rapide (le café-croissant du matin sur la route du bureau)Les dégustations d’échantillons dans un rayon de supermarché relèvent du marketing gustatif…Le choix des couleurs crée un univers ciblé (blanc clinique chez les opticiens, rouge et noir chez Sephora)Chez Nature & Découvertes, vous savez immédiatement où vous êtes grâce aux sons de nature diffusés et au parfum intérieur. Est-ce que cela fonctionne ? 1.
Infographie | L'expérience de marque va-t-elle remplacer la qualité produit ? Source : emakina.fr L'agence Emakina (1) a interrogé les consommateurs français sur leur expérience des marques. Deux tiers des Français ont récemment vécu une mauvaise expérience client et se fient à leur propre expérience de la marque pour se décider dans leur acte d'achat. L'agence a réalisé, avec l'institut Odoxa (2), un sondage sur les expériences de marques vécues par les consommateurs français. 66% des Français déclarent avoir récemment vécu au moins une mauvaise expérience client avec l'une d'entre elles. Pour Manuel Diaz, président de l'agence Emakina " Cette étude confirme le basculement fondamental qui va impacter profondément les marques, celui d'un changement de critère d'appréciation. Hier les marques étaient jugées selon le paradigme du rapport qualité/prix, demain elles seront jugées selon le rapport entre l'expérience proposée et le prix 69% des déçus déclarent ainsi qu'ils ne rachèteront plus de produits de cette marque.67% déconseillent cette marque à leur entourage.
Pouvoir d’achat : produits à moins d'un euro, une si bonne affaire ? Publié le 09/11/2022 20:51 Mis à jour le 09/11/2022 20:52 Article rédigé par M. Justet, C. Vérove, V. France Télévisions Face à l’inflation, les grandes surfaces misent de plus en plus sur les marques premiers prix pour garder leurs clients. Dans votre panier de courses, ils se démarquent par un petit logo rouge indiquant leur prix : 0,99 centimes ou un euro. Mais comment tiennent les producteurs ? Partager : Crises, scandales : faut-il aller jusqu’à changer le nom d’une marque ? Findus, Nestlé, Picard, Ikéa, Taco Bell, Sodexo, Iglo… Le scandale de la viande de cheval a ébranlé de nombreuses marques. Une crise de confiance des consommateurs est-elle une raison suffisante pour changer de nom ? Pas nécessairement selon Pierre-Louis Desprez, co-fondateur de Kaos Consulting, cabinet de conseil en innovation. Il faut savoir raison garder La force d’une marque tient dans son histoire et dans « le lien qu’elle a réussi à tisser avec les consommateurs », explique Pierre-Louis Desprez, expert en marketing stratégique et co-fondateur de Kaos Consulting. La rupture, uniquement en cas de crise grave Agir plutôt que communiquer Alors comment regagner la confiance des consommateurs ? Par Les Echos Business Autres articles Directions Générales
Qu’est-ce que « la valeur perçue par le client » ? Comment se construit la relation entre clients et fournisseurs Les différentes formes de valeur Lorsque l’on fait un rapide inventaire de ce que recouvre l’acception « valeur », on lui trouve au moins trois champs d’applications : Celui de l’efficience économique, entretenu autour d’un discours axé sur la valeur financière. l’EVA (Economic Value Added), la création de valeur pour l’actionnaire… Ce sont des notions qui ont été beaucoup développées, et certaines depuis longtemps, par les financiers. Ces dix dernières années, elle a donné naissance au Management par la Valeur. Cette approche de la valeur n’est pas suffisante pour construire une grille de lecture du comportement du client. Celui porté de façon plus récente dans les entreprises, par les hommes du marketing et du commercial, et qui fait une part plus forte au client. Le domaine de la « valeur apportée au client » est celui défriché dans la suite de ces lignes. La valeur pour atteindre le client-definitions . Illustration
Choix stratégique et la proposition de valeur Tout développement d'application e-business doit générer une création de valeur nette pour l'entreprise. Adoption volontaire, adoption forcée/ré-appropriation La création de valeur Tout développement d'application e-business doit générer une création de valeur nette pour l'entreprise, pour ses clients et pour ses partenaires. Pour ses clients par les perspectives liées: à la baisse des prix (gains de productivité); à la souplesse et à la rapidité des transactions; à la qualité/fiabilité des produits et services; au renforcement de l'offre; à l'amélioration du service après-vente; etc Pour ses partenaires (fournisseurs, sous-traitants, partenaires financiers, etc.) par: la rationalisation des procédures; l'anticipation des besoins; le partage de ressources matérielles ou immatérielles; etc Pour l'entreprise: augmenter ses revenus et/ou diminuer ses coûts via: Pour son personnel: augmenter sa satisfaction et sa motivation par: La proposition de valeur