Diaporama | L'hypertesting renouvelle la relation client Laisser les clients tester les produits avant de les acheter et les soumettre ainsi à l'épreuve de la réalité, telle est la tendance mise en avant par le dernier cahier de tendances IfopTrends Marques S, et dont notre magazine Marketing s'est fait l'écho cet été (article publié dans le n°177, juin-août 2014). Les consommateurs apprécient ce service et les marques relèvent le défi en faisant preuve d'imagination. Elles créent des outils digitaux perfectionnés, qui reproduisent les conditions du réel, voire les amplifient. Elles organisent des événements qui mettent en scène produits et services. Les enseignes, à l'heure du développement de la vente en ligne, ont plus que jamais besoin d'enchanter le parcours du client, et l'hypertesting est un bon moyen de créer du trafic vers le point de vente. Les exemples suivants montrent que le lien entre canaux virtuels et réels se renforce, les premiers devenant les promoteurs des seconds.
Comment les entreprises chouchoutent leurs clients L'"expérience-client", ce n'est pas seulement l'attente interminable aux hotlines, les services après-vente inefficaces, ou les processus d'achats complexes et peu sécurisés. C'est aussi le sens du service, le goût de faire plaisir, et jusqu'au désir "d'enchanter" le client, comme le proclame depuis des années l'ex-apôtre de la "religion" Apple, Guy Kawasaki. Mais en France, les entreprises ont du pain sur la planche pour améliorer leur relation avec leur clientèle: selon Eric Lestanguet, président de l'INRC (Institut national de la relation-client), une enquête internationale d'Ipsos indique qu'en France, seules 7% des personnes interrogées se déclarent satisfaites de la relation vécue avec les marques ou les entreprises. Et la France se classe à l'avant-dernier rang de l'enquête pour la relation-client en face à face et à distance... La société B2S s'approvisionne chez la concurrence pour satisfaire ses clients Les Taxis Bleus à la carte Viavoo fait remonter vos critiques aux PDG
Son rêve: "enchanter" les clients, les consommateurs et les utilisateurs Vous en avez assez des hot-lines injoignables, des services après-vente incompétents, des livraisons-fantôme ? Le forum de "l'expérience-client" a pour but de recenser les meilleurs initiatives permettant de résoudre ces points noirs et, au-delà, de faire du processus de vente un acte "enchanteur" -pour reprendre l'adjectif favori de Guy Kawasaki, ex-apôtre de l'expérience-client chez Apple. Le forum a lieu du 10 au 12 septembre à La Baule et Manuel Jacquinet, organisateur de l'événement et directeur de la rédaction de En-Contact, le magazine de la relation-client, nous en explique les enjeux. Vous organisez le forum de "l'Expérience client": ce terme est à la fois très connoté "marketing" et semble aussi très vague... En fait, "l'expérience client" mesure la différence entre ce à quoi le client s'attend quand il achète un produit ou un service, et ce qu'il ressent en réalité lors de l'achat. En tout cas elles en sont de plus en plus conscientes. Non !
Découvrez votre profil: maîtrisez-vous la phase de découverte d'un prospect ? Laurent Lacroix, spécialiste de la prospection et de la négociation commerciale chez Demos " Osez poser les bonnes questions lors de la phase de découverte d'un prospect " Le cycle de vente comporte quatre étapes. La première est la phase "connaissance". I- Pourquoi la phase découverte est-elle aussi importante ? Faisant appel à l'écoute active, qui consiste à écouter et à poser des questions pour mieux rebondir, la phase découverte permet d'explorer les motivations qui vont pousser l'interlocuteur à manifester un intérêt pour la solution que le vendeur va ensuite proposer par le biais d'un écrit, la proposition commerciale. II- La phase découverte doit répondre à une grille de lecture constituée de questions-clés. Il s'agit, bien souvent, de questions ouvertes qui permettent de collecter des informations importantes sur la stratégie de l'entreprise, ou encore sur le processus de décision pour tel type de projet, sans parler de l'enveloppe budgétaire consacrée au projet.
Decathlon : l'expérience client en magasin se digitalise Qu’elle soit au niveau de ses produits ou de la vente, l’innovation se doit d’être au service du client pour Decathlon. En cette rentrée 2014, l’enseigne sportive préférée des français déploie de nouveaux services digitaux sur l’ensemble des 262 magasins : retrait en magasin des commandes passées sur Decathlon.fr, outil Mobistore et RFID. Les puces RFID pour gérer les stocks et accélérer le passage en caisse Une puce électronique fonctionnant avec le système dit RFID – « Radio Fréquence Identification » – est intégrée à une étiquette collée sur chaque référence. En équipant ses produits de cette puce, il est possible de les suivre à distance, en direct et quelque soient les volumes. L’autre avantage pour le client réside dans le passage en caisse. Mobistore : le bras digital prolongeant celui du vendeur L’e-reservation prolonge celui du client Avec ces 3 dispositifs, Decathlon voit l’innovation comme la source permanente d’amélioration avec son client.
carte fidélité récompensée relation client zendesk logiciel cloud saas Telle est la question à laquelle il faut savoir trouver une réponse percutante afin qu'elle ait un impact sur vos résultats. 72% des clients interrogés affirment être devenus fidèles à une marque car le service client de celle-ci était de qualité et 69% d'entre eux indiquent consommer plus auprès de cette même marque. La fidélité récompensée recouvre plusieurs sens: la plupart des gens pensent qu'il s'agit d'un simple outil marketing qui sert à faire revenir les clients. En effet, ça fait aussi parti du principe mais une autre vision de la fidélité client est également à envisager au sens de la marque: Quels sont les bénéfices que vous pouvez tirer en inspirant la fidélité? Comment inspirer la fidélité? Découvrez comment les consommateurs sont influencés lorsqu'une marque les sollicite et les récompense pour leur fidélité et comment Zendesk peut vous aider à construire des relations de qualité avec vos clients.
Sept innovations « waouh » qui arrivent en magasin - Tendances du marketing relationnel, consommation : le hub 1 – Chez Audi, des casques de réalité virtuelle pour essayer les voitures Le mois dernier, lors du salon automobile de Détroit, Audi a annoncé qu’il allait déployer d’ici la fin de l’année un casque de réalité virtuelle dans certaines de ses concessions. L’objectif ? Permettre au client de visualiser, de la façon la plus immersive et la plus détaillée possible, la voiture qu’il s’apprête à commander. Grâce à ce système dénommé « Audi Virtual Reality experience », le conducteur peut se mettre virtuellement au volant de sa future Audi et observer toutes les options (couleur, équipements, intérieur cuir…) qu’il a choisies. Cette expérience de réalité virtuelle est destinée « aux marchés à forte croissance », précise la marque (Asie, Amérique du Nord). Plus d’infos : Les numériques 1 bis – Thomas Cook propose de tester les voyages avant de les acheter Thomas Cook est aussi en train d’installer des casques de réalité virtuelle dans ses points de vente. Thomas Cook Que propose ce miroir ?
- Tendances du marketing relationnel, consommation : le hub 1. Les métiers du référencement et de l’acquisition de trafic « Ces métiers ont le vent en poupe car ils concernent tout ce qui va permettre de donner de la visibilité à l’entreprise sur internet, explique Martin Villelongue. Ces compétences étaient une affaire de spécialistes il y a 5 ans. Mais aujourd’hui beaucoup de marques intègrent en interne cette fonction pour gérer elles-mêmes le référencement et le trafic sur leur site. » La mission du « responsable acquisition » sera ainsi de développer le trafic et les « leads » à travers l’ensemble des leviers (SEO, SEM, display, affiliation, reciblage publicitaire…) afin d’acquérir de nouveaux clients. Martin Villelongue précise : « Je parle naturellement de grandes entreprises. 2. « Je regroupe ici les fonctions qui permettent de gérer l’image numérique de la marque et l’ensemble de ses contenus sur les réseaux sociaux, le web et les mobiles. 3. Le data scientist est parfois confondu avec le data analyst. Pour aller plus loin :