Satisfaction client : connaissez-vous les 4 principales mesures ? Lorsque nous vivons une bonne expérience avec une marque, nous sommes habituellement prêt à lui apporter notre confiance une seconde fois. Les évaluations positives concernant un produit ou un service de votre marque sont des signes d’une grande satisfaction client. Cette satisfaction, si elle est maintenue, augmentera la fidélité de votre client ainsi que sa propension à renouveler son achat. Mais comment pouvons-nous mesurer efficacement la satisfaction du client ? Voici les 4 dimensions de la satisfaction clients essentielles à la réussite de votre entreprise. Dimension émotionnelle : mesure de la satisfaction globale Exemple de question : Dans l'ensemble, êtes-vous satisfait du « Restaurant Michel Sarran » ? Cette question reflète l'opinion globale de l'expérience de la satisfaction du consommateur avec le produit ou le service qu'il a utilisé. La qualité perçue est souvent mesurée dans l'un des trois contextes : Qualité globale Fiabilité perçue Aptitude à répondre aux besoins du client
L'évolution des habitudes d'achat des Français entre 2012 et 2013 Le commerce actuel est omniprésent, résultant de la multiplication des points d'achat mais aussi de l'évolution des comportements des consommateurs. Afin de continuer à comprendre ces changements, Ipsos a réalisé la seconde édition de l'étude Omniretail pour CA Com, au sujet de l'évolution des habitudes d'achat des Français entre 2012 et 2013. Florilège des principaux résultats de ce sondage, effectué auprès d'un échantillon de 1013 personnes, représentatives de la population française, âgées de 15 ans et plus, du 5 au 8 avril 2013. Les magasins physiques : toujours chouchous des français Les Français disposent aujourd'hui d'une multitude de points d'achat : les points d'achat physiques, les points d'achat web, les points d'achat mobiles, les points d'achat TV connectée, ainsi que les points d'achat drive. Les achats online gagnent du terrain 49% des Français (vs 44% en 2012) ont acheté un produit neuf ou d'occasion depuis un site internet en 2013. La tablette : nouveau canal d'achat
Bonial et OpinionWay : étude sur le parcours d'achat des articles de sport Bonial - market place leader de la médiatisation de catalogues digitaux- présente une étude sur le parcours d'achat d'articles de sport, réalisée par OpinionWay (1). Concernant la phase d'achat proprement dite, l'étude souligne " le rôle toujours incontournable du point de vente et du vendeur ". " L'engouement des Français pour le sport se traduit dans leur comportement de recherche, qui est quasiment systématique dans ce secteur (à 82%) et se déroule aujourd'hui majoritairement à partir d'outils digitaux. Dans la mesure où l'expérience utilisateur sur ces médias ressort comme très satisfaisante, on peut s'attendre à ce que cette tendance lourde se renforce encore davantage. Principaux enseignements Le profil des acheteurs d'articles de sport est : - plus masculin (50% vs 48% pour la population nationale) - plus jeune (43% de 50 ans et plus vs 46% pour la population nationale) - plus aisé (24% gagnent plus de 3500€ vs 18% pour la population nationale) Un repérage très digital :
Comment les sites de commerce nous manipulent Grâce à de nouveaux logiciels, les professionnels de la vente en ligne ne se contentent plus de tout savoir sur nous. Ils devinent nos préférences et anticipent nos intentions. LE MONDE CULTURE ET IDEES | • Mis à jour le | Par Yves Eudes Tout a commencé avec une géniale invention, celle du cookie. Une simple ligne de code – par exemple MC1:UID = 6daa554691bd4 f9089dc9d92e5cdadf4 – déposée sur votre navigateur par les sites Web que vous visitez, et des publicités ciblées s’affichent sur votre écran. Appelé ainsi en référence aux biscuits que les restaurants offrent au moment de l'addition, le cookie apparaît dès 1994, l'année où le Web s'ouvre au public. Fiché 108 fois en 3 clics Les cookies sont gérés par des sociétés spécialisées qui les déposent, les récoltent, les classent, les analysent, les agrègent et les revendent. L'objectif est de vous « profiler », c'est-à-dire de créer des fichiers personnalisés, stockés dans des bases de données. Profils détaillés Algorithmes auto-apprenants
Web social : Qui sont les 30% de PDG du NASDAQ 100 vraiment influents ? Augure, éditeur de logiciels de gestion de RP et de réputation, vient de publier une étude au sujet de la présence sociale des PDG des entreprises du Nasdaq 100. Les résultats sont assez surprenants. Seulement 30% des PDGs du Nasdaq 100 sont sur les réseaux sociaux. Tim Cook, le PDG d’Apple, est le dirigeant du Nasdaq 100 qui a le plus d’influence sur les médias sociaux, suivi par Elon Musk de Telsa Motors et Marissa Mayer de Yahoo! LinkedIn est le réseau social le plus utilisé par les PDGs du Nasdaq 100 (23%), devant Facebook et Twitter. Pour en savoir plus, découvrez ci-dessous l’infographie.
Etude Forrester : Quel parcours d’achat pour le shopper Français ? | Viuz Alors que les Directeurs Marketing tentent de faire sens de l’ensemble du cycle de vie des consommateurs, une étude de Forrester “The French shopper customer journey” jette un nouvel éclairage sur les parcours d’achats des shoppers français et les différentes phasesde découverte, exploration, achat, questions, demandes et engagement. Synthèse et décryptage : 1- La bataille de l’attention Contrairement à leurs homologues Eurpéens les Français sont moins consommateurs de médias et évitent la pression publicitaire. Ils passent 11,8 heures en ligne (versus 14,2 en Allemagne et 14,7 heures en Angleterre) Les moins de 35 ans ont une consommation équilibrée des média online et offline mais les plus de 35 ans passent deux à quatre fois plus de temps offline. Deux tiers déclarent éviter la publicité et 27% utilisent des AdBlockers. 2- Le rôle des canaux offline et online dans le parcours d’achat 3- La specificité Française dans les cycles du parcours d’achat 5- Les insights sur la phase d’engagement
Les comportements d'achat du nouveau consommateur, un défi pour les marques Les fondements de cette nouvelle ère ? Un consommateur malin, éduqué, dont le parcours d’achat commence souvent en ligne, pour finir dans un magasin physique. Un consommateur qui, avant d’accéder au produit, synchronisera sa réflexion sur du multi-device : PC, Mobile, Tablette, médias classiques, articles de presse, bouche à oreille… avis consommateurs. Nouveaux comportements d’achat =Multiplicité de points de contact Internet a bel et bien révolutionné les habitudes des internautes : ces derniers utilisent le Web pour se renseigner, comparer les prix, lire les avis sur les forums de consommateurs, et, passée l’euphorie, trouver le point de vente le plus proche. L’acheteur privilégie encore les achats en boutique Des études récentes démontrent par exemple que le « nouveau consommateur » prépare ses achats sur internet, mais préfère acheter dans un univers tangible (ROPO : Research Online/Purchase Offline) : sur 100 visiteurs d’un site, 72 achètent… en magasin.
Achat en ligne : votre avis compte é-NORME-ment ! 9 Français sur 10 consultent les avis des consommateurs sur Internet avant de procéder à un achat, pourtant 3 français sur 4 se méfient des avis en ligne. Pourquoi cette contradiction ? L’objectif des entreprises qui publient des avis de consommateur est de rassurer les consommateurs, qui peuvent être frileux pour l’achat de biens et services sur Internet. L’influence positive des avis de consommateurs étant démontrée par de nombreuses études, certaines dérives ont émergé afin de stimuler les achats sur Internet : certaines entreprises ne publient que les avis positifs, elles contactent des entreprises spécialisées dans la création de faux avis (agence de e-réputation), elles publient de faux avis sur le site de leurs concurrents…etc. Comment faire pour distinguer le faux (avis) du vrai ? © Malerapaso iStockphoto.com Pourquoi les avis consommateurs nous influencent-ils autant ? – Recherche d’information : plus le risque d’achat est important, plus le besoin d’information sera grand.
13 exemples de marketing sensoriel réussi et raté Dans le prolongement de l’article d’hier sur le brand content, je vous propose aujourd’hui un article sur le marketing sensoriel avec 13 exemples différents. Marketing sensoriel quésaco? Qu’est ce que le marketing sensoriel ou expérientiel ? Il s’agit d’une nouvelle approche du marketing qui engage le consommateur dans une démarche positive, permettant d’établir un lien durable avec la marque au travers d’une expérience sensorielle unique. Quelques chiffres peuvent illustrer l’effet des émotions sur le comportement des consommateurs: Source : Jack Morton, Survey 2006 Cette pratique du marketing est majoritairement utilisée pour le BtoC, dans les flagships et magasins éphémères afin de créer une valeur ajoutée. Quels sont les avantages du marketing expérientiel? Marketing sensoriel BtoC Abercrombie & Fitch est un symbole de la pratique du marketing expérientiel, la marque de prêt-à-porter utilise 4 sens afin de créer une expérience de consommation qui reflète son image de marque.
Les utilisateurs découvrent, regardent et engagent avec les vidéos sur Twitter Après le lancement de l’autoplay pour enrichir l’expérience vidéo sur Twitter, découvrez comment les utilisateurs de Twitter consomment, découvrent et engagent avec les contenus vidéos. Twitter a mandaté Research Now afin de mener une étude dans 14 pays. Nous avons interrogé plus de 1000 répondants par pays, représentatifs du profil des utilisateurs de Twitter. Les principaux résultats de l’étude réalisée auprès des utilisateurs français de Twitter nous montrent que Twitter est le support idéal pour les vidéos de marque. Les utilisateurs de Twitter adorent regarder des vidéos en ligne, et plus particulièrement sur mobile Une écrasante majorité des utilisateurs français (87%) regardent des vidéos sur Twitter. Au delà de la consommation de vidéos sur Twitter, près d’un utilisateur français sur trois publie des vidéos sur la plateforme (au moins 1 au cours des 3 derniers mois). Twitter facilite la découverte de vidéos Quels contenus vidéos sont consommés sur Twitter ?