Infographie | L'expérience de marque va-t-elle remplacer la qualité produit ? Source : emakina.fr L'agence Emakina (1) a interrogé les consommateurs français sur leur expérience des marques. Deux tiers des Français ont récemment vécu une mauvaise expérience client et se fient à leur propre expérience de la marque pour se décider dans leur acte d'achat. L'agence a réalisé, avec l'institut Odoxa (2), un sondage sur les expériences de marques vécues par les consommateurs français. 66% des Français déclarent avoir récemment vécu au moins une mauvaise expérience client avec l'une d'entre elles. Pour Manuel Diaz, président de l'agence Emakina " Cette étude confirme le basculement fondamental qui va impacter profondément les marques, celui d'un changement de critère d'appréciation. Hier les marques étaient jugées selon le paradigme du rapport qualité/prix, demain elles seront jugées selon le rapport entre l'expérience proposée et le prix 69% des déçus déclarent ainsi qu'ils ne rachèteront plus de produits de cette marque.67% déconseillent cette marque à leur entourage.
Fidélisez vos clients grâce aux questionnaires en ligne Face à la hausse des coûts d'acquisition de trafic sur internet, il est essentiel de s'assurer que vos clients reviendront par eux-mêmes. En clair, qu'ils ont été satisfaits par l'expérience vécue sur votre site. Pour ce faire, la mise en place d'un questionnaire est incontournable, notamment pour que vous puissiez progresser sur vos points faibles. Par exemple, Spreadshirt, une plate-forme spécialisée dans l'impression à la demande sur textile et accessoires, a recours à des outils de feedback. Il faut dire que le ressenti de ses clients sur ses produits est essentiel. En effet, le site mise avant tout sur la recommandation pour développer son business. Autre notation mise en place par Spreadshirt, celle fournie par Ekomi, qui envoie des questionnaires de satisfaction de manière automatisée aux clients. Chez Direct-Optic, un site marchand de lunettes, le questionnaire joue aussi un rôle important, notamment en terme de fidélisation. Une technique qui fonctionne bien. 1 . 2. 3. 4. 5.
Qu’est-ce que « la valeur perçue par le client » ? Comment se construit la relation entre clients et fournisseurs Les différentes formes de valeur Lorsque l’on fait un rapide inventaire de ce que recouvre l’acception « valeur », on lui trouve au moins trois champs d’applications : Celui de l’efficience économique, entretenu autour d’un discours axé sur la valeur financière. l’EVA (Economic Value Added), la création de valeur pour l’actionnaire… Ce sont des notions qui ont été beaucoup développées, et certaines depuis longtemps, par les financiers. Ces dix dernières années, elle a donné naissance au Management par la Valeur. Cette approche de la valeur n’est pas suffisante pour construire une grille de lecture du comportement du client. Celui porté de façon plus récente dans les entreprises, par les hommes du marketing et du commercial, et qui fait une part plus forte au client. Le domaine de la « valeur apportée au client » est celui défriché dans la suite de ces lignes. La valeur pour atteindre le client-definitions . Illustration
Crises, scandales : faut-il aller jusqu’à changer le nom d’une marque ? Findus, Nestlé, Picard, Ikéa, Taco Bell, Sodexo, Iglo… Le scandale de la viande de cheval a ébranlé de nombreuses marques. Une crise de confiance des consommateurs est-elle une raison suffisante pour changer de nom ? Pas nécessairement selon Pierre-Louis Desprez, co-fondateur de Kaos Consulting, cabinet de conseil en innovation. Il faut savoir raison garder La force d’une marque tient dans son histoire et dans « le lien qu’elle a réussi à tisser avec les consommateurs », explique Pierre-Louis Desprez, expert en marketing stratégique et co-fondateur de Kaos Consulting. La rupture, uniquement en cas de crise grave Agir plutôt que communiquer Alors comment regagner la confiance des consommateurs ? Par Les Echos Business Autres articles Directions Générales
Choix stratégique et la proposition de valeur Tout développement d'application e-business doit générer une création de valeur nette pour l'entreprise. Adoption volontaire, adoption forcée/ré-appropriation La création de valeur Tout développement d'application e-business doit générer une création de valeur nette pour l'entreprise, pour ses clients et pour ses partenaires. Pour ses clients par les perspectives liées: à la baisse des prix (gains de productivité); à la souplesse et à la rapidité des transactions; à la qualité/fiabilité des produits et services; au renforcement de l'offre; à l'amélioration du service après-vente; etc Pour ses partenaires (fournisseurs, sous-traitants, partenaires financiers, etc.) par: la rationalisation des procédures; l'anticipation des besoins; le partage de ressources matérielles ou immatérielles; etc Pour l'entreprise: augmenter ses revenus et/ou diminuer ses coûts via: Pour son personnel: augmenter sa satisfaction et sa motivation par: La proposition de valeur