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Quels sont les leviers de la fidélité client?

Quels sont les leviers de la fidélité client?
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Infographie | L'expérience de marque va-t-elle remplacer la qualité produit ? Source : emakina.fr L'agence Emakina (1) a interrogé les consommateurs français sur leur expérience des marques. Deux tiers des Français ont récemment vécu une mauvaise expérience client et se fient à leur propre expérience de la marque pour se décider dans leur acte d'achat. L'agence a réalisé, avec l'institut Odoxa (2), un sondage sur les expériences de marques vécues par les consommateurs français. 66% des Français déclarent avoir récemment vécu au moins une mauvaise expérience client avec l'une d'entre elles. Pour Manuel Diaz, président de l'agence Emakina " Cette étude confirme le basculement fondamental qui va impacter profondément les marques, celui d'un changement de critère d'appréciation. Hier les marques étaient jugées selon le paradigme du rapport qualité/prix, demain elles seront jugées selon le rapport entre l'expérience proposée et le prix 69% des déçus déclarent ainsi qu'ils ne rachèteront plus de produits de cette marque.67% déconseillent cette marque à leur entourage.

Fidélisez vos clients grâce aux questionnaires en ligne Face à la hausse des coûts d'acquisition de trafic sur internet, il est essentiel de s'assurer que vos clients reviendront par eux-mêmes. En clair, qu'ils ont été satisfaits par l'expérience vécue sur votre site. Pour ce faire, la mise en place d'un questionnaire est incontournable, notamment pour que vous puissiez progresser sur vos points faibles. Par exemple, Spreadshirt, une plate-forme spécialisée dans l'impression à la demande sur textile et accessoires, a recours à des outils de feedback. Il faut dire que le ressenti de ses clients sur ses produits est essentiel. En effet, le site mise avant tout sur la recommandation pour développer son business. Autre notation mise en place par Spreadshirt, celle fournie par Ekomi, qui envoie des questionnaires de satisfaction de manière automatisée aux clients. Chez Direct-Optic, un site marchand de lunettes, le questionnaire joue aussi un rôle important, notamment en terme de fidélisation. Une technique qui fonctionne bien. 1 . 2. 3. 4. 5.

Qu’est-ce que « la valeur perçue par le client » ? Comment se construit la relation entre clients et fournisseurs Les différentes formes de valeur Lorsque l’on fait un rapide inventaire de ce que recouvre l’acception « valeur », on lui trouve au moins trois champs d’applications : Celui de l’efficience économique, entretenu autour d’un discours axé sur la valeur financière. l’EVA (Economic Value Added), la création de valeur pour l’actionnaire… Ce sont des notions qui ont été beaucoup développées, et certaines depuis longtemps, par les financiers. Ces dix dernières années, elle a donné naissance au Management par la Valeur. Cette approche de la valeur n’est pas suffisante pour construire une grille de lecture du comportement du client. Celui porté de façon plus récente dans les entreprises, par les hommes du marketing et du commercial, et qui fait une part plus forte au client. Le domaine de la « valeur apportée au client » est celui défriché dans la suite de ces lignes. La valeur pour atteindre le client-definitions . Illustration

Tribune | 7 conseils pour rendre vos Infographies virales Cela parait pourtant simple: vous collectez vos données, créez une belle infographie que vous incorporez sur votre site web et cela vous génère du trafic. Pourtant, il y a beaucoup d’infographies qui restent inconnues et à découvrir sur la toile! Les données ne dorment jamais... Beaucoup d’infographies sont créés chaque minute. Votre infographie doit donc parvenir à se faire remarquer parmi ses multiples frères et ses sœurs KissMetrics estime que faire une campagne virale pourrait avoir un effet largement plus significatif qu’une campagne non-virale. Cela dit, regardons quelques façons de rendre votre infographie virale en 2014. 1. Si vous souhaitez déplacer les foules et créer du “buzz” autour de votre infographie, vous devez vous impliquer et exposer vos propres idées. Si vous jouez la sécurité et la neutralité, les gens vont inconsciemment vous donner une étiquette comme : “ennuyeux”! 2. Utilisez des titres simples, des expressions courtes et riches en mots clés. 3. 1. 2. 2. 3. 4. 5.

Crises, scandales : faut-il aller jusqu’à changer le nom d’une marque ? Findus, Nestlé, Picard, Ikéa, Taco Bell, Sodexo, Iglo… Le scandale de la viande de cheval a ébranlé de nombreuses marques. Une crise de confiance des consommateurs est-elle une raison suffisante pour changer de nom ? Pas nécessairement selon Pierre-Louis Desprez, co-fondateur de Kaos Consulting, cabinet de conseil en innovation. Il faut savoir raison garder La force d’une marque tient dans son histoire et dans « le lien qu’elle a réussi à tisser avec les consommateurs », explique Pierre-Louis Desprez, expert en marketing stratégique et co-fondateur de Kaos Consulting. La rupture, uniquement en cas de crise grave Agir plutôt que communiquer Alors comment regagner la confiance des consommateurs ? Par Les Echos Business Autres articles Directions Générales

Comment fidéliser des clients de plus en plus zappeurs ? A l’occasion du salon des Entrepreneurs qui s’est tenu le 6 et 7 février derniers à Paris, NetPME a animé une conférence sur la fidélisation clients dont nous vous faisons un compte-rendu en plusieurs épisodes. Si la fidélisation clients a toujours été au cœur de la réussite de toute entreprise, elle n’a jamais été aussi compliquée qu’aujourd’hui. Avec des clients de plus en plus zappeurs, abreuvés de comparatifs sur Internet et adeptes du low cost mais pour autant intraitables sur la qualité, menaçant de « flinguer » la e-reputation de votre entreprise (forts de leurs milliers de fans Facebook et de leurs followers Twitter) si vous n’accédez pas à leurs exigences les plus folles….Il y a de quoi se sentir désarmé face à une tyrannie qui ne figure dans aucun manuel classique de marketing. Pour Philippe Guiheneuc, Webleads Tracker, « Avant d’être vital, c’est une question essentielle, au sens propre. Ensuite, fidéliser coûte beaucoup moins cher que prospecter.

Top employers : comment les lauréats chouchoutent leurs salariés Des grands groupes aux PME, 52 entreprises ou filiales françaises viennent de recevoir le label Top employers 2014, qui distinguent les bonnes pratiques en matière de RH. Conditions de travail, formation, process d’intégration ou réseautage… Zoom sur les pratiques originales ou tendances qui leur ont valu leur place au classement. 1 - Accompagner son enfant au sport Signataire de la charte de la parentalité, le groupe Bouygues Télécom offre la possibilité aux parents salariés d'accompagner leurs enfants à une compétition ou à un entraînement à leur club sportif lorsqu'ils se déroulent un jour de travail. 2 - Moins de réunions après 17 h La filiale française de l'entreprise pharmaceutique italienne Chiesi s'engage à limiter les réunions après 17 h pour permettre un meilleur équilibre en vie pro et vie perso. 3 - Une journée pour faire une activité perso 4 - Encourager les salariés à faire du sport avec leur boss 5 - Manager par l'exemple Nathalie Alonso © Cadremploi.fr

L'objet social de la société Toute société doit avoir un objet social, qui correspond au type d’activité exercé par la société pour essayer de générer des bénéfices. Cet objet social est obligatoirement indiqué dans les statuts de la société et doit être suffisamment précis pour être valable : vente de telle catégorie de produits, fourniture de telles prestations de services. Dans certains cas, l’objet social de la société correspondra à une activité réglementée, qui implique de respecter certaines conditions pour être valablement exercée. On peut citer par exemple l’activité d’expertise comptable, qui nécessite la possession d’un diplôme pour pouvoir être exercée. 1. L’objet social doit être déterminé avec le plus de précision possible pour plusieurs raisons : L’objet social constitue dans la plupart des cas la limite de l’étendue des pouvoirs des dirigeants de la société. 2. Pour qu’un objet social soit valable, il faut tout d’abord qu’il soit possible. 3. Pierre FACON – Webmaster du coin des entrepreneurs

Infographie | Un storytelling B to B différenciant Source : Selon l'ouvrage "The B to B Marketer's Ultimate Guide to Storytelling", publié par LookBook, le fait de raconter une histoire attire naturellement l'attention de son auditoire et amoindrit son esprit critique. Cependant, pas question d'étaler votre prose sur tous les supports digitaux, au risque de lasser rapidement vos lecteurs. Voici cinq conseils à retenir : Montrez plus que vous n'expliquez. Faites en sorte de passer à travers l'écrémage important réalisé par les clients professionnels. Proposez un récit cohérent. Même si vous avez affaire à des professionnels, l'émotion occupe une place prépondérante. Surveillez les éléments de votre histoire qui pourraient être repris sur le Web et valorisez-les.

Choix stratégique et la proposition de valeur Tout développement d'application e-business doit générer une création de valeur nette pour l'entreprise. Adoption volontaire, adoption forcée/ré-appropriation La création de valeur Tout développement d'application e-business doit générer une création de valeur nette pour l'entreprise, pour ses clients et pour ses partenaires. Pour ses clients par les perspectives liées: à la baisse des prix (gains de productivité); à la souplesse et à la rapidité des transactions; à la qualité/fiabilité des produits et services; au renforcement de l'offre; à l'amélioration du service après-vente; etc Pour ses partenaires (fournisseurs, sous-traitants, partenaires financiers, etc.) par: la rationalisation des procédures; l'anticipation des besoins; le partage de ressources matérielles ou immatérielles; etc Pour l'entreprise: augmenter ses revenus et/ou diminuer ses coûts via: Pour son personnel: augmenter sa satisfaction et sa motivation par: La proposition de valeur

Définition de Création de valeur Arthur Haddou, bénévole depuis l'âge de 14 ans Cette expérience de bénévolat l'a aidé à mûrir et à gagner en confiance en lui. Un dispositif dans la future loi sur l'économie sociale et solidaire (ESS) devrait favoriser la création d'association et le bénévolat pour les mineurs. Les caméras, Arthur Haddou commence à en avoir l'habitude. Au point de se faire parfois gentiment chambrer par ses copains. Le jeune auvergnat qui vient de passer son bac cette année a fondé avec des camarades l’association Parkour city life il y a quatre ans à Issoire, dans le Puy-de-Dôme. Entre escalade et gymnastique, la pratique du « parkour » a été rendue populaire par le film de Luc Besson Yamakasi en 2001, explique-t-il. Des entraînements dans un ancien cloître Le phénomène s’étend aux petites villes comme Issoire. Rapidement, la blessure de l’un d’entre eux les poussent à se poser des questions sur le cadre à donner à leur pratique. La Maison des jeunes de la ville leur présente le modèle de « junior association ». de plus en plus de jeunes engagés

« Valeur ajoutée » qu’est-ce que c’est ? La valeur ajoutée (VA) représente la richesse nouvelle produite qui pourra être répartie sous forme de revenus. C’est une notion différente du chiffre d’affaires (CA) qui représente la somme de l’ensemble des ventes des entreprises. La valeur ajoutée est obtenue si on soustrait du chiffre d’affaires les coûts intermédiaires, c'est-à-dire les matières premières et les services que les entreprises ont du acheter pour produire. On a donc VA = CA – coûts intermédiaires. Prenons l’exemple du pain : la valeur ajoutée dans la production du pain représente la différence entre le prix du pain vendu (CA) et la somme du prix de la farine, du levain, de l’électricité, etc consommés pour produire ce pain. Attention cependant, pour produire, une entreprise ne se contente pas de consommer des matières premières ou des services, elle utilise aussi des équipements et achète des brevets.

Les bases de l’analyse financière | Action Online M21De la vision comptable à la vision financière M22Solvabilité et liquidité financière M23Mesure de la performance De la vision comptable à la vision financière - M21 Objectifs pédagogiquesComprendre la notion de Capacité d’AutoFinancement (CAF)Maîtriser les principaux retraitements comptables des états financiersSavoir passer d’un bilan comptable à un bilan financier Voir la démo ChapitresLes Soldes Intermédiaires de GestionLa Capacité d’AutoFinancementLe retraitement des documents comptablesDu bilan comptable au bilan financierQuiz – De la vision comptable à la vision financière Niveau :InitiationIntermédiaire Temps :1h40 Prérequis : Parcours 1Parcours 1Les fondamentaux de la gestion Version(s) :Français (FR)Anglais (EN) Créé par :Franck NICOLAS Disposer d'une « vision financière » est indispensable à tout manager qui veut mieux connaître la santé financière d'une entreprise (que ce soit un concurrent ou un client) ou pour mieux comprendre son mode de fonctionnement. Voir la démo Voir la démo

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