Communication de crise : Ça passe ou ça casse Les entreprises le découvrent parfois à leurs dépends. Les "crises" d'aujourd'hui sont bien différentes de celles d'hier, l'opinion et les médias n'ayant plus la même lecture des événements. Catastrophes, irrégularités comptables, accidents d'exploitation, maladresses commerciales : face à une "crise", les courants actuels mettent généralement en avant les dysfonctionnements internes de l'entreprise et relèguent au second plan le caractère imprévu de l'événement. Une sorte de retour de manivelle pour des entreprises qui recherchent la médiatisation, et prônent la transparence et l'éthique. "La communication de crise s'est développée dans les années 80 en réponse à une ouverture des entreprises sur l'extérieur via la diffusion d'informations, estime Patrick Lagadec, spécialiste des situations de crise et directeur de recherche à l'Ecole Polytechnique. Pour contrer ou limiter ces risques, la communication de crise s'appuie sur une notion essentielle : la préparation de l'entreprise.
Stratégie de Communication Le 14 novembre prochain, la société rentaliweb, pour promouvoir son site de cashback mailorama.fr, devrait lancer (si les autorités n’interdisent pas l’opération par crainte d’une émeute) une campagne de street marketing très alléchante : des hôtesses, à bord d’un autobus aux couleurs de la marque, vont distribuer aux passants des enveloppes contenant de l’argent. La dépense: quelques dizaines de milliers d’Euros. Le but : générer la notoriété du site grâce au buzz relié dans les média. Un maximum d’impact pour un minimum de budget. Aujourd’hui les marques rivalisent d’inventivité pour se démarquer et se placer au plus près de leur cible. Le street marketing ne se limite pas à la rue, il peut investir tous les lieux publics : les toilettes des bars et restaurant, les cinémas, les universités, les quais de gare, le métro etc. Un exemple assez connu est celui d’Ikea qui suit la même stratégie dans plusieurs pays du monde tout en adaptant sa démarche aux problématiques des populations.
Maîtriser la rumeur dans l'entreprise "La rumeur est insidieuse", confie Laurence Houdeville, directrice du pôle communication de la société de conseil Inergie. Une fois lancée, difficile en effet de l'arrêter et d'en retrouver l'origine. Afin d'être très réactif face à ce type de phénomène, il faut donc garder les yeux - et les oreilles - grand ouverts. L'inconnu, source de toutes les rumeurs Lorsque l'entreprise vit des moments troublés, la diffusion de l'information se fait parfois de façon anarchique. Dans ces moments là, détaille-t-elle, "la rumeur part généralement d'un élément d'information mal transmis. Reconnaître la rumeur en voie de prolifération Laurence Houdeville recommande de mettre en place des stratégies de veille, en amont, afin de savoir ce qui gronde dans l'entreprise.
Pourquoi une marque ne doit pas céder dans les médias sociaux : le cas d’école Starbucks Citoyens ! On se revoit encore les brillants commentateurs du Social Media crier victoire quand Gap a tenté de changer son logo. La victoire de l’homme du PMU du riche (à savoir Twitter) contre la marque qui n’aurait rien compris aux attentes des consommateurs. N’empêche que GAP a au pire réussi à apparaitre comme une marque molle : à force de céder aux sirènes des suivis, on se retrouve dans la place du suiveur.N’empêche que GAP a peut être joué avec le feu afin de générer de l’attention pour monter en puissance avant une date clé pour la marque en 2013 : générer un quart de son business via le e-commerce. Bis repetita ces derniers jours avec Starbucks qui se met à changer son logo. Annonce le 5 janvier du nouveau positionnement de la marque et donc du changement de logo induit sur le blog corporate de la marque. En conclusion, je cite cet internaute sur la fan page de Starbucks : “More power to Starbucks! Chapeau bas.
Mettre en place un plan de communication efficace Considérée comme essentielle par les salariés, la communication interne fait l'objet de nombreuses critiques de leur part. Ainsi, la moitié des répondants à l'enquête en ligne menée par JDN Management la juge mauvaise dans leur entreprise. C'est en effet une démarche qui ne s'improvise pas et qui nécessite d'être bien structurée. Quand communiquer ? Une bonne communication ne vaut que dans la durée. Comment segmenter ses salariés pour mieux communiquer ? Faut-il tout dire à tout le monde ? Il existe pourtant d'autres segmentations plus fines, qui permettent d'adapter sa communication au public, pour une meilleure efficacité. Que dire ? Une fois l'objectif et la cible déterminés, il s'agit de se demander quel message précis on souhaite faire passer. La forme que prend le message peut être adaptée en fonction de la cible. Comment faire passer son message ? Dans son livre, Jean-Marc Décaudin distingue trois grandes techniques de communication. Quel média choisir ? Pour quelle efficacité ?
Suicides chez Renault et France Telecom (en 2006-2007 et 2008-2010) : la question du juste mot juste à temps – « Mieux comprendre les enjeux de la communication de crise : 12 analyses comparées « Le fil rouge de l'opinion Face au drame Comment réagir face aux suicides de collaborateurs qui accusent leur entreprise de mener un management par le stress ? Deux PDG, Carlos Ghosn et Didier Lombard ont été confrontés à cette situation dramatique. Chacun a réagi à sa façon. Deux vagues de suicides Chez Renault, le premier suicide d’une série rapprochée intervient le 20 octobre 2006. De son côté, France Telecom connait une vague de 15 suicides en 2008 et de 17 en 2009 (dont 6 pendant l’été). Des entreprises sous pression Le plan « Next » initié par Thierry Breton et poursuivi par Didier Lombard vise des objectifs ambitieux aussi bien en termes de productivité (22000 suppressions de postes prévues), d’activités que d’objectifs. Le plan « Renault Contrat 2009 » est mis en place par Carlos Ghosn l’année suivant sa prise de fonction, en 2006. Un patron charismatique, l’autre beaucoup moins Auréolé par le sauvetage de Nissan, Carlos Ghosn succède à Louis Schweitzer à la tête de Renault le 29 avril 2005. Contestations
Les usages des entreprises sur les réseaux sociaux - Blog du mod Les réseaux sociaux sont souvent vendus comme un must en matière de communication d’entreprise. Fidélisation, recrutement, image et j’en passe, les discours les annoncent comme la solution miracle. Dans les faits, la situation est plus mitigée. Ces nouveaux supports se prêtent bien à la diffusion rapide d’information. Mais encore faut-il les maîtriser et y trouver sa communauté ! Si les petites entreprises et les PME sont encore frileuses (manque de connaissance et retard dans l’intégration des nouvelles pratiques), les grandes entreprises se doivent de montrer l’exemple. Deuxième constat, à chacun ses spécificités ! Au total, 79% des entreprises utilisent au moins un des quatre outils (Youtube, Facebook, Twitter ou le blog). Le site Burson-Marsteller Un petit a-parté en conclusion. Via Médiamétrie
La rumeur en entreprise, il paraît que ce n’est pas fiable ! | Cominblog Désinformation, préjugé, propagande, canular, complot, légende, communication virale… Qu’ont en commun tous ces termes ? Ils sont tous des phénomènes de rumeur. Les fausses informations, les présomptions, les histoires inventées de toutes pièces… tout ceci fait partie du concept de la rumeur. Car la rumeur, c’est tout simplement la transmission par tout moyen de communication formel (article de presse) ou informel (bouche-à-oreille) d’un fait, d’une histoire à prétention de vérité et de révélation. Car au final, ce que l’on considère vrai est aussi important, parfois plus que la vérité elle-même. Petit manuel de la rumeur Pour qu’une rumeur naisse et grandisse, il faut : La rumeur, un outil de relation sociale ? Parler pour savoir et pour plaire : avoir de l’information, on le sait, est un pouvoir. La rumeur a donc de fortes chances de perdurer dans le milieu de l’entreprise, surtout si celle-ci connait une période de crise ou de changement. Une fois la rumeur lancée, comment la stopper ?
Six conseils pour gérer une crise sur les réseaux sociaux Ne pas communiquer avec ses clients mécontents peut véhiculer une image très négative de la société et attirer l’attention de personnes qui n’auraient même pas été concernées par le problème d’origine. Les sociétés doivent agir avec rapidité et perspicacité pour limiter le risque de voir leur réputation entachée et protéger leur marque. La plupart des sociétés surveillent déjà les médias sociaux pour avoir l’œil sur ce qui se dit sur leur compte. Mais comment réagir lorsque les choses prennent une tournure fâcheuse ? Voici six principes à respecter pour désamorcer une crise sur les médias sociaux : 1) Être déjà présent sur les réseaux sociaux Pour dénouer une crise, il est important de ne pas débuter sur les réseaux sociaux, mais d’y être déjà bien présent et d’en avoir compris les mécanismes. 2) Ne pas réagir à chaud 3) Reconnaître le problème et formuler des excuses rapidement 4) Impliquer le service client 5) Avoir un comportement humain 6) Proposer un dédommagement au client