2013 : Année du pilotage de l'Expérience Client Depuis plus de 10 ans le modèle Customer Centric s'est imposé aux Etats-Unis. Ce modèle se diffuse aujourd'hui progressivement en Europe via un chemin habituel, les pays Anglo-Saxons précédant les pays du sud. Classiquement, la France adopte des pratiques organisationnelles et stratégiques avec une phase d'assimilation de 5 à 10 ans : nous sommes donc au cœur de l'adoption du modèle. Le pilotage de l'Expérience Client constitue de facto l'exercice opérationnel d'une entreprise Centrée Client. Celle-ci conçoit ses offres et gère les interactions avec son écosystème, sur la base des préférences clients, sans être pénalisée par les silos qui la constituent ou qu'elle héberge. La Start-Up Expérience Client interne Pour se libérer des pesanteurs habituelles de l'entreprise, l'adoption du modèle «start up interne» est recommandé. La consolidation de l'interaction entre canaux de communication et de vente Les pure players du web sont plutôt en avance en matière d'Expérience Client.
La bataille du commerce en ligne se gagnera sur l'expérience utilisateur L’année dernière je constatais un regain d’intérêt des éditeurs de site pour proposer de nouvelles expériences d’achat et de consultation. Pourquoi chercher à réinventer la roue alors que le commerce en ligne tourne à plein régime ? Justement parce qu’il tourne à plein d-régime et que la compétition n’a jamais été aussi forte (marges ridiculement basse, livraison gratuite, satisfait ou remboursé pendant un an…). Pour se démarquer, il ne reste plus beaucoup de leviers à activer : les prix sont déjà au plus bas, les performances au plus haut et les interfaces simplifiées à l’extrême. Prenez par exemple le secteur du tourisme : Face à une telle débauche de créativité, plusieurs chaines hôtelières (Hilton, Hyatt, InterContinental, Marriott et Wyndham) se sont fédérées pour proposer leur propre moteur de recherche : Big Chains Launch “Hulu For Hotels”. La magie commence dès la page d’accueil avec des couleurs et visuels très chaleureux :
Qui sont les leaders britanniques de 2012 et de l'expérience client Que pouvons-nous apprendre d'eux? «LE BLOG DU CLIENT Why have I been making such a big fuss of leadership, management and employee engagement? Some of you – especially those of you that focus on strategy, process or technology – might have noticed that I have increasingly made a big thing of leadership, management, employee engagement and organisational effectiveness. Why? This is the third year of the Nunwood Customer Experience Excellence Index in the UK and here is what the 2012 report says: “For many of the Top 10 it is their focus on employee engagement, training, development and motivation even for seemingly mundane jobs that differentiates the service experience.” “There is generally a movement to empower front line staff to step outside procedure and make sensible decisions in favour of the customer.” “The role of the retail in-store employee is moving from transactional to information, education and building a relationship.” What else does the Nunwood CX 2012 report tell us? 1. 2. 3. 4. What can we learn from these CX leaders?
7 mots les plus importants dans l'expérience client A great customer experience happens where great service takes place. For us to be able to deliver exceptional customer experiences, it’s essential that we correctly understand the nature of customer experience, customer service, and customers themselves. Michal Falcon who blogs about customer experience growing profits and people, recently outlined the 7 most important words or terms you must understand to deliver an exceptional customer experience. Customer experience is the journey your customers take working with you. Customer experience itself is independent of you. Customer Service Customer service is the foundation to any customer experience program. Too often limited to the call center, customer service includes operations, marketing, sales, development. Customer Experience Centricity Customer centricity is the degree to which your organization considers the customer in the decisions and actions taken by the organization. Customer Experience Corridor Customer Lifetime Value
Bienvenue à anticiper - L'expérience! | Anticiper livre Ne confondez pas avec l'engagement de l'expérience utilisateur - Michael Schrage by Michael Schrage | 10:00 AM December 5, 2012 Mobile designer Luke Wroblewski captures the conundrum perfectly: What explains the great “Android Engagement Mystery“? The numbers don’t lie. The Android operating system has been outselling Apple’s iOS by nearly a 5:1 ratio. Android dominates “device share.” Where Android jumped from 1.43% of Black Friday shopping traffic in 2010 to 4.92% this year, Apple’s iOS pole-vaulted from 3.85% to 18.46%. Put harshly, Android sells disproportionately more devices that are used disproportionately less. The mystery shouldn’t be a mystery: Designing a great device is not the same as designing a great user experience. For example, Twitter (or LinkedIn) may represent a less enjoyable user experience than, say, Facebook but the nature of the engagement they facilitate might mean users spend more time, thought and care with them. No one would disagree that Apple has made great user experience an organizing principle for its design culture.
Le mix-marketing de l'expérience client Quoi de commun entre Ikéa, Starbucks, Senseo et Monoprix? En faisant vivre à leurs clients une expérience mémorable, ces marques sont entrées dans l’ère du marketing expérientiel. Elles ont fait évoluer leur pratique marketing, d’une consommation de masse à un réenchantement du client. La valeur ajoutée de l’émotion “La valeur ajoutée émotionnelle est un levier de différenciation très puissant qui a le pouvoir d’enchanter et d’emmener le client au delà des territoires connus de la satisfaction rationnelle pour un produit ou un service” affirme Laurence Body dans son blog des expériences mémorables. L’exigence de donner du sens “Les clients veulent de l’expérience mais ils veulent du sens. A quoi lui sert l’acte de consommer dans sa vie et quelle place prend la consommation? Répondre au désir d’authenticité Dans sa vidéo, Daniel Miessler cite Shakespeare “Avant tout, soit loyal envers toi”. Le consommateur devient co-producteur De l’expérience à la ”transformation de soi” En savoir plus:
Connectivité et expérience client sont les atouts du magasin du futur À l’avenir, tous les magasins seront peut-être équipés d’écrans holographiques à la "Minority Report", avec lesquels on interagit d’un simple geste de la main. Les terminaux de paiement seront peut-être tous équipés de systèmes de reconnaissance biométrique. Des puces RFID viendront peut-être agrémenter chacun des produits que nous consommons. Ces technologies existent d’ores et déjà. Leur généralisation dans notre vie quotidienne ne dépend finalement que des marques et des distributeurs qui pourraient, du jour au lendemain, décider de les adopter. Oui, mais à quelles fins ? La technologie pour la technologie n’a ici aucun sens. Avec le développement de l’Internet, les comportements d’achat ont en effet évolué et la distribution physique a besoin d’un nouveau souffle. Le "magasin du futur" sera connecté Une étude comScore révèle que 40 % des Français possédaient un Smartphone en 2011, contre 25,8 % en 2010. Le "magasin du futur" jouera du Smartphone Le "magasin du futur" sera magique
Après l'objet, le service, puis l'expérience. Viendra ensuite la transformation de soi, le citoyen sera au centre Certaines entreprises ont déjà mis en oeuvre des stratégies visant à transformer leurs modèles d'affaires pour faire vivre à leurs clients, devenus des invités, une expérience mémorable. Citons Apple ou Starbuck. Après l'économie des services, se développe actuellement l'économie de l'expérience. Le risque à ne pas suivre cette voie est grand. Ces modèles d'affaires élèvent la relation avec "l'acheteur", et décalent les concurrents vers le bas. L'article de Nathalie Van Laethem détaille cette nouvelle relation client : « Les clients veulent de l’expérience mais ils veulent du sens. A quoi lui sert l’acte de consommer dans sa vie et quelle place prend la consommation? Si l’économie de l’expérience apporte « une différenciation croissante de l’offre accompagnée d’une augmentation de sa valeur », comme le souligne Yves Evrard, professeur à HEC, c’est bien parce que l’individu est acteur et impliqué dans son acte de consommation. Les services seront conçus pour conduire à ces expériences.
Les 4 E du Marketing et l’économie de l’expérience (#rdvweb) Suivi hératique des conférences et discussions à travers les flux Twitter (hashtag #rdvweb) de la journée de conférence du RDV WEB de Infopresse. Voici mes liens, réflexions et ajouts concernant ces informations indirectes: @guillaumebrunet aurait, entre autre, présenté la vision de Christopher Graves de l'évolution des 4P vers les 4E du marketing. Product -> Experience Place -> Everyplace Price -> Exchange Promotion -> Evangelism Voici le document source de cette proposition sur Scribd : The 4 E's of Marketing (Ogilvy PR) Justement hier, j'ai fait des recherches sur le thème de "Experience economy", proposé par Joseph Pine dès 1999 à travers le livre The Experience Economy: Work Is Theater & Every Business a Stage. Voici deux schémas de son modèle de la progression de la valeur économique. Mais la question reste entière, qu'est ce qui arrivera après le modèle de l'expérience. Ajout : Courte discussion sur ce modèle avec Yves Lusignan, prospectiviste.
La nouvelle économie des sentiments (feelings economy) et l’engagement : la puissance de la conversation! | Sylvie Bédard – La vie 2.0 Bienvenue dans l’économie des sentiments, où ce qui s’est ressenti importe plus que jamais. Les grands leaders font la découverte d’un secret magnifique au travail: l’engagement affectif l’emporte sur l’engagement rationnel et déverrouille le niveau d’effort des employés de plus de 400 % (Corporate Leadership Council, 2004). La beauté est que cette logique est 100% applicable aux clients. Ce 2ème article sur mon passage au HDI 2012 est très orienté sur l’expérience-employé, mais indissociable de l’expérience-client. La spirale de l’expérience dans l’économie des sentiments : expérience-employé et expérience-client un même continuum Lorsque les besoins émotionnels de base sont remplis, les employés ont de meilleures performances car leurs énergies sont optimales. Gérer proactivement l’énergie des employés ! Comme je le disais dans mon livre sur la Présence, plusieurs entreprises innovantes ont créé des postes de directeur des rêves. Que dites-vous de l’économie des sentiments? Like this: