Client mystère à 100% : informations sur le client mystère et comment devenir client mystère Je vais rajouter dans l'espace client mystère un FAQ, qui je l'espère, en renseignera plus d'un sur le merveilleux monde de la visite client mystère ;-). Au fait, un FAQ ou Frequently Asked Questions correspond à une liste des Questions Souvent Posées ou QSP en français. Toujours bon de le rappeler... Non que je refuse de répondre aux mails qui deviennent plus nombreux, mais je préfère me focaliser sur des points particuliers pour tenter (en toute humilité) d'apporter une véritable plus-value, une analyse, et des informations pertinentes. Cette rubrique sera abondée au fil de l'eau en fonction des nouvelles interrogations régulières. 1- Qu'est ce qu'un client mystère? 1-Qu'est ce qu'un client mystère? 2-Combien gagne un client mystère? 3-Comment devient-on client mystère? 4-Qui peut devenir client mystère? 5-Combien de temps dure une visite client mystère? 6-Quelles entreprises utilisent des visites clients mystères? 7-Quel est l'intérêt des visites clients mystères?
Travail coopératif : quand la distance permet le rapprochement 1. Définition, notions voisines et lexique de termes techniques Travail collaboratif, coopératif ou encore travail de capitalisation, autant de termes dont les significations se rapprochent et méritent donc une définition et une distinction claires. a) Définition et notions voisines Le travail collaboratif : Il s’agit d’un travail de groupe d’égal à égal (sans lien hiérarchique de commandement ou d’impulsion) qui fonctionne sans véritable organisation préalable (coordination). Exemple : un wiki : chaque internaute peut ajouter un commentaire sur le site ou corriger ceux des autres. Exemple : un tableau blanc : chaque internaute écrit, dessine ou dépose un document sur le tableau. Le travail se fait par accumulations et modifications permanentes ; Les rapports sont très souvent qualifiés d’horizontaux ; Le mode de communication est plutôt synchrone même si le travail asynchrone n’est pas impossible ; Le travail individuel est difficilement identifiable à la fin. 2.
Darty et le contrat de confiance, base de sa relation client - Zoom sur - DISTRIBUTION Pour parler de la relation client de Darty, un retour en arrière est nécessaire. L'histoire de la marque au logo rouge et blanc, débute dans les années cinquante, par le plus grand des hasards. Henri Darty, tailleur sur mesure, tient un atelier avec ses trois fils, près de la Porte de Montreuil dans le XXe arrondissement de Paris. Le changement de bail s'éternisant, le fils rachète des appareils pour faire tourner l'activité. «Un contrat de confiance» dès 1973 En 1968, Darty devient le pionnier de la distribution spécialisée de produits électrodomestiques multimarques face aux revendeurs de marques uniques. « L'originalité est venue de la volonté de s'engager en termes de prix, de choix et de service sous la forme du Contrat de confiance en 1973 », raconte Monica Griso. Depuis cinq ans, la relation client de Darty a sensiblement évolué dans ses pratiques. « Nous avons optimisé notre base de données clients et amélioré des process qui sont liés entre eux », souligne Monica Griso.
Télétravail : «un boom dans deux ou trois ans» - Toulouse Travailler un jour ou deux par semaine à son domicile et non au bureau, c'est ce que permet le télétravail. Une pratique qui devrait connaître un fort développement. Le télétravail n'est pas ce qu'on croit. Ce n'est pas la délocalisation à l'étranger des pans entiers d'une entreprise. Ni la multiplication des plateformes téléphoniques. C'est, au sens de la loi, «la part de travail régulièrement effectuée en dehors du bureau grâce aux technologies de l'information», explique Nathanaël Mathieu, consultant chez LBMG Worklabs, un cabinet de conseil. Selon LBMG, qui organisait hier une journée d'information à la Cantine, un lieu d'échanges sur le numérique, rue d'Aubuisson, à Toulouse, 4,3 millions de Français pratiquent le télétravail, «de façon informelle la plupart du temps». Hier, des représentants de deux grandes entreprises françaises, implantées à Toulouse, Steria et Thales Alenia Space, ont expliqué comment, petit à petit, le télétravail s'implantait.
Dossier, Efficacité, Satisfaction client Darty réaffirme son orientation service - À la une Très vite, l'accent est mis sur le service apporté au consommateur. Fournir un produit ne suffit pas. Lire la suite... CHRISTOPHE SPITALIER Responsable gestion de la relation client (CRM) chez PEUGEOT: ALLIER EFFICACITE ET SATISFACTION - L... CHRISTOPHE SPITALIER Responsable gestion de la relation client (CRM) chez PEUGEOT. Lire la suite... Darty et le contrat de confiance, base de sa relation client - Zoom sur - DISTRIBUTION Les centres d'assistance technique sont dotés d'une plateforme commune, sur laquelle chaque opérateur peut enrichir la mémoire technique de l'entreprise pour aider à trouver plus facilement la solution adaptée. Lire la suite... M6 Boutique - ZOOM SUR - VAD La partie facturation et recouvrement est le troisième service pris en charge par la relation client. une particularité, expliquée par Valérie Noble. Lire la suite... DEMARCHE. Lire la suite... Jacada lance Jacada Fusion Agent Portal - Actualités - Techno - Productivité
Satisfaction client - Composantes de la satisfaction La satisfaction est le fruit d'un consensus psychologique entre les attentes et l'expérience réalisée. Elle est le compromis psychologiquement accepté résultant de nombreux facteurs endogènes et exogènes. L'homme de marketing dispose d'une palette d'outils qu'il maîtrise,contribuant à l'organisation des composantes de satisfaction / insatisfaction : Étudier les besoins de ses clients, Étudier les expériences de ses clients, Communiquer avec ses clients. Et d'autres, qu'il maîtrise moins… Le bouche-à-oreille. Exposition du modèle de l'offre, déterminant principal de la satisfaction Comprendre les besoins, étude de marché, Création de la politique produit, Réalisation du produit. Les composantes de la satisfaction pour le client en 5 étapes La satisfaction découle de la capacité de l'entreprise à répondre aux 5 composantes citées ci-dessus.
« Nos clients doivent être TOTALEMENTsatisfaits» - INVITEE DU MOIS - PASCALE DUBOUIS, DIRECTRICE COMMERCIALE ET MARKETING CARGLASS © Photo Marc Bertrand MARKETING DIRECT Comment décrire votre marché en quelques mots? - Nous évoluons sur un marché fortement concurrentiel, mais, surtout, très atomisé. Quels sont vos avantages par rapport aux autres intervenants? - Nous affichons plusieurs atouts face à nos concurrents. Votre positionnement de marque joue aussi un rôle dans cette compétition? - Nous voulons que la perfection du service soit perceptible par nos clients de bout en bout, depuis la prise de contact, par téléphone, avec notre centre de relation client, jusqu'à la réparation ou au remplacement de la pièce de verre. Comment faites-vous pour aller au-delà? - Si l'on souhaite devenir le choix spontané du client, il faut que ce dernier soit bluffé par l'excellence de notre prestation, du premier contact qu'il a avec notre marque jusqu'à la reprise de son véhicule dans le centre. - Outre les automobilistes particuliers, vous travaillez aussi pour de grands comptes... - C'est exact. A quoi vous sert le site internet?
De la mesure de satisfaction à l'insight client. - Marc Papanicola, Fondateur d'insightQuest - , Études marketing Les études de gestion de la relation clients proposent de mesurer la qualité de la relation avec les clients et de permettre ainsi d'optimiser (parfois de prédire) leur fidélité future. Ce fut longtemps le cas. Mais qu'en est-il vraiment aujourd'hui ? Le dirigeant : commandant de bord de la relation client ? Si nous regardons de près les offres actuelles en matière d’études de gestion de la relation clients, nous pouvons en tirer le constat suivant : Il est dit que la satisfaction du client n’est plus un gage de fidélité,Qu’au-delà de la mesure d’indicateurs de performance (KPI) il faut savoir dresser un diagnostic approfondi et opérationnel des forces et axes d’optimisation,Et qu’au-delà de ces mêmes diagnostics, il faut savoir établir un lien avec les bases de données comportementales des clients, Ainsi, le dirigeant peut à la manière d’un commandant de bord mettre les gaz sur tel ou tel réacteur et piloter la relation client. La complexité Le jeu La vitesse Donc ?
Une enquête de satisfaction client avec seulement 5 questions : Absurde ? | Enterprise Feedback Management Si vous n’aviez que 5 questions à poser pour mesurer la satisfaction de vos clients ? Voici 5 questions qui ne sont pas aussi simples qu’elles paraissent et je vous invite à les observer ensemble de près. Question n ° 1: « Pensez-vous que vous serez encore client de notre entreprise l’année prochaine ? » Cette question a une double fonction : évaluer la satisfaction actuelle et mesurer la fidélité du client. Question n ° 2: « Pour l’année à venir, vous attendez-vous à une augmentation, à une stagnation ou à une diminution des projets que vous pourriez faire avec nous ? Avec cette question, liée à la précédente, on veut connaitre le niveau d’intention concernant les prochains investissements du client au cours de l’année prochaine. Question n ° 3: « Pensez-vous recommandez notre entreprise ? Question n ° 4: « Quel est votre niveau global de satisfaction de notre entreprise ? Cette question ouverte en fin de questionnaire invite tous les commentaires sur tous les sujets. Ça vous a plu ?