Vers des RH 2.0 avec les réseaux sociaux d'entreprise ? Publié le 15/11/2011 Attention, cet article a été publié le 15/11/2011. Ce dispositif d'archives vous donne accès à l'ensemble des publications du site FocusRH. Assurez-vous de lire les dernières dépèches et dossiers publiés en utilisant notre moteur de recherche Entre intérêt grandissant et prudence tenace, des entreprises commencent à intégrer les réseaux sociaux dans leur communication et leur politique RH. Si elle se répand largement dans la société, la révolution 2.0 reste encore aux portes du monde professionnel. Des implications sur la GPEC et la gestion des talents C’est sans doute, selon la consultante, le principal intérêt des réseaux sociaux d’entreprise : « (re)créer du lien social, et contribuer au sentiment d’appartenance et à la cohésion ». Impliquer les salariés dès la conception Gilles Marchand Crédits photo : Fotolia.com
Les clients de moins en moins satisfaits de la SNCF Une chute de 10 points. Entre 2006 et 2012, le pourcentage de clients satisfaits de la SNCF est passé de 73% à 63%, selon une enquête UFC-Que Choisir révélée lundi par RTL. En cause: les retards, les tarifs toujours plus élevés, le manque d'information, les non-remboursements ou le manque de propreté... La ponctualité est particulièrement montrée du doigt. Seulement 49% des sondés sont satisfaits, contre 71% il y a six ans. La SNCF a donc du pain sur la planche, malgré le lancement en mars de sa garantie-voyage pour les TGV, Intercités et trains internationaux, censée améliorer l'information des clients et leur prise en charge en cas de problème.
les DRH investissent dans un nouveau modèle de fonctionnement : l’e-RH. Face à un environnement de plus en plus concurrentiel, et des exigences de plus en plus fortes des clients internes et des actionnaires en terme de nouveautés, de profitabilité, de réduction des coûts structurel, les directions des Ressources Humaines doivent convaincre leurs directions générales de leurs capacités d’innovation, d’adaptabilité et de flexibilité. Avec comme objectif de contribuer à la production globale de valeur et de prouver leur performance, les DRH investissent dans un nouveau modèle de fonctionnement : l’e-RH. Le préfixe e- n’est pas que le symbole du recours à la technique, mais plutôt la marque d’une transformation plus profonde de la place de la fonction RH dans l’entreprise et par cela « une façon nouvelle de redéfinir la profession RH ». D’une façon générale, l’e-RH est présentée comme un mode de fonctionnement global d’une entreprise autour de la gestion d’un nombre significatif de processus RH.
Mesurer la satisfaction de vos clients sans passer par une enquête Très souvent les entreprises font un amalgame entre la mesure de la satisfaction client et l’enquête de satisfaction. La mesure de la satisfaction représente les différents canaux mis en œuvre par l’entreprise pour recueillir les propos du client au sujet de sa satisfaction, alors que l’enquête de satisfaction n’est qu’un outil pouvant être utilisé comme un support de cette collecte. Les entreprises font souvent l’expérience de l’enquête de satisfaction pour se rendre compte, au bout de quelques « années » souvent que cette méthode de collecte n’est pas vraiment appropriée à leurs activités / clients. Alors, si l’enquête de satisfaction ne donne pas de résultats, que faut-il faire? Rappelons tout d’abord ce que dit la norme ISO 9001 : 2008 à ce sujet. Tout d’abord, il s’agit pour l’entreprise de surveiller les informations relatives à la perception du client. La surveillance est plus intéressante si l’entreprise dispose d’informations régulières relatives à la perception du client.
l’intranet RH, un précurseur | Olivier Paradis, le blog « Intranet et travail collaboratif ». C’est le thème d’un salon professionnel qui s’est tenu il y a maintenant quelques jours au CNIT de la Défense. A en juger par les représentants des clients dans les conférences auxquelles j’ai assisté ou par les personnes posant des questions, l’intranet c’est une affaire de chargés de communication internet ou d’informaticiens! Peut-être y avait-il beaucoup de DRH dans les allées(seul l’organisateur pourrait nous le dire), toujours est-il qu’ils sont restés discrets!Dans une conférence à laquelle il participait, Vincent Berthelot a raconté que l’intranet de la RATP avait démarré par la DSI avant de se poursuivre à la DRH. J’en étais là de ce billet quand j’ai trouvé dans lecteur de flux RSS cet article d’Adequasys (je vous mets le lien là et je vous recommande vraiment d’aller consulter cette page) dont j’extrais ces quelques phrases:
Gestion de la satisfaction et de la relation client | Ipsos Reid Accueil / Spécialisations de recherche / Fidélité / Au cours dernières décennies, l’offre de choix pour le consommateur a explosé que ce soit pour les détaillants, les banques, les télécommunications, les médias et plusieurs autres sphères des affaires. Le monde dans lequel nous évoluons est clairement devenu un environnement beaucoup plus complexe. Suite à ces changements constants s’est affirmé le besoin de développer une relation client plus solide et plus profonde, ainsi que de surveiller la force de cette relation avec un niveau de raffinement toujours plus élevé. Cela a conduit à l’avènement de la gestion de la relation client et de la mesure de leur satisfaction, à un point tel que ces deux dimensions sont désormais indissociables. Reconceptualiser la gestion de la relation client Après une période de désillusion, la gestion de la relation client semble connaître un mouvement de renaissance. Au-delà de la zone de satisfaction Mener à l’enthousiasme
RH 2.0 : Le digital au service du capital humain Article publié le 31/08/2012 Depuis plus de six ans, CCM Benchmark suit de très près les grandes avancées du Web dit « social ». La montée en puissance de ces nouveaux outils et les mutations organisationnelles inhérentes, ont profondément bouleversé la conception même des stratégies RH, tant en termes de recrutement que de modèles de management sans oublier l’impact sur la formation et la gestion des talents. Pourtant selon Fabrice Deblock, Directeur d'études et de formations au sein de CCM Benchmark Group, « ces nouvelles approches sont autant d'opportunités de valoriser les métiers et de renouveler le dialogue avec les futures recrues ». En effet, comment les employeurs adaptent-ils leurs stratégies aux nouveaux canaux de recrutement ? Le digital comme réponse à la guerre des talents Enfin seront également abordées les problématiques autour du développement de la marque employeur sans oublier la thématique autour du contenu et du conversationnel. Emilie Vidaud
Pourquoi faut-il faire une enquête de satisfaction client ? La mesure de la satisfaction est une exigence fondamentale de la norme ISO 9001 : 2008. Cette mesure doit être mise en parallèle de vos mesures internes (indicateurs de performance et de surveillance) afin de vous assurer de la « bonne orientation » de votre système de management de la qualité. Une lectrice m’a interpellé récemment pour me demander de quelle manière il était possible d’aller du client « satisfait » au client « très satisfait ». Elle faisant deux constats que vous même vous avez peu être déjà fait à ce jour : Les clients ont tendance à ne pas mettre la note maximale à la question posée. Exemple d’une enquête où le système de mesure est basé est 4 valeurs : : pas du tout satisfait: peu satisfait: satisfait: très satisfait Les clients vont plutôt noter « satisfait » que « très satisfait ». 2. La volonté de cette lectrice et de son entreprise en particulier est de chercher le client « très satisfait » Il faut se rendre à l’évidence. Cher client, Merci de votre réponse.
RH 2.0 : gestion des talents et des compétences La semaine dernière je participais à la conférence RH 2.0 du CCMBenchmark, un bon cru, avec de nombreux retours d’expérience. Et puis c’est toujours l’occasion de revoir d’autres personnes qu’on croise moins souvent, comme Claude Super qui est un peu éloigné géographiquement, Franck La Pinta dont les diverses activités rendent moins facilement visible ou ceux qui gère de nouveaux postes comme Julien Cotte… Si vous voulez en savoir plus, vous pourrez trouver l’ensemble des tweets ici et ici (c’est en deux parties). Mais voici ma présentation sur gestion des talents, collaboratif et RSE. Pour résumer l’idée globbale de la présentation. Comme la rappelé lors de la conférence la DRH d’ING Direct Muriel Rocher, difficile de penser que l’entreprise ne va pas aller sur les médias sociaux ou développer du collaboratif en interne, même si certains s’obstinent à résister. Je vous laisse découvrir ma présentation :