Comment réagir aux plaintes des clients sur les réseaux sociaux?
Etre présent sur les réseaux implique également de gérer les plaintes de ses clients et de répondre à leurs attentes. Certaines entreprises évitent le terrain des médias sociaux par peur de devoir affronter les retours de leurs clients. Or, les nier reviendrait à ne pas pouvoir résoudre leurs problèmes. Et on sait tous qu’un client mécontent ira voir chez la concurrence et qu’il ira répéter ailleurs la mauvaise expérience qu’il a vécu avec votre entreprise. À partir de ce moment, pourquoi ne pas aller à la source et de tenter de satisfaire le client? Plusieurs types de clients existent et il conviendra de pouvoir s’adapter à chacun des profils auxquels vous serez confrontés. Et c’est justement l’objet de cette infographie réalisée par ExactTarget qui répertorie 5 types de clients mécontents que vous pourriez rencontrer sur vos pages. 1. Le client doux est un client qui ne se plaint que très rarement. Solution face à ce type de plainte : 2. 3. 4. Restez indéfectiblement objectif. 5.
Ecrire pour le Web : Méthodologie sous la forme d’une carte heuristique
Qu’est-ce qu’écrire pour le Web ? Clotilde Vaissaire-Agard, consultante en gestion de l’information et auteure du blog Klog propose une carte heuristique (mindmap) librement téléchargeable (en pdf) : Produire et diffuser du contenu : écrire pour le Web. Ce schéma heuristique a été établi en février 2013 de façon collaborative avec une vingtaine de bibliothécaires dans le cadre de l’élaboration de leur nouveau portail. Très complet, ce mindmap permet de réfléchir à ce qu’est l’écrit Web et à formaliser un projet autour de cette notion, concrètement en se posant 7 grandes questions… en y apportant des réponses pratiques : Quoi ? Il s’agit donc d’une version augmentée et contextualisée des 5 W, dite aussi QQOQCCP (pour « Qui fait quoi ? Licence : Creative Commons by-nc-saGéographie : France Mots-clés : carte heuristique, cartographie, écriture web, gestion de projet, méthodologie, site internet
[Infographie] Mais qui se cache derrière le métier de community manager ?
Réalisée par Marketing Etudiant dans le cadre de la semaine du digital, dont FrenchWeb est partenaire, l’infographie suivante présente, en chiffres, la place du community manager en France. On peut observer que les community managers travaillent principalement dans de petites structures de type PME (38%) ou agences (28%), dans le domaine des NTIC (33% dans la communication et les médias, 19% dans le secteur informatique). Le poste de community manager reste cependant rare dans les grandes entreprises (8%). Si des secteurs comme les BTP ou l’industrie sont logiquement peu représentés (respectivement 1 et 3%), il est intéressant de constater que le tourisme (4%) et le secteur bancaire (5%) suivent une tendance similaire. Enfin, Marketing Etudiant nous apprend que la notoriété, la prospection et la fidélisation sont les trois principaux objectifs à réaliser pour respectivement 78, 70 et 69% des community managers.
Community Manager, seul contre tous ! | Samuel Ballonad
Il y a quelques jours, je lisais un article expliquant la vie d’un Community Manager. Celui-ci doit constamment s’expliquer, voire se justifier auprès de sa Direction. Outre cette malheureuse mission, il doit aussi faire face aux remarques désobligeantes et insultes postées par des clients mécontents sur la page Facebook ou compte Twitter de l’entreprise. Pour être efficace le Community Manager doit également avoir une dimension « Profiler », analysant le type d’interlocuteur qu’il a en face de lui. Répondre à son employeur sur l’utilité des réseaux sociaux, de leur impact sur les comportements d’achat, l’influence qu’ils peuvent avoir sur les clients, … les études et articles ne manquent pas sur ces sujets. Mais lorsqu’il s’agit d’un commentaire portant atteinte à l’image de votre société comment faire ? Zen, restons zen. Voilà quelques conseils pour gardez le contrôle : Ne pas supprimer le commentaire. Chiffres Sources Digimind.
Meta-media | La révolution de l'information
Les 10 erreurs des community managers débutants
Vous avez créé, animez et gérez une page Facebook, un compte twitter ou toute autre présence sociale d’une entreprise ou organisation ? Alors vous faites du Community Management. Si chacun peut le faire.. il est des erreurs de débutants qui sont propres à ceux qui ne sont pas accoutumés aux pratiques de la profession… parce que cela en est une. Voici une liste d’erreurs courantes afin que vous évitiez de les commettre : 1-. Egocentrisme Les premiers pas sur le web social se font, à tort, avec l’idée unique de pouvoir en tirer un profit personnel. Il est courant de voir des entreprises qui ne partagent diffusent que des informations les concernant. Dans les modèles de la hiérarchie des effets ou AIDA (excellent article de F. 2-. Quand vous gérez des comptes corporates, vous vous devez de prendre du recul dans vos pratiques. Chacun aime avoir raison à l’issue d’une discussion, dans le cas de la gestion d’une page Facebook avoir raison, cela peut au final revenir à avoir tort. 3-. 4-. 5-. 6-.
Des exemples concrets pour mesurer le ROI des médias sociaux
Cette semaine, je vais m’intéresser de plus près aux différentes méthodes dont dispose le Community Manager / Responsable marketing pour mesurer le retour sur investissement de ses actions effectuées sur les médias sociaux. Ce retour peut s’évaluer sous une forme monétaire, mais pas seulement. Certaines actions mises en place vous permettront d’intensifier le lien entre votre marque et vos clients/prospects de manière plus intense que par l’utilisation d’autres supports de communication. Je vais donc revenir tout le long de cet article sur les trois méthodes principales permettant de constater de la présence d’un quelconque retour sur investissement des actions menées par le Community Manager (ou plus globalement par l’équipe marketing). 1) Par l’analyse des conversations Il est possible de mesurer un quelconque ROI de la présence social-média d’une entreprise par l’analyse de ses conversations : statuts Facebook, tweets, statuts Google Plus, etc… Exemple Berceau Magique : Exemple Monoprix :
Unités de mesure en HTML et CSS
Les spécifications HTML ont toujours été discrètes sur les unités de mesure susceptibles d'être employées pour définir des grandeurs HTML (largeur d'une image ou d'une règle, hauteur d'une cellule dans un tableau, dimensions d'une police, etc..). L'introduction des styles s'accompagne d'une profusion d'unités de mesures, comme en témoigne la table ci-dessous, permettant de définir des grandeurs à l'aide de différentes unités (en particulier typographiques) en valeur absolue ou relative. Mais ces facilités restent cantonnées aux déclarations de style. Unités de mesure en usage et en projet Les spécifications 3.0 avaient prévu un attribut générique UNIT, permettant de définir pour la plupart des éléments du langage une unité de mesure adaptée. Actuellement, l'auteur d'une page HTML peut définir une grandeur de la manière suivante : en pixels (Eléments : IMG, [TABLE, TR, TH, TD], FRAME, HR; attributs : (WIDTH, HEIGHT).
EdgeRank Checker | Check your Facebook Page's EdgeRank
Social Media ROI - Retour Sur Investissement des media sociaux : 15...
