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Comment réagir aux plaintes des clients sur les réseaux sociaux?

Comment réagir aux plaintes des clients sur les réseaux sociaux?
Etre présent sur les réseaux implique également de gérer les plaintes de ses clients et de répondre à leurs attentes. Certaines entreprises évitent le terrain des médias sociaux par peur de devoir affronter les retours de leurs clients. Or, les nier reviendrait à ne pas pouvoir résoudre leurs problèmes. À partir de ce moment, pourquoi ne pas aller à la source et de tenter de satisfaire le client? Plusieurs types de clients existent et il conviendra de pouvoir s’adapter à chacun des profils auxquels vous serez confrontés. Et c’est justement l’objet de cette infographie réalisée par ExactTarget qui répertorie 5 types de clients mécontents que vous pourriez rencontrer sur vos pages. 1. Le client doux est un client qui ne se plaint que très rarement. Solution face à ce type de plainte : Il suffit simplement de s’excuser en public afin de réparer votre erreur. 2. Certainement un des profils que l’on ne veut jamais voir sur ses comptes. 3. 4. Restez indéfectiblement objectif. 5. Mehdi Talhi

Médias sociaux : faut-il répondre aux mentions ? Arbre de décision Si votre marque est mentionnée sur les médias sociaux, de nombreux facteurs vont déterminer l’attitude à adopter. Votre réponse devra souvent s’adapter selon le fond et de la forme de cette mention. 1. Si la mention est positive et vraie : remerciez et alimentez la conversationet fausse : remerciez et corrigez avec tact 2. si c’est un troll : contentez-vous de surveillersi elle colporte des erreurs : rappelez les faits en citant les sourcessi elle résulte d’une mauvaise expérience : essayez d’apporter une solution Relisez votre réponse à la lumière de ces critères transparenceles faitstimingtonrespect Source Social Media Response Flow Chart for Small Businesses Les meilleurs moments pour publier sur les médias sociaux Si vous nous suivez depuis un moment, vous avez sûrement déjà lu notre article sur l'indice d'engagement des utilisateurs sur les médias sociaux. Un bon timing est crucial pour répandre votre message auprès du maximum de gens. Cette infographie indique quel est le meilleur moment pour publier sur Facebook, Twitter, Linkedln, Google+ et Pinterest. Quelques mots sur le timing des publications sur les médias sociaux Remarque préalable importante : ce genre d’analyse est généralement basée sur un vaste ensemble de données. Ainsi, lorsque vous lisez l’infographie présente, sachez que vous avez peut-être une audience différente. De même, cette infographie ne fait pas référence à un fuseau horaire en particulier, mais je considèrerais qu’il s’agit de l’heure normale de l’Est. Apprenez à connaitre votre audience. Ceci étant dit, voici ce que cette étude a trouvé sur Les meilleurs et les pires moments pour publier sur les médias sociaux : Facebook : Meilleur timing 13h – 16hPire timing 20h – 08h

10 bonnes idées pour animer votre communauté sans dépenser 1 euro. Vous avez créé vos pages ou vos profils sociaux. Vous avez des fans, des abonnés et vous cherchez des bonnes idées afin d’animer votre communauté gratuitement. Dans le cadre de cet article, je vais partager avec vous ma manière d’animer ma communauté sur l’ensemble de mes réseaux sociaux sans dépenser 1 euro. 1ère idée : Animez votre communauté avec vos images : Les images sont des médias très appréciés des internautes qui utilisent les réseaux sociaux. Elles sont faciles à partager, elles attirent plus rapidement le regard et peuvent avoir un impact émotionnel sur vos fans et vos abonnés. Pour réaliser des images à moindre frais, vous pouvez utiliser votre appareil photo, votre Smartphone. 2ème idée : Animez votre communauté avec vos vidéos : Les vidéos sont des supports plus riches qu’une image. Aujourd’hui, tous les Smartphones et tous les appareils photos sont équipés pour réaliser des vidéos et les ordinateurs sont équipés de petits logiciels pour réaliser vos propres montages.

Bien utiliser Slideshare Depuis son lancement en 2006, la plateforme d'hébergement de présentations professionnelles Slideshare est devenu un outil de réseautage et de communication incontournable pour les entreprises et les indépendants. Qu'il s'agisse de soigner sa marque personnelle ou celle de son entreprise, de valoriser son expertise, ou de faire de la prospection B2B, Slideshare propose une palette d'outils puissants pour développer son carnet d'adresses. Voici quelques conseils pour tirer le meilleur parti de Slideshare et de ses services, et renforcer l'impact de ses présentations sur/et en dehors de la plateforme. Construire des présentations visuelles et suffisamment longues Slideshare est un outil de diffusion de documents à vocation pédagogique/didactique ou commerciale, qui privilégie les présentations visuelles (photos métaphoriques, icônes, flèches explicatives, tableaux, etc) comprenant des liens et une progression logiques. Pour ces raisons : Ajouter des liens à ses présentations Stop Hypertension

[Infographie] Mais qui se cache derrière le métier de community manager ? Réalisée par Marketing Etudiant dans le cadre de la semaine du digital, dont FrenchWeb est partenaire, l’infographie suivante présente, en chiffres, la place du community manager en France. On peut observer que les community managers travaillent principalement dans de petites structures de type PME (38%) ou agences (28%), dans le domaine des NTIC (33% dans la communication et les médias, 19% dans le secteur informatique). Le poste de community manager reste cependant rare dans les grandes entreprises (8%). Si des secteurs comme les BTP ou l’industrie sont logiquement peu représentés (respectivement 1 et 3%), il est intéressant de constater que le tourisme (4%) et le secteur bancaire (5%) suivent une tendance similaire. Enfin, Marketing Etudiant nous apprend que la notoriété, la prospection et la fidélisation sont les trois principaux objectifs à réaliser pour respectivement 78, 70 et 69% des community managers.

L'efficacité des calls-to-action sur Facebook, Twitter et les blogs Sur les réseaux sociaux, les calls-to-action sont désormais légion. Qui n’a jamais croisé une personne ou une page incitant à cliquer sur j’aime, commenter ou partager un statut ? Globalement, pour avoir plus de likes sur Facebook, il suffit de demander. Ces pratiques, régulièrement moquées par Condescending Corporate Brand Page, ne respirent pas souvent la qualité. Mais selon une étude menée par Dan Zarella de l’agence HubSpot, ces incitations à l’action sont belles et bien efficaces, quel que soit le média social analysé, de Facebook à Twitter en passant par les blogs. Et quelle que soit la demande de l’auteur (commentaire, like, retweet…). Inciter les lecteurs à commenter son blog Premier test : l’efficacité des calls-to-action sur les blogs. Please Retweet ! Sur Twitter, les calls-to-action sont plus courants. Si tu aimes le chocolat, like ce statut ! Sur Facebook, les dérives liés aux calls-to-action sont monnaie courante.

Définir une stratégies éditoriales sur le web - L'importance du Marketing de Contenu Au sommaire : Dans la mesure où le Web est un média de la demande basé sur le comportement de la recherche, il est nécessaire d’écrire des contenus répondant directement aux demandes des internautes en anticipant leurs requêtes sur une thématique précise. Le contenu est aujourd’hui généré sur différentes plateformes web. Des dispositifs éditoriaux axés Content Marketing La pertinence des contenus éditoriaux Les règles d’or pour les contenu éditoriaux sont l’attrait, l’utilité, la spécialisation et la régularité. Les marques ont donc tout intérêt à partager des informations sur leurs produits mais surtout sur leurs avantages pour être en mesure d’axer le contenu sur la spécialisation. L’intérêt des contenus web doit permettre d’informer, de divertir, d’éduquer selon les besoins et de manière attrayante grâce à des formes de contenus originales : guides, quizz, fiches produits originales … . La logique du marketing de contenu via l’« Indbound Methodology ». 1. 3. Rating: 5.0/5 (2 votes cast)

Des exemples concrets pour mesurer le ROI des médias sociaux Cette semaine, je vais m’intéresser de plus près aux différentes méthodes dont dispose le Community Manager / Responsable marketing pour mesurer le retour sur investissement de ses actions effectuées sur les médias sociaux. Ce retour peut s’évaluer sous une forme monétaire, mais pas seulement. Certaines actions mises en place vous permettront d’intensifier le lien entre votre marque et vos clients/prospects de manière plus intense que par l’utilisation d’autres supports de communication. Je vais donc revenir tout le long de cet article sur les trois méthodes principales permettant de constater de la présence d’un quelconque retour sur investissement des actions menées par le Community Manager (ou plus globalement par l’équipe marketing). 1) Par l’analyse des conversations Il est possible de mesurer un quelconque ROI de la présence social-média d’une entreprise par l’analyse de ses conversations : statuts Facebook, tweets, statuts Google Plus, etc… Exemple Berceau Magique : Exemple Monoprix :

Avez-vous une bonne e-réputation ? Internet est un univers virtuel. Mais cela ne veut pas dire que vous y êtes à l’ abri de jugements. La réputation numérique se construit à partir de tout ce que vous dites et faites le web. Construire sa e-réputation Que vous le vouliez ou non, vous laissez des traces sur Internet. Quelques outils pour surveiller sa e-réputation Les entreprises ont de plus en plus recours à des community managers pour construire et surveiller leur réputation numérique. Kim Kardashian est devenue célèbre grâce à la diffusion d’une sexe tape sur Internet. Comment l'écoute du web social permet aux marques de développer leur communauté Cette semaine, je vais m’intéresser à un levier fondamental dans la construction d’une communauté de marque : l’écoute du web social. Ce concept se défini par la recherche de conversations des internautes sur les différents espaces sociaux avec lesquelles les marques peuvent interagir, dans l’objectif de nouer de premiers contacts et se faire connaître. Ce premier contact constitue un point crucial dans l’impression que la marque pourra donner à l’internaute contacté. C’est pour cela que celle-ci devra user des bonnes méthodes pour ne pas le faire fuir. Nous verrons tout au long de cet article comment les marques peuvent tirer partie de ces conversations afin de séduire des internautes qualifiés, en engageant perpétuellement la conversation avec eux dans une démarche d’apport de valeur ajoutée. Ensuite, nous verrons quels sont les leviers à disposition des entreprises pour faire de ces personnes des clients de votre société, et même des ambassadeurs. 3) Engagez en permanence votre audience

Meta-media | La révolution de l'information PETIT MANUEL DE L'E-RÉPUTATION Avec l’avènement de l’Internet et des réseaux sociaux, les marques doivent se démarquer de leurs concurrents et se faire remarquer par les internautes. Elles font alors face à des problèmes d’image ou de gestion de communauté, et donc, d’une manière plus globale, elles doivent prêter une attention constante à leur e-réputation. Nous avions étudié en janvier les grandes tendances pour 2015, notant l’importance de comprendre l’utilisateur et son comportement pour mieux adapter sa stratégie en ligne. Le web 2.0, ou web social, a été développé en 2004, et a ajouté des fonctions d’interaction et de participation des internautes. L’e-réputation, c’est la perception de votre marque, entreprise, produit ou personnalité par les internautes. Il y a deux possibilités de contenus: celui que vous créez, et les traces laissées par un tiers. Voici l’exemple de la compagnie ferroviaire française, la SNCF, raillée sur la toile pour avoir acheté des trains plus larges que ses rails. Écouter Analyser Réagir

Les principes de base pour bâtir une communauté Web enrichissante Dans son article Basic Principles Of Building Online Communities, Richard Millington fait un rappel des principes de base pour la mise en place d’une communauté Web. Je me suis permis de m’en inspirer en l’adaptant en fonction de mon expérience avec MacQuébec. Voici donc des notions de base que vous devez considérer pour bâtir une communauté Web enrichissante. 1. C’est en déterminant la niche de votre communauté que vous arriverez plus facilement à rassembler les gens. 2. Comme déjà mentionné dans mon article » les 5 phases de création d’une communauté Web « , une communauté peut prendre plusieurs mois, voir des années à se développer. 3. Évitez de voir trop gros dès le départ. 4. Les membres actifs de votre communauté sont une statistique importante à considérer. 5. Il existe plusieurs outils pour bâtir sa communauté hébergée en fonction de votre budget. 6. 7. 8. 9. 10. Encouragez les débats dans votre communauté. 11. 12. 13. Voilà. The following two tabs change content below.

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