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Sachez dire 'non' à vos clients et prospects

Sachez dire 'non' à vos clients et prospects
Dès le démarrage de la négociation, votre client réclame une remise de 20 % parce que, dit-il, votre concurrent la lui concéderait et que les temps sont difficiles ? En cours de contrat, votre client réclame plus de moyens dédiés à sa société et va à l'encontre de ce qui a été signé ? Ce sont autant d'occasions de dire "non" à votre interlocuteur. Une posture pourtant délicate et qui peut virer au casse-tête pour les commerciaux non préparés. Il faut distinguer deux cas de figure : la situation lors de la négociation, en amont de la signature, et le contexte en aval, lorsque la vente est déjà conclue. Jusqu'où pouvez-vous aller ? Lors de la préparation de la négociation, il vous faut avoir établi des seuils d'acceptation de certaines exigences du client ou prospect, au-delà desquels vous ne souhaitez pas aller. Argumentez votre refus Si vous êtes amené à dire "non", veillez à toujours en donner les raisons claires, afin d'éviter de braquer votre interlocuteur. L'expert Related:  La vente la negociation et la relation de service

Optimiser la valeur de vos relations clients avec le CRM Saviez-vous que les logiciels de gestion de la relation client (CRM) ou customer relationship management font partie des logiciels implantés en entreprise les plus performants? Mais, en fait, qu’est-ce que le CRM et en quoi celui-ci peut vous aider en tant qu’entreprise touristique à optimiser la gestion et la valeur de vos relations clients? Le CRM, c’est… Tout d’abord, avant de débuter, qu’est-ce que le CRM? Les définitions sont en effet très vastes et nombreuses et peuvent parfois porter à confusion lorsque l’on ne connaît pas vraiment le concept et les fonctionnalités d’un tel outil en tant que tel. En fait, le Customer relationship management (CRM) est à la fois un processus, un outil de data mining (extraction de connaissances à partir d’une base de données), une technologie, une philosophie d’entreprise axée sur le client et une stratégie d’affaires. Des entreprises comme Dell et Harley utilisent le CRM afin d’optimiser la gestion de leurs relations clients. 1. 2. 3. Karine

Négo client : les arguments qui font mouche En ce moment, ce n'est pas le moment ", lâche un prospect sous le coup de la crise. " Vous avez raison, tout arrive à qui sait attendre. La mort, par exemple... ", rétorque le commercial. Cette conversation, Nicolas Caron et Frédéric Vandeuvre, du cabinet Halifax, l'ont imaginée sur leur " Grand Blog de la vente ". Fauché, pleurnichard, opportuniste... le client version 2013 ne sera pas facile à convaincre ! Pas question de se mettre au diapason des Calimero dans l'espoir de leur vendre quelque chose. Scénario 1 : Votre client se dit à court de budget > Soyez fixé au plus vite sur la réalité de sa situation " Soyez beaucoup plus direct, osez aborder tout de suite la question du budget, conseille carrément Benjamin Rousseau, d'ASB-Publishing, et auteur de Vendre et fidéliser (Insep Editions). Sollicitez la personne qui décide vraiment du budget" Votre interlocuteur déclare qu'il a déjà utilisé la totalité du budget ? Scénario 2 : Victime de la psychose ambiante, votre client est frileux

» Les eCRM et les fils RSS pour parler à vos clients Dans l’industrie touristique, la gestion de la relation avec la clientèle revêt une grande importance. Ce dialogue concerne tant les clients actuels que les clients potentiels. Dans cette perspective, des solutions adaptées de type CRM (Customer Relationship Management) s’avèrent souvent pertinentes. L’objectif d’un CRM L’objectif premier d’un CRM consiste à connaître suffisamment ses clients pour que les renseignements individuels collectés puissent alimenter des actions marketing ciblées. elles offrent la gestion dynamique (mise à jour constante) d’un profil de la clientèle;elles permettent des extractions très ciblées pour des campagnes personnalisées, des mailings, des envois de courriels, etc. Pour améliorer les performances À la base, pourquoi emprunter cette avenue? L’utilisation des CRM peut améliorer les performances de l’entreprise à plusieurs égards: Exemple d’utilisation d’un eCRM Cliquez pour élargir l’image Cliquez pour élargir l’image L’avenue de la publicité comportementale

La puissance en négociation : éviter le fantasme de l'autre - Le blog du manager commercial Dans le Livre blanc sur la Négociation commerciale, nous avons mis en évidence combien la négociation est un acte commercial à part entière, distinct de la vente, et qui requiert de la préparation, de la méthode. Et nous avons aussi évoqué l’importance de la relation à l’autre, comme une des conditions de la réussite. Depuis, de nombreux commerciaux m’ont interpellée sur cette question : “La puissance en négociation est-elle avant tout affaire de technique ou affaire de relation?”. La puissance en négociation est-elle avant tout affaire de technique ou affaire de relation? Voilà ce qu’ils me disent, par exemple : “très souvent, “tout le monde me reconnait un savoir-faire indéniable en négociation… et pourtant, moi je constate qu’avec certains clients ou dans certaines situations, ça ne marche pas aussi bien que je le souhaiterais et je n’arrive pas à mes fins”. Qu’est-ce que le fantasme de l’autre ? Quels sont les risques ? 2. Comment éviter de tomber dans le piège du fantasme de l’autre ?

Négociation : halte aux croyances ! La négociation est réputée pour être un exercice difficile. Il n’est d’ailleurs pas rare d’entendre les commerciaux l’évoquer comme un véritable passage au casse-pipe : «Une vision négative de la négociation nuit à la négociation en tant que telle», souligne Fabienne Bouchut, consultante senior chez Cegos, qui vient de publier un Livre Blanc «Croyances et vérités sur la négociation commerciale». Ce document tord le cou à plusieurs idées préconçues. En voici quelques unes. ⇒ Idée préconçue n°1 : Le choix des mots est crucial Pas tant que cela. ⇒ Idée préconçue n°2 : Il faut connaître la psychologie de l’acheteur Non. ⇒ Idée préconçue n°3 : Plus on débute en négociation, plus la formation est efficace Loin de là ! ⇒ Idée préconçue n°4 : La spontanéité, meilleure alliée du négociateur Les émotions entrent inévitablement en ligne de compte lors des négociations. Retrouvez d’autres croyances dans l’intégralité du Livre blanc, en libre-accès depuis le site de Cegos

La vente précède toujours la négociation Vendre et négocier, ce n’est pas pareil, tout le monde le sait ! Tout le monde le sait ? Et pourtant… vente, shutterstock Lorsque j’interroge de jeunes (et moins jeunes) commerciaux sur la différence qu’ils font entre vente et négociation, j’obtiens des réponses pour le moins confuses : « Vendre, c’est argumenter. Et pourtant…. « Vendre d’abord. Je m’explique : Vendre consiste à convaincre de la qualité de son offre, l’aboutissement étant la décision d’achat du client en faveur de son offre. Vendre d’abord, négocier… si besoin ! La priorité de tout commercial doit donc être… convaincre, sans avoir à négocier. La négociation est bien un acte commercial, parfois nécessaire… Mais nullement un passage obligé ! Et négocier sans vendre ? Entrer en négociation n’a d’intérêt qu’à partir du moment où le client est convaincu par l’offre. Pour aller plus loin : Formation : Techniques de vente – Niveau 1 Formation : S’affirmer face aux clients difficiles – Niveau 1

Identifiez le sens des 9 types d’objections Loin d’être un frein, les objections rencontrées au cours du processus de la relation dessinent l’attitude de l’interlocuteur et son orientation. L’objection exprime un type de résistance et nous allons décrypter son intention. Dans la série « Les 9 clés de la Personnalité » article 24/41 Les origines des objections La résistance aux idées de l’autre est un processus naturel de défense. Toute conviction comprend une part de vérité, issue de nos croyances et de notre vécu, et des émotions que nous avons déjà traversées. Il est donc indispensable pour comprendre l’objection de décoder quelle fonction est en jeu. Le cerveau, source de l’objection Il faut chercher dans le fonctionnement des trois cerveaux reptilien, limbique et cortex la création des objections. Le cerveau reptilien assure les moyens de survie et la protection du territoire. Le cerveau limbique est le centre des pulsions, des émotions, de motivation, de plaisir et déplaisir. Les 9 types d’objections. Les objections de principe

Comment fonctionne la création 
monétaire > Qu’est-ce que la monnaie ? C’est un instrument de paiement reconnu par les Etats, les ménages et les entreprises. Pendant des millénaires, on s’est contenté d’utiliser des matériaux précieux pour régler ses achats (pièces d’or ou d’argent, sel et même coquillages). > Qui crée la monnaie ? Contrairement à ce que l’on croit souvent, les instituts d’émission (BCE, Réserve fédérale américaine et toutes les autres Banques centrales), seuls habilités à imprimer des billets et à frapper des pièces, ne sont à l’origine que d’environ 10% des liquidités en circulation. > Comment font-elles ? Elles accordent des crédits à leurs clients, voilà tout ! On le voit, la monnaie n’est pas une masse stable, un gros tas d’argent réparti entre les agents économiques, comme on l’imagine intuitivement.

Argumentaire de vente : La méthode SONCAS Soncas = Sécurité - Orgueil - Nouveauté - Confort - Argent - Sympathie Cette méthode est bien connue par nombre de commerciaux et existe depuis de nombreuses années, elle est encore largement utilisée dans une journée de travail et peut être prise en référence dans bien des cas. Pourquoi les clients achètent-ils ?Sans doute parce qu'ils ont besoin d'un produit ou d'un service. Quels sont les mobiles d'achat ? Sécurité : le client a constamment besoin d'être rassuré sur la qualité du produit, soit par la marque, le label de qualité, la garantie ou la publicité, soit par le vendeur, d'où l'importance d'une argumentation justifiant la qualité du produit. Orgueil : fierté, vanité, amour propre, émulation, envie, sont autant d'aspects du besoin profond de s'affirmer. Nouveauté : curiosité à satisfaire, goût du modernisme, besoin de changer, envie de se renouveler, attrait de l'inconnu, tous ces facteurs peuvent jouer un rôle déterminant dans un achat. Source : businesspme

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