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Le levelling : nouvelle tendance des programmes de fidélisation

Le levelling : nouvelle tendance des programmes de fidélisation
Outre de fidéliser ses clients, les programmes de fidélisation tendraient à obtenir l'engagement de leurs clients et à les rendre prescripteurs. C'est du moins les conclusions d'une étude* réalisée par Vertone, cabinet de conseil en stratégie et management expert en Marketing Client. Si pour environ 60% des acteurs étudiés, l'objectif principal du programme de fidélité est commercial et porte sur le développement du chiffre d'affaires, l'étude révèle en effet l'émergence d'un nouvel objectif des programmes de fidélisation : le développement de l'engagement des clients vis-à-vis de la marque sur leur site Internet et les réseaux sociaux. Et l'étude de prendre pour exemple, Shoebacca, un acteur américain de la vente de chaussures et d'accessoires en ligne qui récompense ses clients qui postent des commentaires sur les produits ou participent à des jeux concours organisés par la marque. Cette pratique, dé-corrélée du chiffre d'affaires, a même un nom: le levelling ! Related:  2. Les programmes de fidélisationFidélisation clientGamification - Concept

Quel avenir pour les cartes de fidélité ? FIDELISATION : QU'EST-CE QUI MARCHE VRAIMENT? - ENQUETE - TENDANCES Franck Rosenthal (Leclerc) © Fotolia Que ceux qui n'ont jamais accepté une carte de fidélité chez un commerçant lèvent la main! Fabienne Goarzin (Cabinet conseil Vertone) Fabienne Goarzin (Cabinet conseil Vertone) «Les détenteurs de cartes de fidélité ont accès à des catalogues de primes qui mettent de plus en plus en avant des récompenses dématérialisées.» Des offres plus généreuses et personnalisées Pourtant, les enseignes ont accompli des progrès considérables, elles qui multiplient les petites attentions censées séduire les chalands physiques ou digitaux. Pour tous, le nerf de la guerre consiste à collecter, en amont et de façon subtile, les informations permettant de personnaliser les offres - sans effrayer le client. En France, Akio s'est, quant à lui, spécialisé dans les solutions de gestion des interactions clients (mail, voix, fax, courrier, réseaux sociaux...). Trois question à JEAN-FRANCOIS NOVAK, président d'Adelya, opérateur de fidélisation «Il ne faut pas avoir peur d? Zoom sur

Le marketing 3.0, qu'est ce que c'est? En vue de ma présentation pour la keynote du salon Time2marketing Lyon le 30 octobre, j’ai commencé ma petite enquête bibliographique sur le marketing 3.0 la thématique du salon. Pour ce fair, j’ai acheté Marketing 3.0 écrit en 2010 par Philip Kotler, un pape du marketing ayant écrit entre autre Marketing Management constamment réédité , et Hemrawan Kartaja et Iwan Setiawan, 2 consultants en marketing indonésiens. Le propos de marketing 3.0 est de constater l’avènement d’une nouvelle forme de marketing, plus humaine, poussée par les tendances suivantes: La participation et la collaboration sur les réseaux sociaux, etc. Ainsi, fort de constat, les auteurs définissent le marketing 3.0 comme un marketing centré sur les valeurs, là où le marketing 1.0 était centré sur le produit, et le 2.0 était centré sur le client (voir le tableau ci-dessous qui résume les différents éléments de comparaison). Et vous qu’en pensez-vous?

Gamification des programmes de fidélité Belly est une application qui tente d’apporter une solution innovante aux programmes de fidélité grâce à la gamification. La fidélité avec Belly Belly app est un programme de fidélité mutualisé lancé aux États-Unis. Gamification : Free Lunch et Sérendipité Voici les mécaniques de jeu mises en place par Belly pour augmenter l’efficacité des programmes de fidélité et obtenir plus de ventes pour les magasins associés au programme. Récompenses et accomplissement Comme tout programme de fidélité, Belly donne la possibilité aux commerçants de définir les récompenses qu’ils donnent aux clients fidèles. Coopération social Pour créer la communauté, Belly permet de partager les points gagnés par les clients. Offres – Trigger Pour attirer les consommateurs dans leurs magasins, les commerçants peuvent mettre en place des offres spécials pour les consommateurs faisant partie du programme : un autre bon moyen, en plus du bouche à oreille, pour gagner de nouveaux clients. e-Mail et Mobile – Trigger comments

La fidélisation commence avec le premier paiement du e-client. A ne pas rater, donc. par Didier Brouat - Chronique e-Business Recruter et fidéliser : c’est l’équation quotidienne à résoudre par tous les acteurs du e-commerce… Pour y parvenir efficacement, le paiement est devenu aujourd’hui un allié indispensable et incontournable. Il n’y a pas de réponse universelle : les solutions à mettre en place dépendent évidemment de la nature des produits vendus, de la cible de consommateurs, et des paniers… Il existe cependant de grands principes principes communs. Les moyens de paiement se multiplient avec leurs cortèges de particularités et de fonctionnalités : vos produits s’adressent aussi à des ados ? Si c’est le cas, recrutez les avec WeXpay ou NeoSurf…. Programmes de fidélité La plupart des annonceurs sont un peu perdus dans la manière d’appréhender les consommateurs aujourd’hui. Ils savent que beaucoup de choses ont changé, notamment avec internet, mais ils ne savent pas vraiment comment répondre à ces évolutions. Ils savent qu’ils doivent digitaliser leur communication, voire leur organisation. Fortement entrelacé avec la technologie, révolutionné par la digitalisation de la relation, synchronisé avec les réseaux sociaux et boosté par le big data, le marketing client apparait de plus en plus comme une véritable réponse aux nouveaux défis du marketing et notamment aux nouveaux pouvoirs et aux nouvelles attentes des consommateurs. L’une des principales conséquences marketing d’Internet est que désormais l’image de la marque dépend au moins autant de ce que les clients en disent sur le net que des traditionnels messages publicitaires diffusés sur les media de masse. Le marqueting client est donc complémentaire au marketing produit.

La fidélisation client se dématérialise - Métier - Stratégie Transactionnel ou relationnel? En majorité, les programmes de fidélisation sont encore transactionnels. Et la crise a accentué cette tendance, puisque les consommateurs recherchent du pouvoir d'achat et les marques des résultats à court terme. Pour sa part, la distribution spécialisée campe sur des programmes classiques alimentés grâce à un système de points, alors que la grande distribution leur préfère des systèmes de cash back. Dans le but d'ajuster leurs programmes, les marques se recentrent sur la connaissance client. Patrick Russo, directeur de la communication et stratégie marques de LaSer, évoque de son côté les « styles de vie », repérés dans les bases de données notamment via l'analyse du ticket de caisse. Jérémie Leroyer (airtag) « La plupart des gens égaraient les cartes de fidélité ou n'en disposaient pas au moment opportun. La Croissanterie élabore un programme sur mesure Des newsletters en lien avec les réseaux sociaux Weldom teste une application mobile

Les consommateurs et la gamification : attention à l'overdose La gamification (ou ludification comme il est proposé de l'appeler en français, terme qui a bien du mal à s'imposer par rapport au néologisme anglais) désigne le fait d'exporter des mécanismes et principes populaires depuis les jeux vidéos, vers d'autres secteurs tels que des pages web, des campagnes publicitaires, des réseaux sociaux et même des situations d'apprentissage. Le "bon point" que nos parents et grands-parents obtenaient en récompense de leurs bonnes notes ou de leur attitude en classe peut être considéré comme l'ancêtre des pratiques de gamification. Aujourd'hui, en FOAD, il est remplacé par un badge, un pseudo-diplôme ou le déblocage d'accès à des ressources supplémentaires. On pouvait s'y attendre, les spécialistes du marketing se sont emparés voici fort longtemps des principes de gamification : un petit cadeau si vous achetez un paquet de lessive, un gros cadeau si vous collectionnez les points sur plusieurs paquets. Les hommes-sandwichs du Web

Les programmes de fidélisation sont-ils morts ? par Yan Claeyssen - Chronique e-Business Non ! Au contraire, dans un contexte de crise, les programmes de fidélisation ont la cote. Quel que soit le secteur d’activité, un programme de fidélisation constitue aujourd’hui le meilleur moyen de protéger sa marge. Les programmes de fidélisation sont tout d’abord de plus en plus relationnels et de moins en moins transactionnels. Autre changement de taille, ils se dématérialisent. Autre évolution : les bons programmes de fidélisation sont aujourd’hui drivés par la «connaissance client». Enfin, le digital permet de baisser les coûts d’animation d’un programme. Les programmes de fidélisation sont aujourd’hui face à deux grands défis : - Avoir une vision cross-canal du client. - Intégrer réellement les réseaux sociaux. Les programmes de fidélisation permettent à la marque d’avoir un contact direct avec leurs clients sans passer par les media de masse et/ou les points de vente. Côté e-commerce, le secteur connaît une croissance à deux chiffres depuis 15 ans, mais cela ne va pas durer.

Quels leviers utiliser pour développer la fidélité de ses clients ? Dans cet article nous allons voir les leviers pour développer la fidélité de ses clients, en débutant par l’analyse des mécanismes essentiels de la fidélisation, puis la mise en place des fondamentaux indispensables pour créer un programme de fidélisation, pour finir par la mise en place d’une stratégie pour obtenir naturellement la fidélité de ses clients. Avant de commencer il faut tout d’abord distinguer fidélisation et fidélité, l’un étant une démarche volontaire de l’entreprise, tandis que l’autre étant une attitude “naturelle” des clients envers une marque. Cette différence sémantique peut sembler subtile, mais c’est tout ce qui fait la différence entre les clients d’Air France qui sont séduits par le programme de fidélisation avec des Miles, et d’autre part Apple qui a une communauté de Fans sans pour autant mettre en place un véritable programme de rétention clients. Pourquoi est-ce important de fidéliser ? La Pyramide de la Fidélisation Les Mécanismes de la fidélisation

La fidélité dématérialisée Impossible d'y échapper ! Les dispositifs de fidélisation font aujourd'hui partie intégrante du marketing mix des marques, y compris 58% La part des Français qui ont entre 3 et 10 cartes de fidélité 66% Le taux de pénétration des programmes de fidélité dans la GSA 50% Le pourcentage des acteurs de la distribution alimentaire, et 30% des acteurs de la distribution non alimentaire, qui ont dématérialisé leur carte de fidélité sur mobile + 100% L'évolution du nombre de programmes de fidélité téléchargés en 2013, 27% des possesseurs de smartphones, soit 15% de la population totale vs 7% en 2012 Sources : Vertone IAE, ComsCore 2013 dans le commerce en ligne où ceux-ci se sont développés depuis 2011. Selon une étude du cabinet de conseil en stratégie et management Vertone, 80% des 300 acteurs analysés disposent d'un programme de fidélité structuré (à points ou programme relationnel). Approches ciblées Comportements vertueux C'est le cas par exemple de Shoebacca. Passage obligé sur le mobile

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