Six clés pour réussir sa stratégie omnicanal Lors d'une conférence organisée à Las Vegas sur le futur du retail, Peter Sheldon, analyste au sein du cabinet d'études Forrester revient sur les enjeux et les basiques d'une bonne stratégie omnicanal. 1- Acheter en ligne, se faire livrer en magasin Encore aujourd'hui cette fonctionnalité est clé pour lever l'un des principaux freins à l'achat en ligne. Aux USA notamment, Amazon offre des "pick-up" gratuits dans des consignes afin que les consommateurs puissent se faire livrer comme ils l'entendent. Cette fonctionnalité peut également être utilisée par les acteurs pour optimiser leur supply chain et leur niveau de marge. 2- Historique de vente : donner au consommateur une vue d'ensemble de ses achats passés quelque soit le canal Cette fonctionnalité est déjà souvent disponible. 3- Stocks des magasins mis à jour L'objectif est de rendre accessible quotidiennement pour les clients les stocks des magasins actualisés en temps réel si possible. 4- Facture digitale 5- Politique de retour
La Fnac relie le Web et le magasin avec son appli mobile "Créer un pont entre le site web et les magasins grâce au mobile", telle est la vocation de la Fnac qui poursuit le développement de son plan stratégique 2015. L'enseigne mise notamment sur la nouvelle version de son application iPhone et iPad pour proposer une expérience plus simple, riche et personnalisée à ses clients. L'application permet avant tout d'effectuer l'ensemble du parcours d'achat depuis le mobile, grâce à certaines fonctionnalités. - Le mobinaute a accès à tout le catalogue et à l'offre marketplace. - L'option "Achat rapide" permet de payer la commande en une seule étape. - Tous les contenus et avis des experts Fnac sont disponibles sur le mobile : vidéos, conseils, interviews et sélections des vendeurs. - Avec la fonction "Wishlist", le client établit la liste de ses produits préférés en vue de préparer ses achats. - L'application fait des recommandations d'achat basées sur les précédentes commandes et l'historique de navigation.
concept Ne confondons plus multi-canal et cross-canal Billet écrit par Grégory Duhem, Business Developer, Improveeze Dès qu’il s’agit d’une stratégie commerciale ou marketing qui repose sur plusieurs canaux de distribution ou d’information, beaucoup de personnes utilisent le terme de multi-canal alors qu’ils parlent en réalité bien souvent de cross canal. Il est important de ne pas confondre multi-canal et cross-canal. Une stratégie multi-canal repose sur une multiplication des canaux de vente (vad, click&mortar, réseaux sociaux, mobile…). Ces différents canaux fonctionnent le plus souvent en silo, sans synergies en termes de relation client et d’efficience commerciale. A contrario une stratégie dite cross-canal, favorise un ensemble d’interactions croisées et multiples entre le consommateur et l’enseigne. Cette stratégie cross-canal, avec le consommateur, redéfinit « sans-couture » la relation avant, pendant et après l’acte d’achat. Aussi, il est clair que le cross-canal remplacera à terme le multi-canal.
Magasin connecté: les 10 tendances à suivre Aujourd'hui déjà, 87 % des consommateurs recherchent de l'information sur les sites marchands avant de finaliser leurs achats dans leurs points de vente habituels, et 32% vont acheter un article sur internet dès qu'ils ne le trouvent pas dans les rayons. Demain, ces magasins devront se réinventer pour continuer d'exister. Avec un triple enjeu. Primo : attirer, grâce au digital, des clients dans les boutiques. Deuzio : satisfaire ces clients sur le lieu de vente en créant une nouvelle expérience qui facilite le service puis l'acte d'achat. Tablettes tactiles, bornes interactives, réseaux wi-fi... ces nouvelles solutions technologiques doivent permettre de réenchanter l'acte d'achat en magasin et de fidéliser les consommateurs. Certains commerçants ont déjà compris ces enjeux et déploient une stratégie digitale qui booste leur efficacité commerciale. 1. En 2013, moins d'un consommateur sur trois (32 %) utilisait uniquement le magasin physique pour acheter un produit. >> Le truc malin.
Pepsi True, en vente en exclusivité sur Amazon La guerre des sodas à la stévia, cet édulcorant naturel au léger goût de réglisse qui remplace partiellement le sucre, est déclarée. En Europe, quelques années après le petit "David" français (et breton) Breizh Cola, l'un des deux "Goliaths" du marché, Coca-Cola, a lancé en septembre en Grande-Bretagne et en Suède (avant une arrivée en France début 2015), Life, son coca à la stévia. 30% de sucre de moins qu'un Coca-Cola classique et seulement 89 calories. Avec son packaging vert, le Coca-Cola Life se démarque de la traditionnelle couleur rouge des canettes de Coca-Cola. Dans la foulée, Pepsi, le concurrent de Coca-Cola annonçait qu'il lançait en décembre une "nouvelle" version de Pepsi Next. Aux Etats-Unis, Pepsi Next s'appelle Pepsi True. En attendant, les internautes peuvent commander le dernier-né de la gamme Pepsi, par pack de 24 canettes, exclusivement sur le site d'Amazon.
Internet, grandes surfaces, hard discount… Comment les Français font-ils leurs courses Les Français achètent-ils plutôt en ligne ou dans les grandes surfaces ? Ou préfèrent-ils les commerces de proximité ? Pour répondre à ces questions, l’Insee a dévoilé vendredi une étude sur les habitudes d’achats sur la décennie 2001-2011. L’institut national de la statistique précise ainsi que depuis 2001, les lieux d’achats privilégiés par les Français ont assez peu varié. "Il dépend des produits achetés mais également des caractéristiques des ménages, notamment de leur lieu de résidence et de leur niveau de vie", analyse l’Insee. Parmi les résultats à retenir : la nette augmentation en cinq ans des achats sur Internet pour les biens durables et culturels. 72% des dépenses alimentaires dans les grandes surfaces Les dépenses alimentaires restent quant à elles effectuées à 72% dans les grandes surfaces. Pour ce qui est de l’habillement, les Français se tournent encore massivement vers les magasins de vêtements. En vidéo sur le même thème - Achats sur Internet : quels sont les risques ?
Miliboo: Visite du premier showroom déco 100% connecté HIGH-TECH Le site de vente de produits de décoration miliboo.com ouvre à Paris son premier showroom où smartphones, tablettes et écrans tactiles guident le visiteur dans chaque rayon… Christophe Séfrin Créé le Mis à jour le Mots-clés Aucun mot-clé Transposer dans un magasin physique les techniques de vente du web et, pourquoi pas, réconcilier les deux univers, c’est le défi que lance miliboo.com. Des promotions par smartphone interposé Dans cette «boutique en version bêta» (une galerie de 600 mètres carrés qui pourrait ressembler à de nombreuses autres dédiées à la décoration), l’approche est résolument neuve et… branchée. 3000 références accessibles sur tablette Quel que soit le produit en magasin, celui-ci est équipé d’une étiquette NFC. Des écrans tactiles pour créer son canapé 6 écrans tactiles de 46 pouces participent également du parcours d’achat. On pourrait crier à la déshumanisation du commerce, mais les vendeurs restent présents. Canapé connecté
Guerre des supérettes en centre-ville Alors que les ventes des hypermarchés de périphérie stagnent, les distributeurs alimentaires s'affrontent au coeur des zones urbaines. La bataille y est plus féroce et plus complexe. Débarqués en mars dans le XVe arrondissement de Paris, les Mousquetaires veulent devenir la référence du quartier Balard. Leur arme: Intermarché Express, une nouvelle enseigne calibrée pour le centre-ville. Un foyer typique de l'intensification de la guérilla que se livrent la quasi-totalité des distributeurs en centre-ville. 200 Intermarché Express d'ici à 2018 «Compte tenu des évolutions démographiques (vieillissement de la population, manque de temps, fragmentation des courses, baisse de la taille des ménages), ce format retrouve l'intérêt des grands distributeurs, analyse Jacques Dupré à l'IRI. Les grands de l'alimentaire accélèrent pour profiter du potentiel de ce circuit, dont le poids équivaut au hard-discount ou aux petits hypers (de 4000 à 6000 m2). Marks & Spencer Food à l'offensive à Paris
Huit nouvelles règles pour attirer les clients en magasin Les boutiques physiques ont encore de nombreux atouts à faire valoir face à la concurrence du e-commerce. Phénomène grandissant, le showrooming, qui consiste à regarder un produit dans un magasin pour l'acheter ensuite sur Internet, inquiète les commerçants. Pour autant, le magasin n'est pas mort. Recruter des vendeurs experts "On note une augmentation très sensible aux Etats-Unis du nombre de magasins et d'enseignes où l'on met en avant le personnel et leurs compétences individuelles", assure Mike Hadjadj, directeur marketing et communication de Generix Group. Théâtraliser le magasin "Alors que sur Internet, on vient chercher un objet précis, le magasin doit déclencher un comportement "shopping", explique Cédric Ducrocq, le président du groupe de conseil Dia-Mart. Faire d'Internet un allié Plutôt que de ruminer contre la concurrence d'Internet, les commerçants doivent se mettre eux aussi à la page, conseille Catherine Barba, dans son ouvrage "Le magasin n'est pas mort".
High-Tech : Boulanger, Darty, Fnac... lequel est le mieux armé face à la concurrence du Web Face à Amazon & Co, c'est l'enseigne nordiste Boulanger qui donne le plus envie d'aller en magasin. Mais Fnac et Darty sont plus numérisés. Une information du «Wall Street Journal» a récemment surpris tous les professionnels du commerce : à New York, Amazon envisagerait d'ouvrir une échoppe. Le cador de la vente sur Internet n'a pas démenti. Derrière ce mot barbare se cachent une kyrielle de services désormais bien connus des consommateurs : commander en ligne et venir chercher son produit en magasin ; acheter un objet sur le site Internet de la chaîne, depuis la tablette d'un vendeur ; sélectionner un article sur la Toile et finaliser son achat après l'avoir testé en rayon... Soyons clairs, cette révolution numérique ne s'est pas faite sans douleur. A condition d'abord d'assurer une bonne complémentarité Web-boutique. Les formations aussi ont dû être adaptées aux exigences nouvelles de la clientèle. Claire Bader Surprise ! Le «contrat de confiance» bat-il de l'aile ?
[Tribune] La boutique n'est pas morte mais doit être connectée Si la vente en ligne n'a représenté que 5,5% du commerce de détail français en 2013, les consommateurs sont résolument connectés : 91% d'entre eux se renseignent sur Internet avant d'effectuer un achat selon une étude Ifop. Le e-commerce ne va pas tuer la vente physique mais va la transformer en profondeur. La tendance est au "phygital" : l'utilisation complémentaire d'une stratégie digitale et des atouts d'un point de vente classique. Introduire le digital dans le magasin Les exemples de digitalisation des points de vente sont nombreux. Pour un shopping plus fun De nombreux dispositifs ludiques ont vu le jour et jouent sur cette convergence des techniques de vente digitales et physiques. Le beacon : un nouveau venu très prometteur La nouvelle étape de ce processus se présente sous la forme d'un outil particulièrement puissant : les beacons. D'abord développés par Apple et installés dans les Apple stores, les beacons connaissent aujourd'hui une forte croissance. Mathilde Roussel
L'e-commerce, la nouvelle arme des magasins Vous pouvez y ajouter tous les préfixes que vous voulez, « e », « m » ou autre, le commerce reste le commerce. Résumé dans la bouche d’une future ex-secrétaire d’État au Commerce (Carole Delga démissionnera prochainement de son poste pour se lancer dans la campagne des régionales 2015), cela donne : « L’e-commerce et le m-commerce ne sont absolument pas une menace pour le commerce traditionnel. C’est, au contraire, une grande opportunité. » Cela étant posé, encore faut-il tenter d’en apporter la preuve. Sauf que, bien sûr, faire cette analyse, c’est avoir cinq bonnes années de retard. Places de marché, Amazon détrône eBay « Pour la première fois, Amazon devient la place de marché la plus utilisée par les TPE-PME, devant eBay. » Marc Schillaci, président du directoire d’Oxatis Des possibilités d’exposition gigantesques Or, c’est bien connu : un consommateur posant le pied dans un magasin est presque un client assuré. « Un métier à part entière » Jean-Noël Caussil