Comment faire d’un mauvais collège le collège du bonheur

Le taux de réussite au brevet de ce collège est passé de 64% à 95%. Nouveau principal, confiance dans les profs, transmission de valeurs, et surtout, plaisir. La cour du collège Duhamel à Paris (Audrey Cerdan/Rue89) La salle des profs jouxte le bureau du principal. Elle est très grande et claire. Quand le prof de français envoie un texto à des élèves, il hésite à masquer son numéro, décide de le faire quand même, mais signe « Amitiés » parce que c’est ce qu’il ressent. Les profs m’assurent que ce n’est pas une mise en scène et qu’ils n’ont pas été payés par le rectorat ou la direction pour étaler leur bonheur. Avant, c’était « beurk, argh, pfff » Difficile à envisager, mais le collège Georges Duhamel, avant, c’était la zone et la loi de la déprime. Situation sclérosée, puisque la direction et les profs n’arrivaient plus à se parler et les lundis matin étaient cauchemardesques. Albert Zenou, principal du collège, avec son adjointe Carole Blasco (Audrey Cerdan/Rue89) Mixité et sac Picard

Et si on partageait le pouvoir dans l'entreprise? Des dîners entre copains jusqu'aux débats les plus prestigieux, comme ce week-end à la Cité de la Réussite à Paris, en passant par des notes de conjonctures sociale et autres sondages, le constat est identique: ça ne peut plus continuer comme ça! Qu'est-ce qui ne peut plus continuer? Le manque d'autonomie, de dialogue, de partage, de responsabilités en un mot de "liberté" dont souffrent les salariés aujourd'hui. "Dans un groupe où la structure n'est pas toute puissante, il est possible d'accorder une plus large place au partage d'expérience et à l'échange. On manage alors autre chose que du temps de travail. Les entreprises les plus innovantes sont celles qui incitent leurs acteurs, à tous les niveaux à échanger et à s'écouter mutuellement. Considérer les salariés comme des adultes responsables Lâcher la bride Entré chez Favi en 1971, Zobrist constate qu'il n'y a "pas de performance sans bonheur", et "pas de bonheur sans responsabilité". "Lâcher prise"? La nuance est bien là.

Et le bonheur dans tout ça, une exploration du cas Zappos (partie 2) Dans une première partie, j'ai fait ça comme il faut : j'ai présenté Zappos, rappelé que c'était un benchmark en matière de relation client et j'ai annoncé les huit règles sur lesquelles reposent, après quelques recherches, son succès. Dans cette seconde partie, nous allons approfondir les deux premières règles, qui concernent plus particulièrement la façon dont Zappos gère la relation avec ses clients. Règle 1 : Ne pas surpromettre. Ne garantissez que ce que vous pouvez réaliser à 100%. Si elle peut permettre d’attirer des clients à court terme, la surpromesse est une menace pour générer une satisfaction client à long terme. Règle 2 : Pour créer une relation de service riche, créez un contexte responsabilisant afin qu’une vraie rencontre ait lieu entre vos employés et vos clients. Zappos veut que chaque contact entre un client et un représentant soit un moment fort qui crée du bonheur. A venir :

Et le bonheur dans tout ça, une exploration du cas Zappos (partie 3) Dans une première partie, j'ai fait ça comme il faut : j'ai présenté Zappos, rappelé que c'était un benchmark en matière de relation client et j'ai annoncé les huit règles sur lesquelles reposent, après quelques recherches, son succès. Dans la partie précédente nous avons approfondi les deux premières règles, qui concernent plus particulièrement la façon dont Zappos gère la relation avec ses clients. Dans cette dernière partie nous explorerons les coulisses de l'exploit et nous verrons comment Zappos s'organise pour réussir à créer cette expérience client exceptionnelle. Nous verrons que rien n'est laissé au hasard, mais que tout est laissé au talent et à l'engagement de ses employés. Règle 3 : Amenez chacun à trouver du sens à son travail, à percevoir son utilité et partagez le projet et la culture de l’entreprise pour générer un alignement Dans ce contexte des réponses techniques sont ne sont pas suffisantes. Règle 5 : Formez. Règle 7 : Misez sur la dynamique d’équipe.

Et le bonheur dans tout ça, une exploration du cas Zappos (partie 1) Fondée en 1999, Zappos est un leader de la distribution en ligne aux Etats-Unis spécialisé depuis sa création dans la distribution de chaussures (plus de 1000 marques) qui représente encore autour de 80% de son chiffre d’affaires. Depuis quelques années l’entreprise s’est diversifiée dans la distribution de vêtements, d’accessoires, de matériel de plein air ou d’électronique.- 1,2 milliards de chiffre d’affaires.- Cinq sites : Zappos.com (site de vente de chaussures et quatre sites spécialisés : chaussures haut de gamme, street wear, running et outdoor).- 1500 employés. L’ambition de Zappos est de se distinguer par l’expérience qu’elle fait vivre à ses clients.Ce que l’entreprise réussit parfaitement. Elle est en effet reconnue comme un benchmark en matière de culture client. Zappos est aussi classée parmi les « best cies to work for » depuis trois ans : 23ème en 2009, 15ème en 2010 et 6ème en 2011. Le moteur du succès de Zappos est décrit dans le graphique ci-dessous. Règle 5 : Formez.