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Les clés d'une FIDELISATION CLIENT réussie

Les clés d'une FIDELISATION CLIENT réussie

Satisfaction client, Fidélisation, Qualité Satisfaction, Fidélisation et Qualité sont trois notions intimement liées, et déterminantes pour le succès à long terme d'une entreprise. Schématiquement, la qualité des produits et/ou services génère de la satisfaction pour le client, cette satisfaction pouvant se traduire par sa fidélité. La fidélité accroît la performance de l'entreprise, qui peut réinvestir dans la qualité pour alimenter un cercle vertueux. Ces problématiques sont bien connues et traitées depuis longtemps par le monde des études, qui a développé un certain nombre d'outils : Baromètres de satisfaction client Baromètres de satisfaction, pour mesurer la qualité perçue par les clients : ceux-ci jugent de la qualité d'une prestation par rapport à leurs attentes et sur des critères qui ne sont pas forcément ceux que l'entreprise anticipait. Baromètres qualité Politique de fidélisation client La construction ou l'optimisation d'une politique de fidélisation à travers des études clients et un benchmark.

Les 5 étapes du comportement d'achat des consommateurs Découvrez les 5 phases du comportement d’achat qui guident les consommateurs dans leur processus de décision et d’achat d’un produit. Et comment s’en inspirer pour optimiser sa stratégie marketing pour susciter le besoin, renforcer ses liens avec ses clients et de développer ses ventes. Le comportement d’achat des consommateurs Cet article est le deuxième d’une série d’articles consacrés aux facteurs et aux mécanismes qui influencent le comportement des consommateurs. L’achat n’est que la partie visible d’un processus de décision plus complexe mis en place par le consommateur pour chaque produit qu’il achète. Aujourd’hui, concentrons-nous sur le comportement d’achat des consommateurs et les différentes étapes qui amènent un « shopper » à faire l’acquisition d’un produit ou service. Les 5 étapes du comportement d’achat du modèle de Engel, Kollat et Blackwell I. L’étape sinequanone est la prise de conscience d’un besoin par le consommateur. II. III. IV. V. Un exemple de comportement d’achat

McKinsey analyse le parcours d'achat multicanal du consommateur L'importance de chaque point de contact varie par catégorie de produit et segment de consommateur. "Réinventer le parcours client multicanal pour booster la rentabilité", tel a été le thème développé par le cabinet McKinsey & Company lors de la conférence "Enjeux e-commerce" organisée par la Fevad à l'occasion de son assemblée générale. Le cabinet a analysé le parcours d'achat du consommateur à l'aide du modèle "Consumer Decision Journey", qui identifie les différentes étapes du parcours d'achat à travers les points de contact du consommateur avec l'enseigne et les répartit en 5 étapes : considération, évaluation, achat, expérience, fidélité. Cette tendance vers des parcours clients multicanaux s'accélère sous l'effet de l'Internet mobile. L'importance de chaque point de contact varie par catégorie de produit et segment de consommateur. En savoir plus sur Offremedia.com

Le comportement cross-canal des consommateurs | Marketing & Comportement du consommateur I – Un comportement différent sur internet ? Le comportement du consommateur virtuel représente tout l’enjeu du marketing online actuel. Notion assez ancienne, même si tout est relatif sur l’échelle du cycle de vie de l’internet, l’étude de la provenance du consommateur, de ses interactions et du suivi de son parcours sur le site marchand représente les fondements d’une bonne approche stratégique dans l’étude du comportement du consommateur évoluant dans l’espace intangible. Il existe donc deux méthodes de compréhension et d’analyse du comportement du consommateur sur un site marchand. Soit transposer directement les modèles classiques de comportement du consommateur dans l’univers d’un site marchand, soit examiner l’impact des technologies sur les modèles analysant le comportement du consommateur dans le point de vente en faisant table rase des matrices passées. Plusieurs types de comportement du consommateur en ligne peuvent être dégagés. Alexandre Fournier J'aime : J'aime chargement…

Pourquoi les prix des trains ou des avions varient d’une minute à l’autre Licence CC Tout le monde sait que, pour obtenir un billet de train pas cher, il faut s'y prendre à l'avance. Mais beaucoup d'internautes nous font part de leur surprise, lorsqu'ils voient les prix augmenter d'une minute à l'autre. Ni magie noire, ni mauvaises ondes, seulement du « yield management », nous explique la SNCF. Licence CC Jean-Pierre Bazard Jpbazard Si Claire découvre que le montant de son billet a augmenté pendant sa déconnexion, c'est sans doute que, durant ce laps de temps, d'autres voyageurs ont fait des réservations, et qu'un « palier » tarifaire a été franchi. Sur les trains moins demandés, la SNCF propose plus de places à petit prix, afin de garantir le remplissage. En plus des déductions prévues pour les porteurs de cartes, le « yield management » (ou optimisation de la recette tarifaire) explique que, dans le train, deux voyageurs aient rarement payé leur billet au même prix. Licence CC Andy Mitchell Le "yield management" vient de l'aérien. Licence CC G36 Lire la suite

Le juste prix, une affaire de virgule Le Monde.fr | • Mis à jour le | Par Nathaniel Herzberg Fixer le juste prix. La question est vieille comme le monde, ou du moins comme le commerce. Un coup d’œil aux rayons des magasins laisse songeur. Deux économistes de Singapour, Monica Wadhwa (Insead) et Kuangjie Zhang (Nanyang Technological University) ont publié un article dans le Journal of consumer research qui promet d’éclairer le commerçant, comme le consommateur. L’affirmation s’appuie sur une batterie d’études comportementales. Dans le second cas, le phénomène inverse a été observé, sans que les deux prix décalés puissent être sérieusement départagés. Usage familial contre utilisation scolaire Peut-être la nature même des deux produits cachait-elle d’autres motivations ? Et si le cerveau se trouvait occupé par autre chose, quel en serait l’effet ? Enfin, les deux économistes ont établi une corrélation entre le prix proposé et la nature de l’argumentaire commercial le plus percutant.

Techniques de fidélisation clients : les basiques pour réussir Qu’est ce que la fidélisation clients ? La grande majorité des sociétés cherche à fidéliser ses clients. Pourquoi ? Avoir des clients fidèles, c’est s’assurer : De réaliser des économies (l’acquisition coûte entre 3 et 10 fois plus cher que la fidélisation)La récurrence du chiffre d’affaires et donc la pérennité de l’activitéD’obtenir une rentabilité croissanteDe la promotion gratuite (bouche à oreille, recommandations) Une fois que l’on a ces avantages en tête, encore faut-il s’y prendre avec un minimum de méthode et de bon sens. Un client fidèle, c’est quoi ? Un client fidèle est un client que l’on conserve dans le temps et qui consomme régulièrement les produits ou services que vous proposez. Pourquoi un client est fidèle à une marque ou une société ? Les « mauvaises » raisons de la fidélité : Parce qu’il ne veut pas faire l’effort de chercher vos concurrentsParce qu’il a peur de modifier ses habitudesParce qu’il est obligé Les « bonnes » raisons de la fidélité : En synthèse :

Clisson. La grande distribution joue la carte du producteur local Entre la grande distribution et les agriculteurs, les rapports sont souvent tendus. Et soufflent le chaud et le froid. Les seconds accusant les premiers de marges excessives. Rien de tout cela à l’hypermarché Leclerc de Clisson, vendredi dernier. Enterrée la hache de guerre. La démarche officialisée consiste à mettre en avant des produits de proximité (viandes, produits laitiers, sel, vins, miel, brioches, confitures, fruits…), issus dans un rayon de 40 à 50 km autour de Clisson. Elle est surtout plus lisible. La démarche répond à une demande du “consommacteur” à la recherche d’authenticité et qui cherche à être rassuré sur la provenance des produits qu’il achète. Doubler le chiffre d’affaires Entre l’enseigne et les producteurs, le partenariat est donnant-donnant. L’hypermarché s’engage à mieux valoriser la production. Car l’objectif n’est pas de s’arrêter en si bon chemin.

GMA : Gestion Mutualisée des Approvisionnements Accueil > Publications > Logiguide CGL > La gestion mutualisée des approvisionnements (GMA) fait évoluer la collaboration logistique (Volume 10 / Numéro 5) Article extrait des Logiguides de GROUPE GCL, cabinet de conseil en logistique. Depuis des années, les distributeurs ont amélioré leur qualité de service grâce à la mise en place de pratiques collaboratives avec leurs fournisseurs comme la gestion partagée des approvisionnements (GPA), le Cross-docking, ou le CPFR ( Collaborative Planning Forecasting and Replenishment). La réduction des coûts logistiques, l’optimisation du transport, la réduction des stocks, les impacts sur l’environnement, l’augmentation du prix des carburants, la rareté des transporteurs, etc. sont autant de nouveaux enjeux qui préoccupent les principaux acteurs de la grande distribution. Réduire les stocks et améliorer le taux de service La GMA consiste à confier à un groupe d’industriels la gestion de l’approvisionnement vers le distributeur. Changer les habitudes

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