Back-office & reverse logistique, les clés du succès - PERSPECTIVES - SERVICE CLIENT. © © Secret Side - kikkerdirk - Fotolia.com Depuis le 1er juin 2008, la loi Chatel pour «le développement de la concurrence au service des consommateurs» contraint l'e-commerçant à fournir des coordonnées téléphoniques (numéro non surtaxé) permettant à l'internaute d'entrer en contact avec le service clients et de lui indiquer son droit de rétractation (ou, au contraire, l'absence de ce droit). Par ailleurs, lorsque celui-ci est exercé, l'e-commerçant est tenu de rembourser son client dans les meilleurs délais. Outre l'exigence légale, la gestion de la relation client après la vente est cruciale et condition sine qua non de la fidélisation du consommateur. « Le-confiance c'est l'e-commerce. Des services fidélisants Entre l'accueil que lui réserve le service clients et le traitement logistique de sa réclamation, le client final ne fait pas de différence: pour lui, c'est du back-office. Pour un site d'e-commerce, la création d'un service client est devenue incontournable. Frédéric Klotz
Quand la relation client va au delà de l’artifice conversationnel : le cas Société Générale Résumé : l’avenir de la relation client se joue sur le web. Logique lorsqu’on voit aujourd’hui le nombre de mobinautes et la prolifération des dispositifs dits sociaux qui favorisent les échanges entre clients et entreprises. Mais croire, à l’inverse, qu’il suffit de rentrer dans une logique de conversation avec le client est une grave erreur. Le client est en recherche de résultat et non pas seulement de contact et face à la diversité des besoins il faut une spécialisation des services mis à sa disposition tout en respectant le pouvoir qu’il a de choisir son propre parcours dans le système. Vers la fin de l’attrape-tout social et conversation et l’émergence de dispositifs structurés qui englobent online et offline, conversationnel et transactionnel sans pour autant les mélanger. Depuis le temps qu’on vous le repete je pense que vous l’avez compris : le futur de la relation client est social ! « @entreprise : bonjour chers clients, vous avez vu notre super nouvelle initiative. Google+
Le programme de fidélisation 100 % PME de British Airways débarque en France British Airways étend à la France et à Monaco son programme de fidélisation On Business, conçu pour aider les PME à optimiser leurs budgets voyages. Les PME françaises vont ainsi pouvoir cumuler des points pour chaque vol éligible de leurs collaborateurs. Ces points sont par ailleurs cumulables quel que soit le lieu d’achat du billet, et attribués en fonction de la zone géographique du vol, de la destination et de la cabine réservée. Entièrement gratuit, le programme On Business est accessible à toute entreprise ayant au moins deux collaborateurs empruntant les vols de la compagnie, d’OpenSkies ou des compagnies partenaires de l’alliance one world, lorsque réservés sous un numéro de vol British Airways. Les points cumulés permettent ensuite aux entreprises d’optimiser leur budget de déplacements professionnels en bénéficiant de nombreux avantages :
Facebook Timeline améliore l'engagement des internautes face aux marques La Facebook Timeline devient obligatoire pour toutes les marques. Celles-ci devraient voir en ce changement une opportunité; ce passage semble générer un plus grand engagement des utilisateurs, particulièrement grâce au contenu visuel, comme les photos et vidéos. Le passage à la Timeline n’est désormais plus une option sur Facebook, celle-ci étant maintenant obligatoire pour toutes les marques. Les "fans" pas plus nombreux mais plus actifs Globalement, le changement n'a pas attiré de nouveau fans, mais les marques ont constaté un plus haut niveau d'engagement des fans existants : le nombre de People Talking About This (PTAT), de « J'aime » et de Commentaires a augmenté de manière significative après l'implémentation de Timeline, notamment pour les marques avec moins d'un million de fans (95% des marques présentes sur Facebook). Les utilisateurs réagissent particulièrement au contenu visuel
Emploi : Relation client : Nespresso mise sur suivi personnalisé Positionnée haut de gamme, la marque de café en capsule ne peut pas se permettre de négliger son service client dans ses boutiques, sur Internet et au téléphone. Nespresso récolte les fruits d'un long travail de l'ombre. Le succès des cafés en capsule ne repose pas que sur la qualité des crus et le charisme de George Clooney. Le centre d'appels de la marque à Lyon y est aussi pour beaucoup. Les quelque 200 personnes qui y travaillent gèrent une bonne partie des contacts qui arrivent par courriers, mails ou téléphone, 7 jours sur 7, 24 heures sur 24. «Notre relation clients doit être à la hauteur de nos produits et de notre image, c'est notre conviction», affirme Arnaud Deschamps, directeur général de Nespresso France. L'efficacité du service clients Nespresso s'explique d'abord par l'homogénéité entre les différents points de contact. Réponses sous 24 heures Le site Internet Nespresso reçoit des milliers de mails chaque jour. » Relation client: un modèle en question
50% des consommateurs plébiscitent les réseaux sociaux dans la relation client Selon une étude réalisée conjointement par l'AFRC (Association Française de la Relation Client) et Verint Systems, fournisseur de solutions d'optimisation de la relation client, un consommateur sur deux considère les réseaux sociaux comme un excellent moyen de communication dans la relation client. Un canal encore négligé par les entreprises, selon les résultats du sondage. Cette étude repose sur un sondage mené auprès 1026 consommateurs et près de 70 entreprises membres de l'Association Française de la Relation Client (AFRC), entre septembre et novembre 2011. Principal enseignement : les réseaux sociaux occupent une place croissante comme canal de la relation client dans les attentes des consommateurs, plus particulièrement chez les 18-24 ans. 50% des personnes interrogées les considèrent comme une excellente opportunité pour les entreprises d'être à leur écoute. Les entreprises négligent-elles les réseaux sociaux dans la RC ?
Satisfaction client et fidélisation : sélection d'articles, cours et exemples Il est toujours difficile et coûteux de trouver de nouveaux clients. Alors, pourquoi se focaliser sur une stratégie de conquête en prospectant à tout va si son portefeuille client existant est laissé à l'abandon ? Fidéliser doit être une action prioritaire pour tout dirigeant. Pour réussir cette mission, il convient déjà de satisfaire ceux qui vous font grâce de leurs commandes. De nombreuses études ont démontré la corrélation existante entre la satisfaction client et la rentabilité de l'organisation . L'explication repose sur les vertus de cette politique : une recommandation naturelle de la part des clients satisfaits, une meilleur confiance, une pression sur les prix moindres (à tempérer tout de même), l'augmentation des volumes d'achat par compte, etc. Pour vous aider dans vos réflexions, nous avons sélectionné un ensemble de publications citées sur cette page. Articles Présentation d'une technique pour mieux comprendre ses clients Il s'agit de la carte d'empathie. Le blog ISO 9001
Relations marques / consommateurs : implications ? (1/2) Les nouveaux rapports marques / consommateurs mettent-ils en péril l’hégémonie des marques ? Comment les marques peuvent-elles entrer en conversation et développer leur désirabilité ? Quels seront les facteurs clé de succès des politiques et stratégies des marques dans les années à venir ? Marques et consommateurs, une séparation consommée ou un amour frustré ? Les nouveaux rapports marques / consommateurs mettent-ils en péril l'hégémonie des marques ? Lucie Codiasse : Il n’y a ni séparation ni frustration entre les marques et leurs consommateurs. Comment le consommateur concilie-t-il pouvoir d’achat en berne et désirs sans cesse croissants ? Olivier Missir : Je ne sais pas si les désirs sont croissants. Le fossé qui semble se creuse entre les marques et les consommateurs met-il en péril l’hégémonie des marques ? Florian Pittion-Rossillon : On ne peut pas vraiment parler de fossé. Comment les marques peuvent-elles à la fois augmenter leur désirabilité… et leur taux de conversion ?