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' Une relation sans émotion est une relation qui n'existe pas '

' Une relation sans émotion est une relation qui n'existe pas '

Back-office & reverse logistique, les clés du succès - PERSPECTIVES - SERVICE CLIENT. © © Secret Side - kikkerdirk - Fotolia.com Depuis le 1er juin 2008, la loi Chatel pour «le développement de la concurrence au service des consommateurs» contraint l'e-commerçant à fournir des coordonnées téléphoniques (numéro non surtaxé) permettant à l'internaute d'entrer en contact avec le service clients et de lui indiquer son droit de rétractation (ou, au contraire, l'absence de ce droit). Par ailleurs, lorsque celui-ci est exercé, l'e-commerçant est tenu de rembourser son client dans les meilleurs délais. Outre l'exigence légale, la gestion de la relation client après la vente est cruciale et condition sine qua non de la fidélisation du consommateur. « Le-confiance c'est l'e-commerce. Des services fidélisants Entre l'accueil que lui réserve le service clients et le traitement logistique de sa réclamation, le client final ne fait pas de différence: pour lui, c'est du back-office. Pour un site d'e-commerce, la création d'un service client est devenue incontournable. Frédéric Klotz

Effet Waouh, effet Flop, effet Pfff… trois effets sur la relation client - Le blog du manager commercial L’effet Waouh ! - Waou, Whaou ou encore Wow effect – est largement documenté sur le web. Utilisé au départ surtout à propos du marketing produit, il s’applique aussi à la relation avec le client. L’effet Waouh ! D’abord la sur-mémorisation de l’instant et de son impact émotionnel. L’effet Flop ! L’effet Pfff… qui démotive le front-office Il appartient aux maladies pernicieuses de l’entreprise. « Avant, je transmettais les remarques des clients sur les erreurs dans la documentation. Je reviendrai dans d’autres billets sur les pratiques managériales qui aident à éviter les malheureux effets Flop !

Quand la relation client va au delà de l’artifice conversationnel : le cas Société Générale Résumé : l’avenir de la relation client se joue sur le web. Logique lorsqu’on voit aujourd’hui le nombre de mobinautes et la prolifération des dispositifs dits sociaux qui favorisent les échanges entre clients et entreprises. Mais croire, à l’inverse, qu’il suffit de rentrer dans une logique de conversation avec le client est une grave erreur. Le client est en recherche de résultat et non pas seulement de contact et face à la diversité des besoins il faut une spécialisation des services mis à sa disposition tout en respectant le pouvoir qu’il a de choisir son propre parcours dans le système. Vers la fin de l’attrape-tout social et conversation et l’émergence de dispositifs structurés qui englobent online et offline, conversationnel et transactionnel sans pour autant les mélanger. Depuis le temps qu’on vous le repete je pense que vous l’avez compris : le futur de la relation client est social ! « @entreprise : bonjour chers clients, vous avez vu notre super nouvelle initiative. Google+

Le programme de fidélisation 100 % PME de British Airways débarque en France British Airways étend à la France et à Monaco son programme de fidélisation On Business, conçu pour aider les PME à optimiser leurs budgets voyages. Les PME françaises vont ainsi pouvoir cumuler des points pour chaque vol éligible de leurs collaborateurs. Ces points sont par ailleurs cumulables quel que soit le lieu d’achat du billet, et attribués en fonction de la zone géographique du vol, de la destination et de la cabine réservée. Entièrement gratuit, le programme On Business est accessible à toute entreprise ayant au moins deux collaborateurs empruntant les vols de la compagnie, d’OpenSkies ou des compagnies partenaires de l’alliance one world, lorsque réservés sous un numéro de vol British Airways. Les points cumulés permettent ensuite aux entreprises d’optimiser leur budget de déplacements professionnels en bénéficiant de nombreux avantages :

Le point de vente jouera le rôle d'ambassadeur de la marque Pour les magasins, il devient important de se focaliser sur l'expérience d'achat et la relation avec le consommateur, plus que sur le canal de vente. Tous devenant importants, et le magasin prenant souvent le rôle d'endroit de démonstration et d'accompagnement. Afin de comprendre les évolutions des usages digitaux du consommateur et de leurs impacts sur le commerce physique, une étude a été menée par Bearing Point à la demande du Conseil National des Centres Commerciaux (CNCC). Un service humain et personnalisé Cela, afin de répondre aux attentes d'un consommateur qui souhaite un service de plus en plus personnalisé. Préparer l’acte d’achat Ambassadeur qui reste important : 64% de consommateurs veulent essayer un produit, ou le toucher avant l’achat, et 47% préparent leur achat sur Internet avant d’aller en magasin, en consultant les réseaux sociaux (76%).

Facebook Timeline améliore l'engagement des internautes face aux marques La Facebook Timeline devient obligatoire pour toutes les marques. Celles-ci devraient voir en ce changement une opportunité; ce passage semble générer un plus grand engagement des utilisateurs, particulièrement grâce au contenu visuel, comme les photos et vidéos. Le passage à la Timeline n’est désormais plus une option sur Facebook, celle-ci étant maintenant obligatoire pour toutes les marques. Les "fans" pas plus nombreux mais plus actifs Globalement, le changement n'a pas attiré de nouveau fans, mais les marques ont constaté un plus haut niveau d'engagement des fans existants : le nombre de People Talking About This (PTAT), de « J'aime » et de Commentaires a augmenté de manière significative après l'implémentation de Timeline, notamment pour les marques avec moins d'un million de fans (95% des marques présentes sur Facebook). Les utilisateurs réagissent particulièrement au contenu visuel

Emploi : Relation client : Nespresso  mise sur suivi personnalisé Positionnée haut de gamme, la marque de café en capsule ne peut pas se permettre de négliger son service client dans ses boutiques, sur Internet et au téléphone. Nespresso récolte les fruits d'un long travail de l'ombre. Le succès des cafés en capsule ne repose pas que sur la qualité des crus et le charisme de George Clooney. Le centre d'appels de la marque à Lyon y est aussi pour beaucoup. Les quelque 200 personnes qui y travaillent gèrent une bonne partie des contacts qui arrivent par courriers, mails ou téléphone, 7 jours sur 7, 24 heures sur 24. «Notre relation clients doit être à la hauteur de nos produits et de notre image, c'est notre conviction», affirme Arnaud Deschamps, directeur général de Nespresso France. L'efficacité du service clients Nespresso s'explique d'abord par l'homogénéité entre les différents points de contact. Réponses sous 24 heures Le site Internet Nespresso reçoit des milliers de mails chaque jour. » Relation client: un modèle en question

Bouche à oreille et Réputation avec le NPS Si un client satisfait le dit à 3 et un mécontent à 9, quel est l’effet du bouche à oreille sur la réputation des entreprises ? J’ai déjà publié un papier (voir ici) qui appliquait ce principe sur les taux de satisfaction. La conclusion était : Il faut 80 % de satisfaction pour garantir sa réputation donc sa croissance ! Comme promis, j’ai fait le même exercice en prenant le NPS comme base de réflexion. Une progression de votre NPS de 10 points augmente votre réputation de 60 % ! Trois grandes conclusions: Avec un NPS négatif de –10 vous noircissez la réputation de votre entreprise à 2 fois le volume de votre clientèle.Un NPS de +20 n’est pas suffisant pour vous créer une bonne réputation ! Le principe de l’effet « Bouche à Oreille » appliqué au NPS est le suivant : Les promoteurs en parlent positivement à 3Les neutres ne disent rienLes détracteurs en parlent négativement à 9 Démonstration : Conclusions détaillées : Ce tableau abouti aux conclusions suivantes : 1. 2. 3.

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