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« Un client multicanal réalise un chiffre d'affaires six fois supérieur à un client monocanal web »

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parcours d'achat et "Moments Of Truth" Les cinq priorités des consommateurs français À l’occasion de la Journée internationale des droits des consommateurs qui se déroulera le 15 mars, Testntrust(1) a souhaité donner la parole aux Français afin de connaître leurs priorités dans le domaine de la consommation. L’occasion également de leur permettre de se faire entendre des candidats à la présidentielle et ainsi de faire l’état des lieux des mesures qu’il reste à prendre dans ce domaine. Cette journée du 15 mars comme journée d’action internationale de sensibilisation a été choisie en mémoire d’un discours du président John F. Kennedy, pendant lequel il déclara : « Par définition, nous sommes tous des consommateurs. Les consommateurs sont le groupe économique le plus important. Ils sont le seul groupe important dont les opinions sont souvent négligées. » Les priorités des consommateurs semblent être axées majoritairement sur les dépenses dans leur quotidien, principalement les produits et services de première nécessité et l’accès au logement.

Les 'SoLoMobiles' On connaissait le "SoLoMo", acronyme regroupant les trois tendances que sont le social, le local et le mobile. On n'avait pas, en revanche, prêté plus attention que cela aux acheteurs eux-mêmes. La société Civiliz, qui a développé la plateforme de dialogue client du même nom, les a baptisés "SoLoMobiles". Leur profil : ils possèdent un smartphone, sont âgés de 15 à 35 ans, sont actifs sur les réseaux sociaux et se géolocalisent. 57 % d'entre eux déclarent avoir été mal accueillis dans un point de vente au cours du dernier mois, contre 37 % pour l’ensemble des Français. L'intégralité de l'étude est disponible sur une infographie.

Europe : les avis explosent Les 45 millions d’internautes français aiment partager leurs goûts. En 2011, ils ont posté 1,1 million d'avis en ligne portant sur les commerces locaux, que ce soit un hôtel, un restaurant ou un bar. Loin derrière, l’Allemagne et ses 65 millions de personnes connectées, génère seulement 612 000 commentaires postés sur Internet. Le service et l'accueil en ligne de mire Les internautes européens ont une vision différente des lieux qu’ils partagent via Internet. À l’inverse, lorsque Nomao compare les termes négatifs les plus utilisés, il révèle que les internautes français, anglais et espagnols se plaignent souvent du cadre d'un commerce, d'un service et d'un prix trop élevé. MéthodologieDans son étude publiée en mars 2012, Nomao classe les lieux selon cinq catégories : manger, se loger, visiter, faire du shopping et vivre la nuit.

Retail et consommateurs en 2012 ? L'enquête "Les nouveaux consommateurs 2012 " a été réalisée aux États-Unis et en Europe (France, Allemagne et Royaume-Uni) auprès de 4 000 consommateurs. Elle a été réalisée par Opinion Way et sponsorisée par Aldata. Les principaux résultats hexagonaux(1) Les consommateurs français comptent encore plus réduire leur budget courses en 2012. 12 % déclarent qu'ils vont moins acheter pour compenser les hausses de prix. Fidélité plébiscitée, promotion mal notée ! 33 % apprécient les programmes de fidélité mis en place par les enseignes tandis que 15 % en sont mécontents trouvant qu'ils ne collent pas à leurs attentes. Le réagencement, synonyme de perte de temps Les consommateurs ont besoin de repères quand ils font leurs courses. Course contre le temps Sept consommateurs sur dix jugent qu'ils passent trop de temps aux caisses. Enfin les comportements éco-responsables sont salués par l'échantillon.

« winning the ZMOT » Dans le genre, je vulgarise à fond mes concepts, Google a sorti en mars 2010 un ebook intitulé « Winning the zero moment of truth« . Pour simplifier « zero moment of truth » est abrégé en ZMOT. J’ai profité de ce long week-end estival pour le lire. Pour commencer, le ZMOT fait suite au concept de « First Moment of Truth » (aka FMOT) inventé par Procter & Gamble en 2005 pour définir la première interaction entre un consommateur et l’étagère où se trouve le produit que l’on souhaite lui faire acheter. Pour bien comprendre le concept, un schéma extrait du livre s’impose : En fait lorsqu’on a déchiffré le schéma, on a compris ce qu’était le ZMOT. Et bien sur le tout forme un cercle vertueux (car quand vous avez acheté un produit vous vous ruez sur internet pour en parler, c’est bien connu). Bon c’est bien joli tout ça, on théorise quelque chose connu / compris depuis quelques temps maintenant par tout ceux qui travaillent dans le marketing.

La vie plus belle grâce à l'e-commerce L'e-commerce serait-il un vecteur d'amélioration de la qualité de vie ? C'est en tout cas ce que tendent à démontrer les résultats de l'étude du groupe Deutsche Post DHL, menée en collaboration avec TNS Infratest, en Allemagne, en Autriche et en Suisse. Baptisée “Shopping 4.0”, cette étude porte sur l'analyse de l'impact du e-commerce sur la vie quotidienne des individus, et sur leurs comportements d'achat. Ainsi, 44 % des Allemands sentent une amélioration de leur vie quotidienne grâce au e-commerce, car il serait avant tout moins stressant (63 %), et permettrait de mieux gérer son temps (81 %) que le commerce en magasin. Un constat d'autant plus vrai lorsqu'il touche les personnes dont l'accès aux distributeurs physiques est limité. L'étude met ainsi en évidence la véritable percée de l'e-commerce dans les comportements d'achat des individus.

Il est intéressant de comparer cet optimisme à cet article qui met en valeur le déclin de la Fnac : by trackingnewtech May 15

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