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Bad buzz : mieux vaut prévenir que subir

Bad buzz : mieux vaut prévenir que subir
Quel est le point commun entre La Redoute, Kit Kat, Malabar, Monoprix ou encore Quick ? Toutes ces marques ont subi un "bad buzz" sur le Web. Ronan Boussicaud, community manager à l'agence UseWeb (spécialisée dans la création de sites internet, les solutions e-commerce, les campagnes d'e-mailing, les webapplications smartphones, le référencement naturel et les liens commerciaux), explique les bons conseils à suivre pour éviter les bad buzz, mais aussi comment réagir positivement face à eux. Selon Ronan Boussicaud, "bad buzz ne signifie pas échec mais opportunités", car il permet de : détecter des processus défaillants, apprendre à mieux se connaître, résoudre des problèmes récurrents et/ou majeurs, transformer des clients mécontents en ambassadeurs, adopter des réflexions stratégiques, affiner sa communication de crise et enfin perfectionner son positionnement online. Le cycle de vie d'un bad buzz : Identifier les protagonistes : Adopter une stratégie adaptée : Penser E-Réputation : Related:  II - La communication de criseGestion de crise 2.0

Bad buzz "Barilla n'a pas réagi comme il le fallait aux propos homophobes de son fondateur" Retour sur une communication de crise maladroite qui n'a su tirer les leçons ni des crises traversées par Perrier et ses traces de benzène, Nike et ses salariés âgés de 11 ans, Quick et son staphylocoque doré ni des erreurs commises par Total et sa marée noire, Findus et sa viande de cheval ou Guerlain vis-à-vis des propos racistes de son fondateurs. Premières réactions sur Twitter. Mercredi 25 septembre. Guido Barilla, président du groupe éponyme, est l'invité d'une émission de radio et lâche une bombe en déclarant à propos de l'hypothèse pour son groupe de faire apparaître des familles homoparentales : "Pas question. Les premières réactions fusent aussitôt sur le très réactif réseau Twitter et dénoncent ces propos homophobes. Pourquoi était-ce prévisible ? Tout simplement parce que les consommateurs attendant une prise de position ferme de la marque elle-même. Non seulement la marque ne prend pas la parole. La marque loupe le coche La marque doit aujourd'hui rassurer les consommateurs.

Le buzz sur les médias sociaux, pour le meilleur...mais surtout pour le pire 26inShare Edito : [Petite pause propagande en attendant le prochain dossier] Vous allez découvrir 5 astuces pour anticiper et gérer un bad buzz sur Internet… Quoi, ce blog aurait-il succombé aux sirènes rutilantes du prosélytisme guère catholique, prêchant le titre racoleur pour crucifier la concurrence d’un nombre de RT pouvant ressusciter le blog ? La redoute et son homme nu, Kryptonite et ses cadenas peu sécurisés, Cuisinella et sa pub qui sent le sapin… Autant d’exemples qui ont marqué les professionnels du web, mais également l’opinion publique. C’est pourquoi les bad buzz ne sont pas égaux, il semble se dessiner une hiérarchie des bad buzz. ? 1. J’aurai pu vous pondre un article sans fin (♫♪ comme d’habitudeeeee ♪♫) pour vous livrer mon avis quant aux bad buzz, mais par décence, j’ai préférer le faire dans un livre En avril 2012, Antoine Dupin (grande gueule au grand cœur) et moi-même discutions des derniers bad buzz qui éclaboussaient la toile. 2. 3. 4. 5. 6. Bref. Google+ Comments

Les 5 règles d’or de la modération sur les réseaux sociaux La gestion d’une communauté, ce n’est jamais chose facile. Les réseaux sociaux rendent visibles tous les échanges entre les clients et les marques. Le risque ? Règle n°1 : Bannir l’option « supprimer »… Aujourd’hui, que vous soyez sur Facebook ou sur votre site internet, vous avez toujours la possibilité de supprimer un commentaire. En agissant comme cela, trois problèmes peuvent survenir. Chaque critique doit être vue comme une opportunité d’améliorer son offre, de reconquérir un client déçu et de montrer que l’on est à l’écoute et transparent. Bien sûr, vous vous doutez bien que certains commentaires ou posts font office d’exceptions, mais ils ont des caractères particuliers : Les messages avec insultes. Règle n°2 : Répondre, toujours répondre… Cette règle est la continuité de la première. En répondant, on montre que l’on est à l’écoute, on montre qu’il existe une vraie personne derrière le réseau social, et c’est déjà beaucoup. Règle n°3 : S’excuser, c’est primordial

La Redoute : bilan positif d'un "presque" bad buzz “C’était une bête erreur.” Invitée à s’exprimer sur l’influence des réseaux sociaux sur l’e-commerce, à l’occasion de la plénière d’ouverture de l’e-commerce One to One, à Monaco, le 4 avril, la directrice e-commerce de La Redoute, Anne-Véronique Baylac, est revenue sur l’épisode désormais célèbre de “l'homme nu”. Trois mois auparavant, le 4 janvier, un visuel accompagnant la fiche-produit d’un T-shirt fait le tour de la Toile : on découvre alors, derrière quatre enfants jouant sur une plage, un homme totalement nu se promenant en arrière-plan, forçant l’enseigne à réagir au plus vite. “Le buzz a démarré vers 11 heures sur Twitter puis sur Facebook”, rappelle Anne-Véronique Baylac. “À 12 h 15, nous présentions nos excuses et nous retirions la photo.” Insistant sur la nécessité d’une veille importante pour “réagir très vite”, la directrice e-commerce explique que son équipe a tenu à suivre de près la tournure prise par le buzz.

Comment naissent et évoluent les rumeurs sur les médias sociaux « Désigner nommément le mal, c’était le faire exister, en rechercher la cause, c’était avouer son inquiétude, s’exposer aux rumeurs ». Franck Pavloff Vous avez certainement tous entendu parler du bug Facebook qui aurait dévoilé par inadvertance les messages privés (de 2007 à 2009) de millions d’utilisateurs. Une inquiétude grandissante qui n’a pas pris le temps de vérifier l’exactitude des manifestations reprochées avant de lancer la rumeur d’une bévue chez Facebook. Ce cas de figure témoigne de la nécessité de prendre du recul sur ce que l’on peut entendre et lire. Face à la cadence infernale de l’actualité, les nouveautés deviennent rapidement obsolètes. La sortie de nouveaux produits très attendus par exemple, provoque commérages et ragots en tout genre. Mais finalement, à l’ère de la course informationnelle, le web nous permet-il de dissocier le vrai du « fake » ? Qu’est-ce qu’une rumeur ? En 1990, Rouquette développe un modèle qu’il appelle « le syndrome de rumeur ». Conclusion

Comment répondre à une attaque sur les médias sociaux ? [Vidéo] Petites entreprises : 6 raisons d’aller sur les réseaux sociaux… et 5 raisons de ne pas y aller ! Les TPE et PME qui participent à mes formations réseaux sociaux m’interrogent souvent sur les bénéfices qu’elles peuvent attendre d’une présence… Lire la suite [...] Ce qu’il faut répondre si l’on vous demande à quoi servent les médias sociaux en entreprise ☺ Comme disent les d’jeunes : « et sinon, j’ai trouvé ça« … Voilà, voilà… Bon week-end à tous !!! Quels sont les secteurs d’activité qui peuvent espérer gagner des clients grâce aux réseaux sociaux ? Les médias sociaux ont-ils réellement un impact sur les ventes ? A faire… ou à ne pas faire, quand on anime un compte professionnel sur #Twitter [Infographie] Quels sont les grands principes d’animation d’un compte Twitter utilisé à titre professionnel ? Comment savoir s’il faut modérer un commentaire… ou pas ? Médias sociaux : 65 chiffres-clefs que les professionnels retiendront de l’année 2013

Gérer la mauvaise rumeur pour repartir du bon pied Pour stopper la vague d'indignation soulevée par le spot montrant Sébastien Chabal les doigts dans la prise, le directeur de la communication de Poweo a répondu en personne aux blogueurs les plus influents, avant de retirer la campagne. Tapez « bad buzz » (mauvais buzz) sur Google, et vous tomberez sur des occurrences concernant la dernière vidéo virale lancée le 11 octobre par la société d'énergie Poweo, campagne retirée par l'annonceur peu après sa première diffusion sur le Net. Le spot d'animation mettait en scène le joueur de rugby Sébastien Chabal qui, pour faire le plein d'énergie, mettait ses doigts dans un interrupteur électrique. Réaction immédiate de nombreux blogueurs, qui relaient la vidéo sur Daily Motion, You Tube et Facebook pour s'indigner de l'exemple ainsi renvoyé aux jeunes enfants et exiger le retrait de la publicité. Réagir immédiatement Alors comment s'en tirer ? www.buzzthebrand.com

Community Management : utilisez la méthode QQOQCCP pour répondre aux internautes Cet article a été publié il y a 3 ans 8 mois 15 jours, il est donc possible qu’il ne soit plus à jour. Les informations proposées sont donc peut-être expirées. 1-. La méthode QQOQCCP Selon Wikipédia, “L’acronyme QQOQCCP (pour « Qui fait Quoi ? Cette méthode dont vous avez déjà probablement entendu parlé a, quelque soit le contexte, pour objectif de permettre de poser l’ensemble des questions relatives à une problématique dans l’optique de la résolution de celle-ci. 2-. 3-. L’auteur d’un post, d’un Tweet ou d’un commentaire est bien évidemment un élément d’une importance primordiale. Différents cas de figure se présentent : L’auteur est une personnalité. QUOI ? Est-ce une critique ou une erreur que vous avez commise ? OU ? Est-ce un billet sur son blog ? Quand le message a-t-il été posté ? Comment le problème est-il survenu ? Comment en avez-vous été informé ? Qu’attend l’internaute de la part de l’entreprise ? Si un problème est à l’origine du Post ? 4-. S’il s’agit d’une critique. source 5-.

Ebook : « Communication de crise à l’heure des médias sociaux » J’ai le plaisir de vous présenter un ebook, également accessible en version papier, sur la communication de crise à l’heure des médias sociaux. Ecrit par 4 experts du domaine, Carole Blancot, Clément Pellerin, Vincent Berthelot et Henri Lefèvre, cet ouvrage apporte des réponses aux entreprises qui cherchent à prévenir la crise et à la gérer au mieux. Les médias sociaux sont un moyen de développement extrêmement puissant pour les entreprises. Pourtant, ils ont déjà porté atteinte à la réputation de nombreuses marques… Rappelez-vous du cas Air France qui n’a pas su gérer convenablement la “crise” à laquelle l’entreprise a du faire face sur les médias sociaux. Qu’est-ce qu’une crise ? J’ai envie de mentionner deux citations trouvées dans cet ebook : La crise est un changement, une transition entre deux états, transition qui se fait de façon accélérée. Ce qu’il faut retenir pour gérer une crise, ces trois étapes : anticiper, informer, atténuer. A quelles questions répond cet ebook ?

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