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Du multicanal au cross canal en six étapes

Du multicanal au cross canal en six étapes
Une conférence sur le cross canal ? Sollicité pour témoigner sur le salon E-commerce Paris 2012, Romain Guinier s’est d’abord dit sceptique : « Le cross anal reste devant nous », a affirmé le p-dg d’Aigle en début d’intervention, mercredi 19 septembre. Pourtant, la marque née en 1853 a, pendant deux ans, affiné une stratégie, de concert avec MixCommerce, pour réussir sa transition du multicanal vers cette étape décisive qui la mènera, à terme, au commerce connecté. Sur son site français, lancé en 2008, les mises en avant évoluent toutes les trois semaines, comme en boutique. Aujourd’hui, il est le premier magasin du réseau sur les mois de forte activité et revendiquait encore une croissance de 70 % à la fin du mois d’août 2012 par rapport à 2011. 1. Avant toute chose, Aigle recommande de configurer les systèmes d’information pour synchroniser les data. 2. Il est important de travailler l’ergonomie des sites et de créer des services attractifs pour le consommateur. 3. 4. 5. 6. Related:  Distribution multicanaleprofflaubertMulti canal

Différences multi-canal et cross-canal Billet écrit par Grégory Duhem, Business Developer, Improveeze Dès qu’il s’agit d’une stratégie commerciale ou marketing qui repose sur plusieurs canaux de distribution ou d’information, beaucoup de personnes utilisent le terme de multi-canal alors qu’ils parlent en réalité bien souvent de cross canal. Il est important de ne pas confondre multi-canal et cross-canal. A contrario une stratégie dite cross-canal, favorise un ensemble d’interactions croisées et multiples entre le consommateur et l’enseigne. Cette stratégie cross-canal, avec le consommateur, redéfinit « sans-couture » la relation avant, pendant et après l’acte d’achat. Aussi, il est clair que le cross-canal remplacera à terme le multi-canal. Le CRM est mort? Vive l’Expérience Client : Oracle annonce le lancement de sa nouvelle plateforme de Social Relationship Management (SRM) Relevé sur le blog de NextGenInsights, : Oracle vient d’annoncer le lancement de sa nouvelle plateforme de “Social Relationship Management” (SRM), qui va permettre aux entreprises de gérer d’une manière intelligente l’ensemble des points de contact (Ecoute, Engagement, Conversion, Satisfaction…) avec l’ensemble des parties prenantes de l’entreprise – prospects, clients,collaborateurs, influenceurs, partenaires,fournisseurs, candidats. En transformant le CRM en SRM, les plateformes de ce type devraient accélérer le recentrage d’Internet sur l’Humain et permettre la jonction du “Social” et du “Business”. Plus tôt cette année, Oracle avait notamment acquis 2 spécialistes du marketing sur les medias sociaux Vitrue, et Involver, ainsi que Collective Intellect dont les technologies permettent de suivre et d’analyser les conversations échangées sur les sites communautaires. Les technologies de l’Expérience client arrivent.

Indicateurs de performances: un langage commun... mais surtout un langage pour tous - Business Intelligence Un langage commun mais surtout communément partagé. Dans la foulée d'une refonte de ses systèmes de gestion et d'encaissement, le groupe Galeries Lafayette a donné à pas moins de 2 000 de ses salariés des outils pour piloter leur activité au jour le jour. Le projet d'analyse de l'information que nous avons mené est l'aboutissement d'une longue démarche de refonte des systèmes utilisés dans les magasins du groupe Galeries Lafayette. Tout a démarré par une remise à plat des systèmes d'encaissement et de gestion, avec le passage à une véritable gestion à l'article sur toute la chaîne, de l'approvisionnement à la vente. Le volet décisionnel s'inscrit dans la continuité de cette refonte. Un passage obligé vers le multicanal En magasin par exemple, l'outil sert à faire le lancement de journée.

L'Omni-Shopper 2013 Avec un accès à un large choix de canaux de vente et de modes de livraison, les consommateurs français affichent une plus grande appétence pour la distribution omni-canal que leurs homologues britanniques, allemands et américains. Symphony EYC (éditeur de solutions d'optimisation pour les métiers du CPG, de la grande distribution et de la logistique) annonce les principaux résultats d'une étude menée en décembre dernier par Vision Critical, auprès d'un échantillon de 1 012 individus représentatif de la population française âgée de 18 ans et plus. Ce sondage a été réalisé en parallèle en Allemagne, au Royaume-Uni et aux Etats-Unis. Un consommateur véritablement omni-canal Les français aimeraient avoir accès par ordre de préférence : Adoption omni-canal : la France en avance En comparaison avec les autres pays étudiés, il apparaît que les consommateurs français font preuve d'une adoption plus diversifiée et plus équilibrée entre les canaux de vente et les modes de livraison.

Marsactu, pure player de l’actualité locale marseillaise XEnvoyer cet article par e-mail Marsactu, pure player de l’actualité locale marseillaise Nouveau ! Pas le temps de lire cet article ? Fermer Media Comment un pure-player digital trace sa route à coté de la PQR Il aurait pu s’appeler Canebière89 en référence à son confrère national. Du nulle part ailleurs éditorial Marsactu, c’est du sérieux. Marsactu creuse un sillon dans la seule métropole marseillaise, ce qui n’est pas le cas de la Provence qui chasse sur des terres régionales voire nationales. Grâce à Marsactu, le lecteur se nourrira ainsi de débats autours de la métropole ou des investissements dans les futurs transports en commun jusqu’à des sujets plus lourds de corruption ou d’insécurité. Un modèle économique en gestation De quoi ce média 100 % Web vit-il ? Ce tour de table a permis de recruter des plumes, de lancer une nouvelle version du site – 60 000 euros investis -, et de créer un studio de télévision numérique. Par Edouard Laugier

Salesforce se prépare à passer aux communautés externes Le spécialiste de la relation client vient de lancer la phase pilote de Communities, une nouvelle plate-forme pour créer des communautés privées avec des clients ou partenaires. Bâtie sur le réseau social d'entreprise de l'éditeur, Chatter, Communities vise à renforcer les interactions entre les membres de l'entreprise et l'extérieur, par exemple via des communautés dédiées au service clients, à des thématiques, des produits, des événements, ou encore pour rassembler des partenaires. Avantage de cette solution, son intégration à Salesforce, qui devrait permettre d'alimenter celui-ci en fonction des informations échangées au sein des communautés, mais aussi de tirer parti dans ces dernières des informations et processus métier de l'outil de CRM. Pas de commercialisation avant un an Pour bénéficier de cette nouvelle solution et connaître son coût, il faudra cependant attendre le second semestre 2013.

Parcours d’achat des Français : le magasin... Les proches (parents ou amis) sont le meilleur vecteur d’influence pour déclencher un achat (31% des répondants), tandis qu’Internet est une source d’information pré-achat décisive (46% consultent les avis en ligne, par exemple), et que le magasin reste, de loin, le lieu préféré pour concrétiser l’achat, pour 62% des Français. Voilà quelques-uns des résultats saillants de l’étude sur le parcours d’achat des Français à l’heure de la pluralité des canaux (magasin, web, mobile…), réalisé par l’Ifop pour le compte de Wincor Nixdorf. Objectif : cerner les contours de ses habitudes, brouillées par l’immixtion de plus en plus fréquente d’Internet sous toute ses formes, e-commerce (concurrent des magasins pour l’achat) et smartphones ou tablettes (pour consulter avis clients, comparer prix et produits…), les smartphones étant par ailleurs de plus en plus souvent utilisés à l’intérieur du magasin (la moitié des sondés l’utilise en point de vente, en lien avec leur parcours d’achat).

Choisissez le bon canal de distribution Pour certaines entreprises, la localisation de leurs bâtiments n'a que peu d'importance. Par exemple, si vous offrez des services, concluez des contrats de vente personnels et si vous vous rendez de manière générale chez vos clients, vous n'avez pas de souci à vous faire quant à la situation de vos locaux. Par contre, pour beaucoup d'autres entreprises, leur localisation revêt un rôle essentiel. Pensez par exemple à un concepteur de lampes design. Souvent, la route vers le client est complexe. Du producteur au client final : vous concevez un produit ou proposez un service et votre client l'achète directement chez vous. Du producteur au client final via un distributeur : votre intermédiaire achète vos produits et se met lui-même en quête d'utilisateurs finaux ou de plus petits intermédiaires. Ces trois modèles peuvent bien entendu être combinés à souhait. Localisation, localisation, localisation Vous voulez lancer votre propre magasin ou votre agence de services aux consommateurs ?

Définition Pure Player The three big challenges facing organisations investing in CRM today There was a time when the main challenge facing an organisation investing in CRM was the amount of discount they could negotiate on their Siebel licences. That was a time, when for many companies, CRM was all about technology. A time when the original definitions of CRM like “building mutually beneficial customer relationships” were ignored in favour of technology bells and whistles. Today the market has matured. CRM buyers are pretty savvy – many were burnt by investing in CRM the first time round and are still suffering from the hangover. The first challenge I see is that “failed CRM” was all about value to management. Once you have a balanced view of stakeholder value, the second challenge you need to think about is the full range of capabilities that need to be improved in order to unlock that value. Finally, most people I speak to these days about CRM face a delivery problem.

Mind mapping pour la gestion de projet Au préalable, il est essentiel de définir la question de départ. (attention à bien identifier le sujet/ question : risque hors sujet / manque de pertinence) Démarche en 6 étapes : Lister en réalisant un brainstorming avec ± 15 mots-clés Valider en sélectionnant les concepts les plus pertinents en enlevant les concepts les moins utiles en vérifiant si d’autres concepts sont à ajouter (Outil possible = Méthode QQOQCP Quoi, Qui, Où, Quand, Comment, Pourquoi) Organiser en regroupant les concepts par catégorie en les hiérarchisant par niveau (général / spécifique) Former des propositions en ajoutant des verbes (cf liste cours précédent) pour créer et qualifier les liens entre les concepts. Prototyper En établissant une version non finalisée de la carte conceptuelle Réviser en réajustant les liens et la disposition des concepts

Le CROSS CANAL, c’est une révolution ! Que ce soit sur son ordinateur, sa tablette ou son smartphone, un consommateur prépare aujourd’hui 8 fois sur 10 son achat en ligne avant de se rendre en magasin. A priori, on pourrait penser que les grandes enseignes de distribution qui possèdent, pour la quasi-totalité d’entre elles, quel que soit leur secteur d’activité (habillement, alimentation, etc.), un réseau de distribution physique et un réseau de distribution virtuel (un site Internet marchand sur lequel il est possible d’acheter tout ou partie de ce qui est disponible en magasin), sont bien préparées à ce nouveau comportement mais seuls 17% des consommateurs trouvent à l’heure actuelle qu’elles rendent, dans les faits, agréable le passage d’un canal à un autre (1). Pour répondre aux nouvelles attentes des consommateurs, elles doivent par conséquent changer en profondeur leur stratégie de distribution et penser désormais CROSS CANAL ! Qu’est-ce qu’un consommateur cross-canal ? Xavier Schneider (Illustration par Eric Taccone) Notes

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