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Du multicanal au cross canal en six étapes

Du multicanal au cross canal en six étapes
Une conférence sur le cross canal ? Sollicité pour témoigner sur le salon E-commerce Paris 2012, Romain Guinier s’est d’abord dit sceptique : « Le cross anal reste devant nous », a affirmé le p-dg d’Aigle en début d’intervention, mercredi 19 septembre. Pourtant, la marque née en 1853 a, pendant deux ans, affiné une stratégie, de concert avec MixCommerce, pour réussir sa transition du multicanal vers cette étape décisive qui la mènera, à terme, au commerce connecté. Sur son site français, lancé en 2008, les mises en avant évoluent toutes les trois semaines, comme en boutique. Aujourd’hui, il est le premier magasin du réseau sur les mois de forte activité et revendiquait encore une croissance de 70 % à la fin du mois d’août 2012 par rapport à 2011. 1. Avant toute chose, Aigle recommande de configurer les systèmes d’information pour synchroniser les data. 2. Il est important de travailler l’ergonomie des sites et de créer des services attractifs pour le consommateur. 3. 4. 5. 6.

Le CRM est mort? Vive l’Expérience Client : Oracle annonce le lancement de sa nouvelle plateforme de Social Relationship Management (SRM) Relevé sur le blog de NextGenInsights, : Oracle vient d’annoncer le lancement de sa nouvelle plateforme de “Social Relationship Management” (SRM), qui va permettre aux entreprises de gérer d’une manière intelligente l’ensemble des points de contact (Ecoute, Engagement, Conversion, Satisfaction…) avec l’ensemble des parties prenantes de l’entreprise – prospects, clients,collaborateurs, influenceurs, partenaires,fournisseurs, candidats. En transformant le CRM en SRM, les plateformes de ce type devraient accélérer le recentrage d’Internet sur l’Humain et permettre la jonction du “Social” et du “Business”. Plus tôt cette année, Oracle avait notamment acquis 2 spécialistes du marketing sur les medias sociaux Vitrue, et Involver, ainsi que Collective Intellect dont les technologies permettent de suivre et d’analyser les conversations échangées sur les sites communautaires. Les technologies de l’Expérience client arrivent.

Indicateurs de performances: un langage commun... mais surtout un langage pour tous - Business Intelligence Un langage commun mais surtout communément partagé. Dans la foulée d'une refonte de ses systèmes de gestion et d'encaissement, le groupe Galeries Lafayette a donné à pas moins de 2 000 de ses salariés des outils pour piloter leur activité au jour le jour. Le projet d'analyse de l'information que nous avons mené est l'aboutissement d'une longue démarche de refonte des systèmes utilisés dans les magasins du groupe Galeries Lafayette. Tout a démarré par une remise à plat des systèmes d'encaissement et de gestion, avec le passage à une véritable gestion à l'article sur toute la chaîne, de l'approvisionnement à la vente. Le volet décisionnel s'inscrit dans la continuité de cette refonte. Un passage obligé vers le multicanal En magasin par exemple, l'outil sert à faire le lancement de journée.

Salesforce se prépare à passer aux communautés externes Le spécialiste de la relation client vient de lancer la phase pilote de Communities, une nouvelle plate-forme pour créer des communautés privées avec des clients ou partenaires. Bâtie sur le réseau social d'entreprise de l'éditeur, Chatter, Communities vise à renforcer les interactions entre les membres de l'entreprise et l'extérieur, par exemple via des communautés dédiées au service clients, à des thématiques, des produits, des événements, ou encore pour rassembler des partenaires. Avantage de cette solution, son intégration à Salesforce, qui devrait permettre d'alimenter celui-ci en fonction des informations échangées au sein des communautés, mais aussi de tirer parti dans ces dernières des informations et processus métier de l'outil de CRM. Pas de commercialisation avant un an Pour bénéficier de cette nouvelle solution et connaître son coût, il faudra cependant attendre le second semestre 2013.

Parcours d’achat des Français : le magasin... Les proches (parents ou amis) sont le meilleur vecteur d’influence pour déclencher un achat (31% des répondants), tandis qu’Internet est une source d’information pré-achat décisive (46% consultent les avis en ligne, par exemple), et que le magasin reste, de loin, le lieu préféré pour concrétiser l’achat, pour 62% des Français. Voilà quelques-uns des résultats saillants de l’étude sur le parcours d’achat des Français à l’heure de la pluralité des canaux (magasin, web, mobile…), réalisé par l’Ifop pour le compte de Wincor Nixdorf. Objectif : cerner les contours de ses habitudes, brouillées par l’immixtion de plus en plus fréquente d’Internet sous toute ses formes, e-commerce (concurrent des magasins pour l’achat) et smartphones ou tablettes (pour consulter avis clients, comparer prix et produits…), les smartphones étant par ailleurs de plus en plus souvent utilisés à l’intérieur du magasin (la moitié des sondés l’utilise en point de vente, en lien avec leur parcours d’achat).

The three big challenges facing organisations investing in CRM today There was a time when the main challenge facing an organisation investing in CRM was the amount of discount they could negotiate on their Siebel licences. That was a time, when for many companies, CRM was all about technology. A time when the original definitions of CRM like “building mutually beneficial customer relationships” were ignored in favour of technology bells and whistles. Today the market has matured. CRM buyers are pretty savvy – many were burnt by investing in CRM the first time round and are still suffering from the hangover. The first challenge I see is that “failed CRM” was all about value to management. Once you have a balanced view of stakeholder value, the second challenge you need to think about is the full range of capabilities that need to be improved in order to unlock that value. Finally, most people I speak to these days about CRM face a delivery problem.

Choisissez le bon canal de distribution Pour certaines entreprises, la localisation de leurs bâtiments n'a que peu d'importance. Par exemple, si vous offrez des services, concluez des contrats de vente personnels et si vous vous rendez de manière générale chez vos clients, vous n'avez pas de souci à vous faire quant à la situation de vos locaux. Par contre, pour beaucoup d'autres entreprises, leur localisation revêt un rôle essentiel. Pensez par exemple à un concepteur de lampes design. Souvent, la route vers le client est complexe. Du producteur au client final : vous concevez un produit ou proposez un service et votre client l'achète directement chez vous. Du producteur au client final via un distributeur : votre intermédiaire achète vos produits et se met lui-même en quête d'utilisateurs finaux ou de plus petits intermédiaires. Ces trois modèles peuvent bien entendu être combinés à souhait. Localisation, localisation, localisation Vous voulez lancer votre propre magasin ou votre agence de services aux consommateurs ?

Les employés d'abord, les clients ensuite. - Le blog de arboretHom Le blog que vous cherchez n'est plus accessible depuis cette adresse. Vous pouvez le consulter à l'adresse suivante : arborethom.over-blog.com Liste des articles du blog arborethom.over-blog.com : Les employés d'abord, les clients ensuite. Nous avons le plaisir de vous partager une fiche de lecture sur l'ouvrage de Vineet NAYAR "Les employés d'abord, les clients ensuite". Cette fiche n'a pas l'ambition d'être exhaustive, mais plutôt de… Communiquer son projet professionnel 1- le CV arboretHom a la plaisir d'accompagner des étudiants en Master 2 à l'Université d'Orléans. 2012 - La facture sociale s'alourdit Le 5 Janvier 2012, arboretHom a accueilli pour son 1er petit déjeuner de l'année Valérie Dissard sur la thème "2012, la facture sociale s'alourdit".

Mind mapping pour la gestion de projet Il existe 4 types de raisonnement : 1 – “En chaîne” = séquentiel : étape par étape . Il s’agit d’un raisonnement séquentiel. 2 – “En étoile” ou “radial”= ex. le “SON” est le seul point commun à tous les concepts, d’où appellation de connaissances cloisonnées. L’élément central est le seul point commun à tous les concepts développés. 3 – “Arbre hiérarchique” : décomposition en sous parties comme pour le cas de l’analyse d’un problème à travers sa décomposition en sous-parties pour pouvoir les étudier plus facilement. 4 – “En réseau” : interconnexion (prise en compte de la complexité). La relation client 2012 recouvre un triple enjeu Le client ne va plus chercher l’information dont il a besoin en boutique, mais depuis plusieurs années sur Internet et les réseaux sociaux. Les fondements de la relation client, eux, reste le même : répondre à leurs attentes, les satisfaire et leur proposer des offres toujours plus différenciantes. D’un autre côté, pour les entreprises il existe des interrogations sur la valeur associée aux propos de leurs clients sur des médias comme Facebook ou Twitter. La particularité de l’internaute français serait d’ailleurs, d’après Forrester, d’avoir un profil encore très passif plutôt que « consommacteur ». L’e-réputation, qui est un terme générique très galvaudé n’est donc pas le seul objectif à poursuivre autour du Social CRM sur lequel tout le monde se penche. Le triple enjeu de la relation client 2012 Le Social CRM fait clairement partie des défis actuels de la relation client, mais avec un regard plus général, nous identifions toujours trois axes qui focalisent l’attention des entreprises :

La mesure de la confiance, un objectif majeur de la relation client Puis dans les années 2000, l’enjeu principal des entreprises étant de vendre en upsell et en cross sell, elles se sont intéressées à la recommandation client et ainsi au Net Promoter Score (NPS). Depuis 2010, nous constatons que la linéarité entre la satisfaction, la recommandation et la fidélité est de plus en plus contestée et ces indicateurs challengés. La nécessité d’anticiper la fidélisation des clients a fait apparaître la notion de confiance client. Evolution des concepts de suivi de la Relation Client 85% des chefs d’entreprises pensent qu’il n’est plus possible de se différencier efficacement et durablement par le produit ou les prix, pour principalement une raison : les bonnes initiatives peuvent être copiées rapidement. L’objectif des entreprises est désormais de passer d’une relation transactionnelle à une relation focalisée sur le client. Trois concepts ont successivement vu le jour : Dans les années 2000, les entreprises s’intéressent alors à la recommandation client.

Social Business Design, le mariage réussi du Web 2.0 et de l'Entreprise 2.0 - Entreprise20.fr Entreprise20.fr Voilà plus de 5 ans que l’on parle du Web 2.0 (“Le web en mode lecture/écriture“, “Le web comme une plateforme“) et 3 ans que l’on parle de l’Entreprise 2.0 (“Les pratiques collaboratives et l’usage de plateformes sociales au sein d’une entreprises“). Ces deux sujets sont généralement abordés par des personnes différentes pour un public différent. Il est vrai que ces deux sujets sont très vastes, mais rares sont ceux qui ont réussi le très délicat exercice qui consiste à faire le pont entre les deux, c’est à dire à marier les dynamiques 2.0 internes et externes. Les premiers à avoir su formaliser cette vision unificatrice sont les équipes du Dachis Group avec la théorie du Social Business Design. Effectivement, si les médias sociaux sont exploités à forte dose au sein d’une organisation alors la frontière entre l’entreprise (représentée par ces collaborateurs), ses partenaires et ses clients devient de plus en plus floue (cf.

Définition du Social Business - Entreprise20.fr Entreprise20.fr J’ai comme l’impression que le social business est le sujet-marronnier de la blogosphère. Je rédige ainsi un article tous les ans sur ce sujet pour clarifier, préciser et partager avec vous les derniers écrits de référence. Si je me suis démené pour simplifier la compréhension de ce qu’est le Social Business Design, je me rends compte que je ne vous ai jamais réellement proposé de définition. Apparu en 2009, la notion de Social Business trouve tout son sens avec l’avènement des médias sociaux et de la collaboration : Social Business Design, le mariage réussi du Web 2.0 et de l’Entreprise 2.0. Le sujet est à nouveau à l’ordre du jour avec la sortie de Social Business by Design, livre de Peter Krim et Dion Hinchcliffe (deux auteurs de référence sur leur sujet respectif). Comme vous pouvez le constater, la notion de social business est donc plutôt vaste (euphémisme). Tout ceci nous mène donc logiquement à ma propre interprétation de ce qu’est le social business.

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