Qualiblog Management des risques de l’entreprise en lien avec la norme ISO/DIS 9001:2015 Remerciements Un sincère remerciement à notre tuteur Pr. Gilbert FARGES responsable de l’UEQPO12 : ingénierie de projet, pour tous ses commentaires avisés, son soutien et ses conseils pertinents sur la structure de ce projet. Ainsi, son évaluation de nos travaux tout au long du projet, nous a permis d’avancer et améliorer nos livrables. Nos sincères remerciements vont aussi à notre cotuteur madame GENOUD Florie, Continuous Improvement & Quality Manager, qui nous a fait bénéficier de son savoir-faire, de ses conseils précieux, de sa disponibilité et l’intérêt manifesté à ce projet. Nous tenons à remercier également M. Figure 1 : Relations entre les principes, le cadre organisationnel et le processus de management du risque. [2] Sommaire La norme ISO 9001 définit une série d'exigences concernant la mise en place d'un système de management de la qualité dans un organisme, quels que soient sa taille et son secteur d'activité. 1. a) Présentation d’équipe : 2. 3. 3.1. 4. 4.1. 4.2. 4.3. 1. 2. 3.
Animer la démarche qualité grâce à la vidéo Comment faire passer un message à mes partenaires ? Comment attirer leur attention ? Comment les impliquer ? Vous vous êtes surement déjà posé cette question et vous avez opté pour une communication classique sans avoir de franc succès. La solution : sortir des sentiers battus ! C’est ce qu’a fait le Comité Départemental du Tourisme des Landes pour communiquer autour d’un sujet souvent difficile à appréhender : la qualité. A l’origine de l’idée, Pauline Cazaubon, responsable de la démarche Qualité Tourisme au CDT des Landes. Une belle collection qui a permis de capter, d’encourager et de rassurer les prestataires en leur proposant des réponses mais aussi de tirer le réseau vers le haut et de valoriser les actions du CDT. Un projet d’équipe Le point de départ de ce projet était de casser l’image figée de la qualité qui est souvent perçue comme quelque chose de compliqué ou il faut le reconnaître d’ennuyant. La vidéo : un travail de longue haleine Une diffusion qui a pris de l’ampleur
L’interrelation entre analyse processus, management de l’entreprise, système de management et le management des risques Les risques dans l’approche processus Les événements de ce début de XXIe siècle font que la maîtrise des risques entre peu à peu dans les mœurs. Nous sommes de plus en plus nombreux à la pratiquer pour identifier, selon nos « religions », les facteurs de risques, les dangers, les menaces, les vulnérabilités, les risques, les opportunités… et les traiter. Ceux qui ne sont pas encore complètement adeptes le deviendront sûrement face aux nouvelles exigences normatives comme celles de la prochaine ISO 9001:2015. Qu’on le veuille ou non, la maîtrise des risques et des opportunités entre donc dans nos pratiques. Mais parfois encore trop en « mode silo » : document unique et évaluation des risques professionnels ou de santé et sécurité au travail d’un côté, analyse de risques environnementaux, de sécurité de l’information… de l’autre. Figure 1.1 – L’approche systémique du risque et l’approche processus (Source : Ouvrage L’entrepreneur durable, AFNOR Éditions, 2013)
L'évaluation de l'efficacité d'une formation L'évaluation de l'efficacité des actions de formation est aujourd'hui plus que jamais une nécessité évidente. Plus aucune organisation (entreprise, administration, association,…) ne peut se contenter de " former pour former ". Former coûte cher et prend du temps. Plus encore que pour un investissement matériel, il importe de connaître ou de situer le retour d'investissement de la formation pour être sûr de le rentabiliser. Pourtant, dans la plupart des organisations, les opérations d'évaluation des actions de formation sont relativement rares. Elles se limitent souvent à un " questionnaire de satisfaction " rempli rapidement à la fin de la formation. Ce paradoxe est lié à deux difficultés principales : l'évaluation de l'efficacité d'une action de formation est complexe ; les outils opérationnels d'évaluation font défaut. Nous voudrions ici analyser la complexité de cette évaluation, afin de proposer quelques pistes susceptibles de la réduire. 2. Impact = Pertinence x Acquis x Transfert
Pourquoi mettre en place une démarche qualité en entreprise ? Dans un contexte économique où la concurrence est rude, il est important de se démarquer de ses concurrents pour acquérir de nouveaux clients et de les fidéliser pour développer son activité. La démarche qualité est une approche qui a pour objectif de mettre sur le marché un produit ou un service conforme aux attentes de ses clients. Cette démarche s’adapte à toutes les entreprises, quel que soient leur taille ou leur secteur d’activité. Pour mettre en place une démarche qualité, et selon l’ambition que vous vous fixée, vous avez de nombreux guides ou référentiels à votre disposition. Certains référentiels sont internationaux et peuvent vous faire bénéficier d’une certification. La plus connue étant la norme ISO 9001 : 2015 qui accompagne la mise en place d’un Système de Mangement qualité (SMQ). D’autres sont sectoriels (NF Services ou Qualibat par exemple) et d’autres enfin sont spécifiques à une entreprise (Charte ou Engagement qualité interne). Et voici 3 raisons de vous lancer.
Système de management de la qualité Un article de Wikipédia, l'encyclopédie libre. Pour les articles homonymes, voir Qualité. Un Système de management de la qualité, souvent abrégé SMQ (en anglais : quality management system) est l'ensemble des activités par lesquelles l’organisme définit, met en œuvre et revoit sa politique et ses objectifs qualité conformément à sa stratégie. Le SMQ d'un organisme est constitué de processus corrélés et interactifs utilisant des ressources pour atteindre les résultats visés et fournir de la valeur (produit,service,...)[1]. Le management de la qualité est un domaine central pour l'entreprise. Il est donc souvent utile d'imaginer une structure à cette activité qui concerne en fait l'ensemble des services (logistique, informatique décisionnelle, finance, marketing/vente). De manière plus pragmatique, il comprend : Les systèmes traditionnels[modifier | modifier le code] Cette notion de SMQ est clairement définie dans la version actuelle de la norme ISO 9001. Le but du SMQ est double :
Le management des connaissances - Qu'est-ce que le management des connaissances ? Le management des connaissances (en anglais "Knowledge management") est l'ensemble des méthodes et techniques permettant de gérer les savoirs et les savoir-faire au sein de l'entreprise. Il s'agit de valoriser, conserver et diffuser en interne les savoirs et savoir-faire des salariés. Il convient de bien distinguer les différences entre donnée, information et connaissance. Une donnée est un fait brut qui résulte d’une observation neutre, d’une mesure effectuée par un instrument. Lorsque la connaissance est utilisée à bon escient dans un contexte donné elle devient compétence. Quels sont les enjeux du management des connaissances ? Les intérêts, pour l'entreprise, de gérer les connaissances sont multiples tant au niveau opérationnel que stratégique. Au niveau stratégique, la gestion des connaissances permet : Au niveau opérationnel, la gestion des connaissances permet : Quelles sont les modalités de la gestion des connaissances ?
Réaliser une enquête de satisfaction Vous devez mettre en place un outil pour mesurer la satisfaction de vos clients et l’enquête de satisfaction apparaît évidemment comme l’outil le plus adapté. Cependant, devenue banale dans le monde de l’entreprise, elle déçoit souvent par ses taux de retour, de plus en plus faibles, à tel point que beaucoup d’entreprises les abandonnent au profit d’autres outils souvent moins pertinents et moins précis. Le mode opératoire présenté dans cette fiche a pour objectif d’améliorer vos résultats d’enquête. Il faut en effet reconnaître que, menée avec méthode, l’enquête de satisfaction reste un outil fiable et performant qui permet de : Une enquête de satisfaction ne peut jamais être ni globale, ni exhaustive. Alors, pour s’assurer d’un taux de retour satisfaisant, permettant de conclure objectivement sur le niveau de satisfaction de ses clients, certaines règles doivent être respectées. Qui sont vos clients ? Respectez la règle d’or : une enquête, un objectif ! Besoin d'aide ou d'information ?