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Relation client 2.0 : le challenge des banques à l’ère du digital

Relation client 2.0 : le challenge des banques à l’ère du digital
La crise économique et l’apparition de nouveaux canaux de communication obligent les banques à s’adapter. En 2012, 41% des clients déclarent ne pas être sûrs de rester fidèles à leur banque, d’après le World Retail Banking Report 2013 publié par Capgemini. Les établissements financiers ont alors pris conscience de la nécessité de personnaliser leurs services et d’améliorer leurs offres multicanales afin d’offrir une « expérience client » fluide, de fidéliser leur clientèle et rétablir ainsi une certaine confiance.Quelles sont les stratégies adoptées par les banques ? Leur avenir est-il dans le “100% online” ? N’importe où et n’importe quand Pouvoir accéder à ses informations personnelles rapidement, réaliser un virement pour payer son loyer à distance, recevoir des alertes quand son compte vire au rouge… voici ce que la clientèle « nouvelle génération », visiblement plus nomade, attend de sa banque. les 25 millions soit environ un client sur deux. Le parcours client devenu multi-canal

http://ecs-paris.com/blogs/digicom-2012/technologies/relation-client-2-0-le-challenge-des-banques-a-lere-du-digital

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Towers Watson : la génération Y se détournerait des assureurs traditionnels Le multi-accès devient le leitmotiv des assureurs français. Et prend en compte la volonté de chaque assuré de choisir son canal préféré pour interagir avec son assureur. C’est dans ce contexte que Towers Watson dévoile une étude (dé)montrant que la génération Y, très attachée au Net et aux réseaux sociaux, se détournent des assureurs traditionnels. Ainsi, moins de 10 % des 18-24 ans envisageraient d’acheter des produits d’assurance auprès d’un agent ou d’un courtier. Et, selon cette enquête, les banques restent encore un canal de distribution important dans certains pays, notamment pour l’assurance-vie.

Zoom sur les innovations en matière de relation client  La relation client évolue au gré des évolutions technologiques. Nous vous proposons ici un petit florilège des innovations du moment pour être toujours plus proche de vos clients. par Maud Laurent, journaliste DOCaufutur, avec le support de eGain France. Gestion de la relation client Un article de Wikipédia, l'encyclopédie libre. La gestion de la relation client (GRC), ou gestion des relations avec les clients, en anglais customer relationship management (CRM), est l'ensemble des outils et techniques destinés à capter, traiter, analyser les informations relatives aux clients et aux prospects, dans le but de les fidéliser en leur offrant le meilleur service[1]. En ce qui concerne les applications informatiques, il s'agit des progiciels qui permettent de traiter directement avec le client, que ce soit sur le plan de la vente, du marketing ou du service, et que l'on regroupe souvent sous le terme de « front-office », ceci par opposition aux outils de « back-office » que sont les progiciels de gestion intégrés (PGI / ERP). Une querelle linguistique[modifier | modifier le code] La terminologie « gestion de la relation client » est critiquée pour sa syntaxe jugée incorrecte. Enjeux de la GRC[modifier | modifier le code]

Banque : le client s'émancipe et veut une expérience zéro défaut Finie l'époque où le client se sentait dans ses petits souliers devant son banquier tout-puissant, au sabir truffé d'acronymes. L'offre de services financiers est devenue pléthorique et se banalise, entre les banques en ligne qui rivalisent de promotions, les alternatives de financement participatif de projets ou de prêts aux PME, les « néobanques » aux applications fluides et aux services quasi gratuits, les tableaux de bord de gestion de son patrimoine qui se muent en supermarchés en ligne de l'épargne. « Les Français s'émancipent de plus en plus de leur banque et deviennent acteurs de leurs finances personnelles », relève le cabinet Deloitte. Ils se déplacent de moins en moins dans l'une des 37 500 agences des différentes banques de détail : ils sont 27 % à ne plus y mettre les pieds, sauf au distributeur pour des retraits d'espèces.

Rapport mondial 2014 sur le secteur Assurance (WIR) En regroupant les données issues de plus de 15 000 clients à travers le monde et d’une enquête réallisée auprès d’une centaine de dirigeants du secteur, d'une enquête réalisées auprès d'une centaine de cadres du secteur, le Rapport mondial 2014 sur l’Assurance de Capgemini et de l'Efma révèle que l'amélioration de l'expérience client a un impact direct sur la rentabilité des assureurs. Compte tenu de la demande croissante de services en ligne et mobiles sur ce secteur, , la transformation digitale constitue une approche efficace pour créer des expériences positives, fidéliser les clients et améliorer, à terme, la rentabilité des assureurs. Communiqué de presse : Le Rapport mondial 2014 sur l’Assurance, indique que la rentabilité des assureurs dépend de leur capacité à ameliorer l'experience client à l'aide de la transformation digitale.

L’engagement client, clé de la transformation des services financiers, Marketing digital - Les Echos Business Les entreprises de services financiers, comme l’ensemble des secteurs d’activités, sont confrontées à des changements majeurs et fondamentaux. Le parcours traditionnel du client – appeler l’assistance téléphonique ou se rendre dans une agence de proximité, écouter les conseils d’un expert, acheter un produit financier tel qu’un prêt– ne correspond plus aux normes actuelles. Ce parcours a été remplacé par une suite imprévisible de points de contact incluant la recherche d’information, la réflexion, l’achat et le suivi après achat. Il est toutefois évident que le client est désormais en situation de contrôle et non la marque. Comme pour Amazon et Alibaba dans le secteur du retail, Netflix et Spotify dans l’industrie de la production artistique ou Whatsapp et Skype dans le domaine des télécommunications, les entreprises de services financiers sont assiégées par une armée de nouveaux prestataires agiles aux modèles d’entreprises novateurs et différenciés. 1/ Assister et éduquer le client

Système d'information Un article de Wikipédia, l'encyclopédie libre. Un système d'information (SI) est un ensemble organisé de ressources (matériels, logiciels, personnel, données et procédures) qui permet de collecter, regrouper, classifier, traiter et diffuser de l'information dans un environnement donné[1]. L'apport des nouvelles technologies de l'Information (NTIC) est à l'origine du regain de la notion de système d´information. L'utilisation combinée de moyens informatiques, électroniques et de procédés de télécommunication permet aujourd'hui -selon les besoins et les intentions exprimés- d'accompagner, d'automatiser et de dématérialiser quasiment toutes les opérations incluses dans les activités ou procédures d'entreprise. Enjeux du système d'information[modifier | modifier le code]

Digital : la stratégie de 32 assureurs et mutuelles passée au crible (étude Colombus Consulting) - Dossiers assurances et bancassurances La digitalisation s’impose au monde de l’assurance. Le site Internet devient l’outil clé de captation de prospects pour les assureurs, mutuelles, pure-players, bancassureurs et institutions de prévoyance, « un complément nécessaire aux canaux traditionnels de distribution », explique Samantha Vachez, manager chez Colombus Consulting. La consultante a passé au crible, en février 2015, les portails, applications mobile et activités sur les réseaux sociaux de 32 opérateurs d’assurance quant aux offres automobiles, MRH et santé individuelle proposées aux particuliers. Reconstruction de la proximité « virtuelle/physique » Il ressort de cette étude la reconstruction d’une proximité « virtuelle/physique », le fameux phygital, tournée vers la satisfaction du client final. 90 % des opérateurs proposent ainsi une prise de rendez-vous avec un conseiller via leur site et 40 % la géolocalisation de leurs prestataires.

Web 2.0 Un article de Wikipédia, l'encyclopédie libre. Cartographie sensible du web 2.0 L'expression « Web 2.0 » désigne l'ensemble des techniques, des fonctionnalités et des usages du World Wide Web qui ont suivi la forme originelle du web[1]. Elle concerne en particulier les interfaces permettant aux internautes ayant peu de connaissances techniques de s'approprier de nouvelles fonctionnalités du web.

La fidélisation face à la tentation de l’achat en un clic Les assureurs traditionnels lancent des offres « full web » faciles et rapides d’accès mais ils prennent le risque de voir leurs clients devenir moins fidèles. La vente directe sur les canaux digitaux reste pour l’heure encore très faible en France, de l’ordre de 5% du total des ventes. Mais elle constitue un fort potentiel, surtout pour la nouvelle génération Y et pour des produits d’assurance simples. Ainsi, Allianz et Axa proposent déjà des devis express et des souscriptions entièrement en ligne en auto ou encore en MRH grâce à la signature électronique. «Il fallait répondre à une demande de la population, à l’évolution des usages », souligne Delphine Asseraf responsable marketing sur le digital chez Allianz. Mais, avec cette possibilité offerte de l’achat en un clic se pose la question de la fidélisation.

En quoi les technologies transforment-elles l’information en ressource ? En quoi les technologies transforment-elles l’information en ressource ? Une question qui intéresse beaucoup les 1ère STMG, puisqu’elle fait partie des énoncés bien compliqués sur lesquels ils doivent plancher. Ca tombe bien, le CRM (Customer Relationship Management) est un excellent cas d’école d’information transformée en valeur ajoutée pour l’entreprise. Et les logiciels CRM, plus technologiques tu meurs, jouent un rôle prépondérant dans cette transformation. Explication par le menu. Avant qu’un projet CRM soit démarré, les données clients sont souvent éparpillées dans l’entreprise : une partie de l’information se trouve dans les agendas et documents des commerciaux.

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