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Relation client 2.0 : le challenge des banques à l’ère du digital

Relation client 2.0 : le challenge des banques à l’ère du digital
La crise économique et l’apparition de nouveaux canaux de communication obligent les banques à s’adapter. En 2012, 41% des clients déclarent ne pas être sûrs de rester fidèles à leur banque, d’après le World Retail Banking Report 2013 publié par Capgemini. Les établissements financiers ont alors pris conscience de la nécessité de personnaliser leurs services et d’améliorer leurs offres multicanales afin d’offrir une « expérience client » fluide, de fidéliser leur clientèle et rétablir ainsi une certaine confiance.Quelles sont les stratégies adoptées par les banques ? Leur avenir est-il dans le “100% online” ? N’importe où et n’importe quand Pouvoir accéder à ses informations personnelles rapidement, réaliser un virement pour payer son loyer à distance, recevoir des alertes quand son compte vire au rouge… voici ce que la clientèle « nouvelle génération », visiblement plus nomade, attend de sa banque. les 25 millions soit environ un client sur deux. Le parcours client devenu multi-canal

Dossier : L’espace client crée du lien avec l’assuré Créer un espace en ligne dédié à l’assuré est un moyen de renforcer la relation client. Aujourd’hui, il peut réaliser de nombreux actes de gestion de son contrat. La qualité du service client d’un assureur passe aujourd’hui par un espace clients dédié en ligne, totalement sécurisé et accessible 24h/24 et 7j/7. Depuis quelques années, les espaces clients se sont globalement nettement améliorés. Dans le meilleur des cas, l’assuré a la faculté d’imprimer ses attestations, de consulter son épargne disponible, ses remboursements santé, de réaliser des versements en ligne, déclarer un sinistre, avoir accès à ses courriers, ou contacter un conseiller pour un conseil personnalisé.

classement. Crédit Agricole Aquitaine - Crédit Agricole en Ligne sur Internet Mobile - Tous nos produits - Crédit Agricole Consultez et gérez vos comptes en direct et en tout lieu 24h / 24 depuis votre téléphone mobile Pour qui ? Toute personne physique titulaire d’un compte bancaire au Crédit Agricole. Fil Mobile, le mini relevé SMS (1) Recevez sur votre mobile les informations essentielles concernant votre compte sous la forme de mini relevés réguliers (solde de votre compte, dernières opérations effectuées) ca-mobile.com, l’accès à vos comptes (2) sur votre mobile Le Crédit Agricole a imaginé un accès à vos comptes avec votre téléphone mobile par WAP ou i-mode™ ou avec votre iPhone (3) . Ma banque, la nouvelle application qui vous facilite la vie (7) Avec l’application Ma banque, visualisez en un coup d’œil l’ensemble de vos comptes (soldes, suivi des dernières opérations) et effectuez vos opérations bancaires au quotidien (virements, accès au RIB…etc.). En complément, le Crédit Agricole vous propose... (5) Android est une marque commerciale déposée par Google Inc.

L’expérience client digitale de McDonalds applicable dans les services (banqu... L’expérience client digitale de McDonalds applicable dans les services (banque et assurance) Relation client omnicanal, par Charles Brillet Le concept « spirit of family » de McDonald’s fait ses premières armes en France en investissant le McDonald’s de Velisy2. « spirit of family » de McDonald’s vise les familles plus particulièrement, avec la volonté affiché d’offrir à ses clients une expérience client nouvelle. Le créneau pourrait être : Attirer, faire venir, séduire et faire revenir. Ici encore, les codes sont cassés grâce au choix stratégique d’une disruption, souvent signe d’innovation gagnante. Le virage de McDonald’s s’opère à Velisy2 sur le thème du design grâce au travail du designer maison de McDonald’s, Philippe AVANZI (Atelier ARCHANGE) qui avait déjà travaillé sur le concept haut de gamme de McDonald’s d’Orly Sud. Le McDonald’s fait, à ce titre, office de laboratoire en proposant : Le cout de cet investissement est plus élevé que celui d’un restaurant classique.

UX : le scroll n’est plus tabou[ Usaddict: Ressources sur l’ergonomie des interfaces (le blog Usabilis)] Les usages du "scroll", c'est à dire du défilement des pages, ont évolué ! Alors que par le passé beaucoup de concepteurs Web ou logiciel se contraignaient à « faire tenir » le contenu dans la zone visible sans défilement, il s’avère que ce « dogme » est remis en cause. C'est ce que montre notamment une étude menée par Clicktale : 76% des pages Web visitées sont scrolléesLa longueur de la page n'influe pas réellement sur la capacité à voir "la zone du dessous" Cette étude illustre la tendance observée ces dernières années, les utilisateurs se sont familiarisés au scroll. Les concepteurs d’application ou de site web ont pourtant considéré durant de nombreuses années que les utilisateurs ne voulaient pas « scroller » et qu’il fallait concevoir des pages courtes. La multiplication des terminaux tactiles a certainement contribué à cette petite révolution de défilement. Face à ces nouveaux usages liés au scroll, comment l'UX Designer doit-il adapter sa conception des interfaces ? Scroll infini

14 bons conseils pour réduire l’abandon de panier grâce au Digital analytics Voici une petite histoire aux accents hollywoodiens : « Dans un monde où les dépenses e-commerce ne cessent d’augmenter et les achats en ligne ne connaissent pas de limites… … les taux de conversions font face à une menace… … l’abandon de panier. Désormais, seul un héros est capable de nous montrer la voie vers la création des tunnels de conversion performants, au moment où le monde en a le plus besoin. » Scène d’ouverture : un paysage idyllique, où les dépenses s’intensifient et une croissance mondiale de 20,1% est attendue cette année pour l’e-commerce B2C, poussant les prévisions jusqu’à $1,5 mille milliards. Mais tout n’est pas si rose au pays du E-commerce Pour mieux combattre son ennemi, il faut l’étudier et le connaître par cœur : Chaque année dans le monde, l’abandon de panier représente presque $4 mille milliards de chiffre d’affaires perdu pour les e-commerçants – dont 63% est potentiellement récupérable. Pourquoi cela arrive, et comment l’éviter ? « The End » ?

Régis Rocroy, Ozon : « tout axer sur les usages » Le 3 avril prochain, ChannelBiz animera, dans le cadre de la présentation de la 10ème édition de l’étude Regards Croisés, une table ronde sur les évolutions de la distribution dans les 10 ans à venir. En amont de cet événement, nous avons interrogé les participants sur le regard qu’ils portent sur les évolutions attendus du channel. Aujourd’hui, Régis Rocroy, un autodidacte qui a occupé une dizaine de postes différents dans l’IT. Il a fondé il y a peu Ozon, une start-up spécialisée dans la cyber-sécurité web. Comment décririez-vous votre activité ? Nous avons élaboré une solution Cloud pour sécuriser les sites marchands et non marchands. Quel regard portez-vous sur le marché et son évolution ? Il y a 20 ans, l’internet en entreprise apparaissait. D’un point de vue marketing, quels sont les changements à intégrer selon vous ? En 2005, le marketing reposait essentiellement sur la valorisation des techniques et des produits. Comment abordez-vous le marché de demain ? Mobilité !

Infographie : l’expérience connectée des voyageurs de la génération Y | Next Tourisme Et si aujourd’hui, vous pouviez enfin comprendre comment la génération Y pense, s’inspire et vit son expérience voyage ? Par les étudiants de l’Escaet : César AMALOU – Clément BOURGUIGNON – Clara RAIMOND – Fanny SABY – Rémi SOPOSKI – Coline ZUCHER Nous sommes six “Y”, étudiants en MBA International Travel Management à l’ESCAET, a avoir mené l’enquête auprès de 140 personnes de 18 à 30 ans, avides de découvertes et de nouvelles expériences voyages. Nous allons ainsi pouvoir retracer ensemble le parcours du jeune voyageur connecté à travers plusieurs étapes : sa quête d’inspiration, son voyage et le partage avec sa communauté pendant et après son séjour. Quelle est vraiment la place du mobile dans son voyage ? Enquête réalisée du 3 au 7 mars 2015 sur un échantillon de 140 voyageurs âgés entre 18 et 30 ans

Un parcours client Apple Watché, manquerait presque que les DMO avr72015 Soit vous n'avez pas la télévision, soit vous cherchez encore le dernier lapin en chocolat tellement bien planqué que ni vos marmots ni vous n'avez pu le retrouver... Imaginez une alerte Enlèvement nationale pour tous ces chocolats qui vont finir dévorés par des escargots. Bref, si vous n'êtes pas dans cette situation, vous êtes tombé(e) au moins une fois sur une pub d'Apple pour sa montre qui sera en pré-commande cette semaine. Il y a deux profils dans la vie d'un geek, Ludovic Dublanchet et moi. Le premier aura sans doute le numéro de commande APPLE2015-000001 et le second fera sans doute encore honte au premier car il n'aime pas les montres, comme quand il sort son Iphone 4 devant nos clients alors que le premier dégaine le 6. Visiblement, il y a une paire de "Dublanchet" sur cette planète, ce qui me fait dire que ca vaut le coup d'évoquer l'usage touristique de ce nouvel outil qui pourrait bousculer les habitudes des touristonautes de demain. Sources : Cet article vous a plu?

L’expérience digitale des clients, au cœur des priorités des acteurs du voyage | Next Tourisme Une fois arrivé dans votre hôtel, place à l’hyperpersonnalisation. Faites votre check-in via votre montre et comme à l’hôtel Peninsula à Hong Kong, réglez la luminosité de votre chambre, sa température ambiante puis la télévision avant de vous commander un repas grâce à la tablette à disposition. Besoin de vous détendre ? Bénéficiez d’un cours de yoga particulier avec votre coach sportif en hologramme. Toujours dans l’idée de faire de vous leur priorité, Choice Hotels a d’ailleurs signé un partenariat avec LoungeUp afin de mettre en place une application d’e-conciergerie. Les aéroports et les hébergeurs ne sont plus les seuls à adopter des solutions innovantes pour vous servir. La capitale a aussi imaginé des concepts lui donnant une réelle personnalité virtuelle. A votre retour, prolongez votre voyage et n’hésitez pas à le partager. Après tous ces efforts, la motivation des acteurs du tourisme ne s’arrête pas là.

La Relation Client rêvée des Français en 2015 | Docaufutur Médiamétrie a réalisé une étude spécialement conçue pour l’Assemblée générale de l’AFRC du 3 mars dernier, intitulée « Le relation client rêvée des Français en 2015 ». DOCaufutur a décidé de la faire lire à cinq experts de la relation client pour analyser les résultats, slide par slide. « Les produits électroniques ont été les premiers produits à figurer sur les sites de e-commerce, il paraît donc logique qu’ils soient contactés avant achat, vu le nombres d’informations disponibles sur la toile » commente Yannick Touillon-Renaud, consultant en transformation digitale. Pour Thierry Spencer, Directeur associé chez Académie du service, les voitures et les téléviseurs sont des achats dits ‘‘contraints’’ et plutôt onéreux. « En période de crise, il s’agit de ne pas se tromper et de se rassurer sur la qualité de tel ou tel produit » précise t-il. Pour Laurent Richardeau, « le parcours client en boutique doit se fluidifier à travers le click & collect ou les bornes d’informations par exemple.

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