Relation client 2.0 : le challenge des banques à l’ère du digital

La crise économique et l’apparition de nouveaux canaux de communication obligent les banques à s’adapter. En 2012, 41% des clients déclarent ne pas être sûrs de rester fidèles à leur banque, d’après le World Retail Banking Report 2013 publié par Capgemini. Les établissements financiers ont alors pris conscience de la nécessité de personnaliser leurs services et d’améliorer leurs offres multicanales afin d’offrir une « expérience client » fluide, de fidéliser leur clientèle et rétablir ainsi une certaine confiance.Quelles sont les stratégies adoptées par les banques ? Leur avenir est-il dans le “100% online” ? N’importe où et n’importe quand Pouvoir accéder à ses informations personnelles rapidement, réaliser un virement pour payer son loyer à distance, recevoir des alertes quand son compte vire au rouge… voici ce que la clientèle « nouvelle génération », visiblement plus nomade, attend de sa banque. les 25 millions soit environ un client sur deux. Le parcours client devenu multi-canal

Les conseillers jugés sur des objectifs collectifs et la satisfaction client - Les Echos Crédit Agricole Aquitaine - Crédit Agricole en Ligne sur Internet Mobile - Tous nos produits - Crédit Agricole Consultez et gérez vos comptes en direct et en tout lieu 24h / 24 depuis votre téléphone mobile Pour qui ? Toute personne physique titulaire d’un compte bancaire au Crédit Agricole. Fil Mobile, le mini relevé SMS (1) Recevez sur votre mobile les informations essentielles concernant votre compte sous la forme de mini relevés réguliers (solde de votre compte, dernières opérations effectuées) ca-mobile.com, l’accès à vos comptes (2) sur votre mobile Le Crédit Agricole a imaginé un accès à vos comptes avec votre téléphone mobile par WAP ou i-mode™ ou avec votre iPhone (3) . Ma banque, la nouvelle application qui vous facilite la vie (7) Avec l’application Ma banque, visualisez en un coup d’œil l’ensemble de vos comptes (soldes, suivi des dernières opérations) et effectuez vos opérations bancaires au quotidien (virements, accès au RIB…etc.). En complément, le Crédit Agricole vous propose... (5) Android est une marque commerciale déposée par Google Inc.

Conseillers BNP Paribas : vers des objectifs collectifs - Les Echos Les banques tout en ligne ne séduisent qu'une petite minorité de clients - Les Echos Banque : le client s'émancipe et veut une expérience zéro défaut Finie l'époque où le client se sentait dans ses petits souliers devant son banquier tout-puissant, au sabir truffé d'acronymes. L'offre de services financiers est devenue pléthorique et se banalise, entre les banques en ligne qui rivalisent de promotions, les alternatives de financement participatif de projets ou de prêts aux PME, les « néobanques » aux applications fluides et aux services quasi gratuits, les tableaux de bord de gestion de son patrimoine qui se muent en supermarchés en ligne de l'épargne. « Les Français s'émancipent de plus en plus de leur banque et deviennent acteurs de leurs finances personnelles », relève le cabinet Deloitte. Ils se déplacent de moins en moins dans l'une des 37 500 agences des différentes banques de détail : ils sont 27 % à ne plus y mettre les pieds, sauf au distributeur pour des retraits d'espèces. Les belles modernisations, l'équipement en tablettes tactiles n'y changent pas grand-chose. Ecoute et empathie Des clients plus exigeants et autonomes