Relation client 2.0 : le challenge des banques à l’ère du digital

Les conseillers jugés sur des objectifs collectifs et la satisfaction client - Les Echos classement. Infographie | Les marques déçoivent les consommateurs sur les réseaux sociaux Source : En moyenne, les marques répondent à 20% des messages qui mériteraient qu'elles y prêtent attention et qu'elles y répondent. Lorsqu'elles le font, c'est dans un délai de 15 heures sur Facebook (alors que près de la moitié des internautes attend une réponse dans l'heure) et de huit heures sur Twitter. Répondre aux sollicitations des consommateurs sur les réseaux sociaux demeure pourtant un excellent levier d'amélioration de la relation client et d'engagement des consommateurs. En effet, 71% des clients qui reçoivent une réponse rapide et adaptée de la part d'une marque se disent plus susceptibles de la recommander.

Conseillers BNP Paribas : vers des objectifs collectifs - Les Echos ASSUR'BUZZ- | Relation Client : Et si les réseaux sociaux devenaient votre nouveau SAV ? Ce n’est un secret pour personne : les consommateurs se tournent désormais vers les réseaux sociaux pour exprimer leur opinion sur votre marque, et surtout manifester leurs mécontentements. Aussi, pour éviter la propagation des avis les plus négatifs autour de votre société, il est temps de réagir ! La solution ? Utiliser les médias sociaux comme service après-vente ! Voici pourquoi : Offrez un SAV efficace et publique ! Avant l’émergence des médias sociaux, le SAV des grandes entreprises se résumait à ça : appeler un numéro payant commençant par “0800”; taper pendant 10 minutes sur toutes les touches de son téléphone dans l’espoir de parler à un représentant de l’entreprise ; être mis en attente pendant 15 minutes ; expliquer son problème pendant 30 minutes ; et recevoir un e-mail de confirmation suite à sa plainte. Aujourd’hui, les consommateurs se montrent de plus en plus impatients. @Uber_Support, plus rapide que le SAV classique Uber en est le parfait exemple. Et devinez quoi ?

Les banques tout en ligne ne séduisent qu'une petite minorité de clients - Les Echos Banque : le client s'émancipe et veut une expérience zéro défaut Finie l'époque où le client se sentait dans ses petits souliers devant son banquier tout-puissant, au sabir truffé d'acronymes. L'offre de services financiers est devenue pléthorique et se banalise, entre les banques en ligne qui rivalisent de promotions, les alternatives de financement participatif de projets ou de prêts aux PME, les « néobanques » aux applications fluides et aux services quasi gratuits, les tableaux de bord de gestion de son patrimoine qui se muent en supermarchés en ligne de l'épargne. « Les Français s'émancipent de plus en plus de leur banque et deviennent acteurs de leurs finances personnelles », relève le cabinet Deloitte. Ils se déplacent de moins en moins dans l'une des 37 500 agences des différentes banques de détail : ils sont 27 % à ne plus y mettre les pieds, sauf au distributeur pour des retraits d'espèces. Les belles modernisations, l'équipement en tablettes tactiles n'y changent pas grand-chose. Ecoute et empathie Des clients plus exigeants et autonomes